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1、-XXXXXX管理制度组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度拟 定 人审 核 人签 发 人拟定日期审核日期签发日期第一部分 商业运营概述商业运营简而言之是整个商业体量（城市综合体、商业街、商场等等）的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时
2、间，则无以补救。协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。第二部分 运营部工作范畴1制度管理：制定日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2财务预算：参与商业的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5商户管理
3、：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象。8促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合
4、作的工作氛围。第三部分 运营人员架构、编制（暂定，根据实际工作需要确定）集团公司分管领导运营部经理经营管理部物业管理部客 服绿化保洁设备维修保安商 管策 划 一、物业管理部：（根据实际需要）1、物业部主管：1人2、绿化保洁人员：2人3、设备维修人员：1人4、保安人员：8人二、经营管理部：（根据实际需要）1、经营管理主管：1人2、商户管理人员：1人3、客户服务人员：1人4、宣传策划人员：1人 第四部分 各岗岗位职责及管理制度1.经营管理部1.1商管工作职责 （1）遵守公司一切规章制度，注意仪表仪容，言行举止规范，树立公司良好形象。（2）按照各项管理制度对商户装修、经营等方面进行监控、督导、巡查；
5、（3）建立商户日常经营管理档案，对其经营收益适时跟踪、摸底，并定期分析，为公司决策提供有效依据；（4）建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，实现优化业态组合；（5）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况；（6）负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作，充分发挥场地的价值，有计划的组织商家促销，维护、管理促销经营秩序；（7）建立健全与商户间的沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；（8）商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范；（9）对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结；（10）配
6、合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行；（11）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理；（12）与物业管理部共同做好空置商铺的处置、管理和维护工作；（13）协助处理日常的重大突发、应急事件；1.2客服工作职责（1）负责商户入驻、撤场手续办理，商铺装修、验收申请受理。（2）商铺钥匙及配套设施建档管理，定期清点，按照有关管理制度进行收发。（3）督促租户遵守政府部门有关政策，法规各项管理规则，并根据实际情况不定期提出改善建议。（4）接待客户来访和接听来电,解答客户咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录。（5）协助维修人员对二次装修工程进
7、行巡查，并对违规行为进行制止和劝阻。（6）按时巡视，按照公司各项管理规定监督规范商户装修及经营行为，协助处理各类突发事件。（7）协助商户促销方案及活动的提报、审批，并协调相关部门共同对执行情况进行监督。（8）部门工作档案及商户档案的建立与管理，信息及时更新。（9）协助公司与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系。（10）掌握商铺使用情况，学习了解公司政策，协助做好商铺的招商、销售工作。（11）受理业户投诉、报修、求助,按照公司规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访。（12）负责有偿服务项目维修费的开单,并
8、定期汇总上报。（13）发生紧急意外情况,负责对业户的解释说明工作。（14）负责各种通知、告知文件的拟定、打印与派发。（15）协助做好商铺水电费、管理费的统计核算工作,确保费用收缴及时准确,提高物业管理费的收缴率。（16）协助其他部门及业户的费用查询工作及收费投诉处理工作。1.3策划工作职责（1）制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟定具体实施方案；（2）根据公司整体策划安排，贯彻执行各项营销方案；（3）项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意；（4）企业品牌塑造及宣传；（5）外联政府及相关部门的公共关系协调；（6）各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行，在各类大
9、型活动中做好统筹协调，确保各部门协作完成公司计划；（7）做好市场调研，及时掌握竞争对手和相关行业信息，并向上级反馈；（8）负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌及场内导视系统设计、制作、安装；（9）DM促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发；（10）按照公司经营理念的要求，负责对外宣传文字的编撰和整理；（11）企业文化建设，部门员工活动的策划和组织；（12）项目重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作；（13）宣传策划活动的信息反馈，效果评估及改进方案；（14）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；（15）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；2.
10、 物业管理部2.1员工工作态度（1）服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 （2）严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。 （3）正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 （4）团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 （5）勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 2.2员工服务态度 （1）礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语。（2）乐观以乐观的态度接待客户。 （3） 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。 （4）热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 （
11、5） 耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 （6） 平等一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。 2.3保安员工作职责（1） 保安员负责做好XX各区域内的安全工作，防止以下情形发生而导致不必要的损失，例如：盗窃、火灾、诈骗、浪费、损毁及侵犯，并按照公司的要求，保证公司、业主、客人、员工人身及设备财产的安全。（2） 保安员在岗期间，负责岗位辖区的安全，听从领导的命令及调遣，与本部门员工和其他部门工作关系融洽，保证以良好的服务赢得业主、客人的满意，为公司赢得良好的声誉。（3） 遵守并执行公司的各项规章制度，严格遵守国家法令、法规，做到依法办事。确保公
12、司的一切安全制度在各部门、岗位得以贯彻执行。（4） 完成日常巡查、站岗、检查等工作，有责任发现并及时报告一切不安全隐患，服从领导，听从指挥，做到令行禁止，遇事要报告。（5） 熟悉岗位环境，消防设备的安放情况，做好各项安全准备工作，一旦有事发生及时查看，并按规定操作有关设备。熟练掌握各种灭火器材的使用方法。（6） 熟知岗位职责和工作程序，确保圆满完成工作任务。（7） 有责任发现并积极劝说，阻止员工的各种违反公司规定的现象，并根据情况及时上报。对各业主的违规操作及影响到其他业主、宾客的利益时，应马上上报的同时，并有礼貌的劝阻。制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的向总值班室或主管报告。（8） 直接
13、参与各种突发事件的控制、维护，以保证XX正常营业秩序。（9） 随时检查自己在岗时的仪容仪表，为业主、客人，提供良好的服务。遇到业主、客人主动问候，尽可能多的记住业主的名字。（10） 保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。发现可疑人员，采取可行措施使其放弃在银街进行的非法活动。（11） 如发现客人遗留非危险物品，应将所有的物品上缴经营管理部，并做详细记录后上报主管。（12） 值班期间要始终开启对讲机，保证通讯通畅，但注意合理控制对讲机音量，以不影响业主、客人和其他员工的正常工作。（13） 在处理保安问题时，既要严格遵守公司的有关制度，又要遵守国家法纪法规，做到彬彬有礼、善于
14、助人、做事得体，对业主、客人的投诉、辱骂、动手打人，必须做到：打不还手、骂不还口、有礼有节，否则按公司有关纪律处罚。（14） 一旦发生紧急事件，在立即报告的同时，迅速赶到现场，积极采取措施控制事态发展，并向在场的有关人员调查情况，掌握第一手资料，做好记录。（15） 除遇发生火警等紧急情况外，执行巡查任务的保安员必须在两人以上在场的情况下，方可进入业主店内。（16） 保证公司各种庆典，促销等大型活动的安全进行，对可能发生的各种突发事件加以防范。（17） 严格执行请销假制度，准时参加班组及部门会议。（18） 坚守岗位，在岗值勤时到时或超时时，无人接岗之前不得擅自离岗。（19） 保持岗位环境卫生，对
15、公司各部门领导要主动热情致意，工作中必须使用文明礼貌用语。爱护XX内配套的公共设施、机电设备。（20） 密切联系群众，加强安全防范意识，积极向业主（商户）进行治安防范和管理方面的宣传。（21） 积极认真完成上级交办的其他任务。2.4保安员工作行为准则（1）仪容仪表符合企业形象，根据公司工作服的着装要求规范着装。（2）严格服从公司组织调动，并在工作调动过程中按规定程序交接工作。（3）按照公司岗位职责范围及管理权限，认真履行管理职能和权限。（4）按照人事规定办理请假，休假。请假结束按规定时间返回岗位。（5）上班期间遵守工作纪律，不迟到早退。（6）对于客户服务态度友好，妥善处理顾客投诉事件，维护企业形象。（7）不得对内部公司职员采用恐吓，威胁，暴力，人身攻击或诋毁名誉，顶撞上司，以及造谣惑众，破坏团结，煽动闹事或怠工。（8）遵守公司各项规章制度，配合公司的绩效考核工作，服从考核及上级管理。
