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1、人保公司服务承诺一、服务的响应时间和联络方式江门市财产保险行业内，我公司在品牌、市场、人才、产品、技术、再保险网络、客户、服务、资源、经营管理等十个方面拥有明显的优势。我们将统筹公司的各种资源和优势，保证以最短的服务响应时间和完善贴心的服务方式向江门市行政事业单位公务用车提供优质的咨询、承保、报案、救援、理赔、信息反馈、客户回访、投诉等服务。（一）咨询服务1、咨询服务联系方式和响应时间（1）向专门客户经理咨询：客户可以通过电话向我们配备给车属单位的客户经理咨询保险方面有关问题。服务响应时间为：即时在线解答；（2）95518专线咨询：客户可以通过人保财险24小时专线95518咨询保险方面有关问题
2、。服务响应时间为：即时在线解答；（3）专家咨询：我们设立本项目保险专家热线，电话：07503168460，电子邮箱：，联系人：蔡植谋、黄建平、谢丽斌。服务响应时间为：电话咨询即时在线解答；通过电子邮件咨询的，24小时内回复。2、咨询服务的保证措施（1）在本项目下共配置52名客户经理，实行一对一的客户经理制。每一个车属单位我们配备了一名经验丰富的客户经理，这些客户经理与对应的车属单位有多年的沟通，熟悉客户情况。（2）2000年，中国人保财险公司在保险行业首家建立了“95518”全国24小时服务专线电话。目前，江门地区配备了20个坐席，20条电话线路，覆盖了全市所有地区，全天候为客户提供服务。（3
3、）为了能及时解答客户深层次的疑难问题，我们特别为本项目设立了专家热线，开通专门的电子邮箱。专家热线配备3名理论知识丰富和操作实践水平高、在行内具有相当影响力的专家型人员。（二）承保服务1、承保服务联系方式和响应时间（1）提供承保方案：根据车辆的基本情况和客户的需求，客户经理及时提供科学的承保方案。服务响应时间：客户明确需求后1小时内送达投保人手中。（2）出具保单：客户经理根据客户要求协助车属单位填写投保单，及时出具和送达保险单。服务响应时间：在客户确认投保单并缴清保费后1小时内送达。（3）保单内容变更：在保险期间，如客户需要修改保险单内容，可以直接与我们指定的客户经理联系，出具保险批单。服务响
4、应时间：客户提出变更要求后1小时内送达。 2、承保服务保证措施（1）实行一对一的客户经理制。（2）配备22个出单录入操作人员和11个核保人员，保证在投保高峰期能及时出具保险单。（3）人保财险江门分公司核保权限（上级公司授权江门公司自主经营权限）在江门财产保险行业最高，达180万元人民币，基本能满足本项目项下车辆的投保需求。（三）理赔服务1、理赔服务联系方式和响应时间（1）出险报案和救援请求：客户出险后需要救援、查勘，在全国范围内都可以直接拨打365天24小时的服务热线电话95518，95518服务专线将提供周到详尽的服务指引。服务响应时间：5分钟内。（2）查勘救援：95518调度中心在接到客户
5、的出险报案和救援请求后，在5分钟内调度我公司24小时候命的查勘救助服务人员及时赶赴现场救助、查勘定损，并协助处理相关事宜。到达出险现场的服务响应时间：对发生在江门市区内的事故，接到客户请求后20分钟到达出险现场；对发生在江门市所属县级市内的事故，接到客户请求后30分钟内到达现场。（3）定损：对于属于保险责任范围的事故，按照以下时效定损：对于普通车型，接到报案并查勘后：车辆估损金额在人民币5,000元以内的，在确定损失项目后1个工作日内确定损失金额；车辆估损金额在人民币5,000元150,000元（含150,000元），在确定损失项目后2个工作日内确定损失金额；车辆估损金额在人民币150,000
6、元以上的，在确定损失项目后3个工作日内确定损失金额；对于稀有型号车型因事故发生损失后，我公司可通过各种渠道协助采购零配件，或根据被保险人提供的渠道信息进行查询报价，共同定损。（3）结案时限：我公司开设本项目公务用车理赔绿色通道，设置专门服务柜台和专人管理，实行快速赔付。服务响应时间：损失金额在5,000元以下的，资料齐全，1个工作日内赔付；损失金额在5,000元（含）至100,000元之间的，资料齐全，2个工作日内赔付；损失金额在100,000元（含）至400,000元之间的，资料齐全，3个工作日内赔付；损失金额在400,000元（含）以上的，资料齐全，5个工作日内赔付。2、理赔服务保证措施（
7、1）我公司于2000年4月在全国范围开通的统一保险服务专线95518服务功能已十分成熟，并通过了国际认证联盟和中国质量认证中心ISO9001：2000质量体系国际国内双认证，2006年4月21日，被中国信息产业部和CCCS客户联络中心标准委员会授予“2006中国最佳呼叫中心”荣誉。95518专线目前已实现了报案、咨询、回访、投诉、预约投保、现场救助等功能，并在全国各地设立了329个专线电话服务中心，24小时为客户提供服务。江门地区专线电话服务中心设在江门市分公司，拥有专用线路20条，值班座席20个，专职话务员24小时轮流值班。（2）江门市分公司设有28个快速查勘救援小组，28辆事故查勘救援专用
8、车和交通事故拖吊拯救车，理赔的硬件设置保证理赔工作的落实。（3）2008年4月我公司开发了新车险理赔管理系统，对理赔流程各环节的节点采用计算机实时监控，同时实现了客户个性化需求的响应服务和响应效率，真正达至对理赔工作流程及理赔后台服务的多层次的动态管理。（4）开设本项目公务用车理赔绿色通道，设置专门服务柜台和专人管理，实行快速赔付。（5）为了保证本项目下的承保车辆获得优先服务的权利，我公司在全险种业务处理系统、新车险理赔管理系统、客户关系管理系统和财务收付费管理系统四个管理系统中和保险凭证、理赔凭证设置了专用的客户识别代码，并在系统中设置为最高优先级。（6）为确保定损的准确性和及时性，我公司自
9、2001年起就率先采用了“事故车辆定损系统”，该系统成为中国车辆保险理赔中第一个达到世界发达国家先进水平的标准化定损系统。2008年我公司又开发了新车险定损工具，同时引入了2家专业数据供应商，通过与数据供应商的合作，提供全方位、市场吻合度强、有价有市的汽车配件信息，配件价格系统维护数据量已经达到104个品牌（厂家）、涵盖335个车系、13666个车型的全车配件信息（包括车辆定型信息、配件详细属性、配件分类图以及配件价格等信息）。其中常见车型和常用易损件价格数据实现实时维护，对于非常见车型提供模板定损数据（含准确定型数据）。同时建立了所有车型（包含非常见车型、高档车）的配件报价供货网络，保证提供
10、配件最新价格数据并可以第一时间对所报价格配件进行配件供货。（四）信息反馈服务1、信息反馈联系方式和响应时间（1）定期反馈：我们将于每月10日前把上个月本项目公务用车承保及理赔情况分别报送江门市财政局、江门市政府采购中心、江海区财政局和江海区政府采购中心。联系人：林恒，电话：3168463。服务响应时间：每月10日前。此外，对国家或当地保险政策的最新变化，我们将第一时间向江门市财政局、江门市政府采购中心、江海区财政局和江海区政府采购中心通报。（2）个性查询：为了保证车属单位和采购中心第一时间掌握公务用车承保、赔付的动态情况，为车属单位加强车辆管理提供依据，我们可以根据客户的需求提供相应的数据和分
11、析。联系方式：林恒，电话：3168463，电子邮箱：。服务响应时间：收到客户的需求24小时内。2、信息反馈服务的保证措施（1）我公司拥有由总公司统一开发的客户关系管理系统（CRMS）、新车险理赔管理系统、财务收付费系统和总公司与中科软股份有限公司合作开发的PICC全险种业务处理系统大型计算机软件系统，用于对公司客户特别是大客户的系统、专业管理，该四个系统已实现无缝连接，具有强大的查询管理功能，可实现客户信息、车辆信息及业务数据的查询，包括简单查询、汇总查询、对比查询和分析查询。（2）我公司信息技术部设有专职技术人员负责对客户关系管理系统、新车险理赔管理系统、财务收付费系统和全险种业务处理系统的
12、维护和客户服务管理工作，保证本项目下提供的数据资料真实、可靠、安全和详尽。（3）我公司对本项目下的客户采用了先进的专用客户识别代码管理，设立行政事业单位公务用车投保的档案资料库，统筹采购业务的数据，使公务用车辆信息管理更明晰，更科学。（五）客户回访和客户投诉1、客户回访和投诉联系方式和响应时间（1）电话回访：95518每天随机抽取客户进行客户满意度的电话回访，调查客户在承保、理赔和相关服务的满意度。（2）客户经理登门回访：客户经理每年进行不少于4次的登门回访，书面征求客户在承保、理赔和相关服务的意见和建议。（3）客户投诉：设立专人独立处理本项目客户投诉，联系人：黄香玲，联系电话：0750316
13、8401，13802601040，电子邮箱：。服务响应时间：在接到客户投诉后24小时内给予答复和处理意见。2、客户回访保证措施（1）365天24小时95518服务中心规范服务支持；（2）对本项目实行一对一的客户经理制；（3）我公司设有客户服务管理部，职责范围包括：制定客户服务规范和标准，维护客户管理系统，建立服务质量测评和监督体系；组织实施客户服务水平的评价和监督；独立、客观处理各类投诉案件，提高客户满意度。服务质量标准表服务内容责任人项目方式响应时间姓名联系方式咨询1. 电话向客户经理咨询2. 95518电话专线咨询3. 专家热线咨询4. 电子邮件咨询即时在线解答即时在线解答即时在线解答24
14、小时内蔡植谋电话：0750316846013802611660邮址：承保1. 提供承保方案2. 出具保单3. 保单内容更改1小时内1小时内1小时内谢丽斌电话：0750316846213500282012邮址：理赔1. 出险报案调度2. 查勘救援（1）江门市区内（2）江门所属县市3. 定损（1）5000元以下（2）5000150000元（3）150000元以上4理算结案（1）5000元以下（2）5000元（含）100000元（3）100000元（含）400000元（4）400000元以上5分钟内20分钟内30分钟内1个工作日内2个工作日内3个工作日内1个工作日内2个工作日内3个工作日内5个工作日内黄建平电话：0750316846413822347117邮址：信息反馈1. 定期反馈2. 个性反馈每月10日前24小时内林恒电话：0750316846313924688385邮址：客户回访和投诉1. 电话回访2. 登门回访3. 客户投诉每天随机抽取每年不少于4次24小时内黄香玲电话：0750-3168401 13802601040邮址：二、本项目经营人员安排（一）江门市行政事业单位公务用车保险项
