《礼仪基础知识PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《礼仪基础知识PPT课件（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、礼仪基础知识 一 什么是礼仪 礼 字指的是尊重 即在人际交往中既要尊重自己 也要尊重别人 仪 字顾名思义 仪者仪式也 即尊重自己 尊重别人的表现形式 二 礼仪有什么重要性呢 孔子 不学礼 无以立 意思就是人如果不学习礼貌礼节 就难有立身之处 礼仪的范围涵盖我们生活中的方方面面 1 国家交际礼仪 迎宾礼炮该放多少下 按照国际惯例 最高规格是21响 一般为国家元首鸣放 其次19响 为政府首脑鸣放 2 职业基本礼仪如何跟上司汇报情况 进入上司办公室汇报情况 先敲门 然后走到距离其办公桌一米左右距离要止步 汇报完后退两步再转身离开3 饮食禁忌礼仪哪些少数民族不吃猪肉 信奉伊斯兰教的民族都不食用猪肉的
2、如回 维吾尔 哈萨克 柯尔克孜 撒拉 东乡 保安 塔吉克 塔塔尔 乌兹别克等少数民族 4 死亡祭奠礼仪印度 水葬西藏 天葬 三 礼仪主要学什么 两类 传统礼仪现代礼仪 传统礼仪 一 尊老敬贤 二 仪尚适宜 三 礼貌待人 四 容仪有整 现代礼仪 商务礼仪在商务活动中 为了体现相互尊重 需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面社交礼仪指人们在人际交往过程中所具备的基本素质 交际能力等服务礼仪强调各服务行业人员必备的素质和基本条件 出于对客人的尊重与友好 在服务中要注重仪表 仪容 仪态和语言 操作的规范 要求服务员用发自内心的热忱向客人提供主动 周到的服务 从而表现出服务员良好风度与素养
3、 仪容仪表礼节礼貌 仪表仪容规范 服务意味着美观仪表 因为顾客的第一印象来自我们每个人的仪容仪表 仪容仪表包括清洁 平整的工服及工牌 修剪整齐的头发 清洁 整齐的指甲 以及接待顾客时的微笑 员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要素 是形成酒店良好印象的关键 也是酒店管理好坏的一个标志 因此 每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容 并以此而自豪 服务的礼貌礼节 为宾客服务时应做到哪 五声 顾客进店有 迎声 您好 欢迎光临 顾客询问有 答声 您好 请问有什么可以帮你 顾客帮忙有 谢声 先生 小姐 谢谢 照顾不周有 歉声 对不起 给你添麻烦了或很报歉 给你添麻烦了 顾客离店有 送声 欢迎下次光临
4、 您慢走 1 礼貌服务十字真言 您好 请 对不起 谢谢 再见 2 服务应杜绝 四语 蔑视语 烦躁语 否定语 顶撞语 不论客人或是同事领导 都应杜绝使用 3 服务 五先 原则 先女宾后男宾 先客人后主人 先首长后随从 先长辈后晚辈 先儿童后大人 4 服务中要做到 三轻 说话轻 走路轻 操作轻 岗前准备 一 穿 穿工服 二 整 整理仪容仪表 检查工服是否整齐 衣领 衣袖是否翻好 女员工应化淡妆上岗 三 佩戴 佩戴工牌 工作装饰物等 礼节礼貌 一 称呼礼节二 接待礼节三 应答礼节 称呼礼节 称呼客人时应恰当使用称呼礼节对男子称呼 先生 对已婚女子称 夫人 女士 对未婚女子称 小姐 按职位称呼 书记
5、局长 主任等 接待礼节 客人到达时 要热情主动地问候客人 这可以说是礼貌服务的第一步 问候时要使用 先生 小姐 等礼貌称呼 使用 您好 早上好 晚上好 等问候语 接等客人时 要全神贯注 与客人保持目光接触 平等待客 一视同仁 来者都是客 无论客人贫富贵贱 地位高低 接触客人均以微笑的面容 体现规范的礼仪礼节 为客人服务时 应遵循先主后次 先女后男的原则 送别客人时 应主动征求客人对于酒店的意见 并致以 不足之处请多包涵 欢迎再次光临 再见 等客气用语 应答礼节 回答客人问题时必须站立 语气温和 双目注礼着对方 对客人要求要做的应说 好的 没问题 马上就来 听不清楚客人的话时 应说 对不起 请您
6、再说一遍好吗 让客人等候时 应说 请您稍待 客人表示感谢时 应说 不客气 不用谢 这是我们应该做的 服务倡语 欢迎语 欢迎光临 希望您在这里住得愉快 问候语 您好 早上好 下午好 晚上好 告别语 晚安 再见 欢迎下次再来 祝您一路平安 一路顺风 征询语 请问您贵姓 请问有什么可以帮您 您需要我帮忙吗 请您出示您的证件好吗 应答语 好的 是的 没有什么 不客气 这是我们应该做的 请您多提宝贵意见 没关系 请您稍等 道歉语 对不起 请原谅 打扰您了 不好意思 是我弄错了 对不起 让您久等了 答谢语 感谢您的建议 谢谢您 谢谢您的合作与配合 为客人服务时应做到哪 五声 顾客进店有 迎声 主顾客咨询有
7、 答声 您好 欢迎光临 顾客帮忙有 谢声 先生 小姐 谢谢您 服务不周有 歉声 对不起 给您添麻烦了 非常抱歉 给您造成不便 顾客离店有 送声 欢迎下次光临 请慢走 酒店从业人员的言谈规范 与客人谈话时必须主站立 与客保持一步半距离 约0 8 1米 三人以上谈话时 应用相互都懂的语言 不要与同事在客人面前说家乡话 与客人谈话时 应注视对方 面部三角区 表情自然 保持微笑 永远不要对客人说 不 应主动替客人做出相关联系 以积极的态度帮助客人 即使帮不上 客人也会理解 接听电话时 应在铃声响三声内接听 清楚报出自己的岗位 然后询问 请问有什么可以帮您 未能及时服务时 一律讲 请稍等 为客人服务时
8、对不起 让您久等了 微笑 smile 微笑 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对客户 宾客及同事时 要养成微笑的好习惯 研讨 露几颗牙齿 露出八颗牙齿 微笑练习 正确站姿 站姿 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手合起 放在腹前或背后 坐姿 坐姿 轻轻入座 至少坐满椅子的 双膝自然并拢 男性可略分开 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向内回收 蹲姿 蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后
9、脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 研讨 如何拾起地上的钥匙 走姿 行走时要轻而稳 上体正直 抬头 眼平视 两臂自然地前后摆动 肩部放松 切忌晃肩摇头 上体左右摇摆 女员工走内直线 男员工的两脚走两条平行线 微笑鞠躬 1 欠身礼 头颈背成一条直线 目视对方 身体稍向前倾 2 15度鞠躬礼 头颈背成一条直线 双手自然放在裤缝两边 女士双手交叉放在体前 前倾15度 目光约落于体前1 1 5米处 再慢慢抬起 注视对方 3 30度鞠躬礼 头颈背成一条直线 双手自然放在裤缝两边 女士双手交叉放在体前 前倾30度 目光约落于自己的脚尖处 再慢慢抬起 注视对方 鞠躬礼行礼的距离 行鞠躬礼一般在距对方2 3米的地方
10、 在与对方目光交流的时候行礼 且行鞠躬礼时必须真诚的微笑 没有微笑的鞠躬礼是失礼的 标准手势 递物动作要领双手递出 文件或单据要使其正面对着客人 递笔 剪刀等尖利物品 应将尖的那头朝向自己 标准请手势标准迎宾手势 标准接听电话手势 电话礼仪 接电话时响铃三声内接听 问好并报出自己的部门 您好 贺州国际酒店 部 请问有什么可以帮您的 接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情 并对重要的信息进行重复确认 准备好纸笔 随时记录重要的信息 挂电话前应确定对方传递的信息 并再次询问是否有其它事情须要帮忙 待对方挂线后自己再挂电话 酒店对员工岗位仪容的要求 上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜 制服必须干净整洁 工
11、牌端正佩戴在左胸 衬衣要束进裙或裤子内 领带领结戴正 皮鞋保持光亮 领带垂直于裙腰 或裤腰处 穿裙子的女士不得穿黑色或网纹丝袜 不得将衣袖 裤脚挽起 衣裤内禁当杂物 讲究卫生 手部保持清洁 不可留长指甲 头发要经常梳洗 保持清洁 男士要每天坚持刮胡子 勤剪鼻毛 头发侧不过耳 后不过领 女士头发要梳理整齐 不得掩盖眼部或脸部 不留怪异发型 不得披头散发 不可戴婚戒以外的任何首饰 不戴有色眼镜 上班前不吃有异味的食物 不得使用强烈香料 上班时要保持良好的精神状态 女士上班要化淡妆 不能清汤挂面或浓妆艳抹 婚 丧期间不准带花或黑纱上班 酒店员工 应做 与 不应做 一 应做1 熟悉酒店情况 位置 特点
12、等 及设备 2 待客尽可能友善 但也不可过于热情 3 处事冷静但要富于人情味 4 努力为酒店争取新的客人 同时留住现有客人 5 记住常客的姓名并了解他们的爱好 6 了解不同国家的民族人文风俗 尽量顺应客人的习惯 以让客人有 宾至如归 的感觉 7 酒店是一个工作总体 要将同事视为朋友 互相尊重 以礼相待 8 尽量向客人推销使用酒店的设施设备 这样既可让客人满意我们的服务 同时也可增进酒店的收益 9 把酒店当作自己的家并引以为自豪 10 保持与相关部门的良好合作与沟通 11 善于预见客人的需要 见到客人有要帮忙的需要时要主动上前询问 二 不应做1 不应对客人傲慢无礼 冷静不等于傲慢 2 不应对工作草率行事 那样只会影响酒店的声誉 3 不应在客人面前与同事用自己的方言交谈 应尽量使用客人能听懂的语言 4 不应在客人面前表现出身体不适的样子 因为这不是客人感兴趣的东西 当班时间内应保持最佳精神状态 5 不应在客人面前流露出疲惫神情 尽管也许你昨晚当了一夜通宵班 6 不应与同事聊天而让客人等候 7 不应将酒店设施硬性推销给客人 8 不应在与客人打招呼或交谈时忸捏作态或保持缄默 一声不吭 您还有什么问题吗
