《浙江省国家税务局办税服务厅基本服务制度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浙江省国家税务局办税服务厅基本服务制度（43页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、浙江省国家税务局办税服务厅基本制度目 录办税服务厅办税公开制度2办税服务厅全程服务制度4办税服务厅首问责任制度6办税服务厅导税咨询服务制度8办税服务厅预约及延时服务制度11浙江省国家税务局自助办税终端管理办法13办税服务厅服务争议调解制度19办税服务厅突发事件应急处置制度21办税服务厅纳税服务投诉处理制度24办税服务厅教育培训制度28办税服务厅窗口工作人员考核评价制度30附件：各类台帐32制度之一办税服务厅办税公开制度第一条 为优化纳税服务，促进依法治税，强化执法监督，特制定本制度。第二条 办税公开应遵循“严格依法、全面真实、及时便捷”的原则。第三条 办税公开的公开事项、公开内容、公开时间、公
2、开期限，应根据国家税务总局和浙江省国家税务局明确的办税公开要求确定。第四条办税服务厅办税公开的范围和事项包括：（一）纳税人的权利和义务； （二）纳税服务工作纪律；（三）办税指南；（四）税务行政收费项目及其标准、依据；（五）税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目；（六）举报投诉监督渠道；（七）按照有关规定应公开的其他事项。第五条办税公开主要采用以下形式：（一）办税服务厅内设置的公告栏、办税指南、示意图、触摸屏、显示屏等设施。（二）对外公开“税务网站”，“12366”纳税服务热线及纳税服务短信平台。（三）税务公示、公告、函告。（四）宣传资料、宣传展板、公开信。（五）咨询会、座谈会、培训会。（六）
3、其他便于纳税人和社会各界知晓的公开形式。第六条 各办税服务厅可以根据公开内容和自身条件选择公开的形式。其中办税服务厅工作纪律、廉政规定、行政收费标准、监督和投诉电话等，必须上墙公开。第七条 对办税公开的内容应在办税服务厅内醒目位置设置指引，自觉接受内外监督，并及时更新维护。第八条 办税服务厅负责人是办税服务厅办税公开第一责任人，负责办税服务厅办税公开工作的组织、协调和实施。第九条 办税服务厅应指定专人负责公开内容更新的组织协调、资料架纸质资料的补充、服务设施的维护保养，确保责任落实到位。各类服务设施维护保养责任人的姓名和联系方式应在设施附近醒目张贴。第十条 办税服务厅办税公开应依托本单位办税公
4、开工作机制，协同其他部门共同做好内容的更新维护。第十一条 办税服务厅办税公开应自觉接受上级机关和社会公众的监督，对办税公开中存在的问题应积极整改。第十二条 本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。各市、县、区国税局可以根据本制度制定具体的实施办法。制度之二办税服务厅全程服务制度第一条 为优化纳税服务，提高办税服务厅服务水平，特制定本制度。第二条 全程服务是指税务机关受理纳税人的涉税审批事项，应当按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。第三条 纳税人在办税服务厅办理涉税事宜，均实行全程服务。全程服务分为即办事项和待办事项。即办事项是指资料齐全、手续完善
5、、符合国税机关规定，可以在办税服务厅当场办结的涉税事项；待办事项是指无法当场办结，需经流转审核或审批的涉税事项。第四条全程服务基本程序由窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件等四个环节组成。四个环节之间必须做好传递衔接工作。（一）窗口受理：纳税人办理的涉税事宜统一由办税服务厅受理，对资料齐全、能当场办结的即办事项需当场办结；对资料不齐的需一次性告知不予受理理由及所需资料；对待办事项需限时转办。（二）内部流转：需流转的待办事项必须根据规定环节进行内部流转，防止纳税人办理涉税事项要跑多窗口、多部门、多环节现象发生。（三）限时办结：受理的涉税事项必须在承诺的时限内办结，回（答）复纳税人。（四）窗口出
6、件：对流转的需内部各职能部门调查、核批的待办事项，最终核批的职能部门在办结后应及时将办结结果传递给办税服务厅，统一由办税服务厅发放给纳税人。第五条 全程服务工作人员应在规定时限内办理涉税事宜，不得以任何理由推诿。第六条 办税服务厅负责人负责对涉税事项全程办理过程进行监督。第七条 本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。各市、县、区国税局可以根据本制度制定具体的实施办法。制度之三办税服务厅首问责任制度第一条 为优化纳税服务，规范办税服务厅首问责任人的工作职责，特制定本制度。第二条 首问责任制是指纳税人、扣缴义务人及社会各界人士（以下简称纳税人）到国税机关、通过电话或网络
7、办理纳税事项（含举报、投诉、咨询、查询等）时，首问责任人必须负责解答、办理、引导或转交经办部门的制度。第三条 纳税人到办税服务厅，或通过其他途径、方式向办税服务厅现场人员进行涉税业务咨询、办理涉税事宜、情况反映、投诉、举报等，接受询问或反映的第一位现场人员即为首问责任人。首问责任人包括办税服务厅全体工作人员，以及在办税服务厅现场的其他税务工作人员。第四条 无论纳税人询问事项是否属于本岗位职责范围，都必须主动热情、文明礼貌、认真倾听、准确受理或者指引，体现良好的职业道德和精神风貌。第五条 首问事宜属于首问责任人岗位职责范围内的，首问责任人应按规定认真解答、及时办理。凡符合规定、手续完备、资料齐全
8、的，应在规定的时限内及时办结；对于手续不完备或资料不齐全的，首问责任人应一次性告知（必要时可以书面形式告知）需补正的全部内容；对不符合法定条件、根据相关规定不能办理的事项，首问责任人应详细说明并做好解释工作；确属特殊原因不能及时解决的，首问责任人应主动请对方留下联系方式，问清情况后及时、负责地给予答复。第六条 首问事宜在首问责任人岗位职责范围以外的，首问责任人应采取适当的方式及时联系、确认职责，准确指引纳税人到责任部门相关人员处，简要交接后，首问责任解除。第七条 首问事宜属于反映情况、投诉、举报的，如属当事人直接上门的，首问责任人应将其引导至投诉、举报受理部门；如属来电来函、发送邮件等其他方式
9、的，应直接告知当事人相关部门的联系方式，或及时将有关材料转相关部门。第八条 首问事宜不属于国税系统职责范围的，首问责任人应予以解释说明，并尽自己所知给予指导和帮助，不得态度生硬，推诿不理。第九条 首问责任人因接待不当或拒绝、推诿、扯皮等原因，而致使纳税人无法办理涉税事宜的，相关部门应视情况给予批评教育、责任追究。第十条 本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。各市、县、区国税局可以根据本制度制定具体的实施办法。制度之四办税服务厅导税咨询服务制度第一条 为优化纳税服务，加强办税服务厅标准化规范化建设，特制定本制度。第二条 导税咨询服务是指对前来办税服务厅办理涉税事项的纳
10、税人进行关注、引导、解答与相关处置的过程，具体包括办税服务厅工作人员引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理涉税事项、辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施、解答纳税人办税咨询等多项服务的总称。第三条 岗位要求 （一）使用叫号系统的办税服务厅应设置导税台，配置一至两名导税服务人员，专门负责对上门办税的纳税人进行引导咨询服务。按规定不使用叫号系统的，应设置导税岗提供导税咨询服务，并在窗口设置导税标记；（二）导税员应具备一定的业务素质与处置能力，熟悉税收业务。第四条 工作职责（一）引导纳税人到排队叫号系统取号；无排队叫号系统的，引导纳税人排队等候；（二）引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事
11、项； （三）辅导纳税人正确填写相关表格和涉税资料；（四）辅导纳税人正确使用自助办税终端或办税服务厅设施；（五）解答纳税人办税咨询，对能够立即解答的问题，应当场答复；对自己不能解答的较为复杂的办税疑难问题，主动引导纳税人到相关岗位咨询，或者留下纳税人联系方式，告知其具体的答复期限；（六）解答纳税人办税咨询，应以12366知识库为依据，做到回答准确、完整、及时； （七）办税服务厅应建立咨询服务台帐，对导税员当时不能解答，留下纳税人联系方式事后告知的，必须记录咨询事由、回复结果、回复时间、纳税人满意度等内容，要做好及时跟踪回访。同时，定期分析、总结、通报咨询服务台帐内容，找出热点、重点问题，为改进纳
12、税服务工作起到指向性作用；（八）保证办税服务厅环境整洁，纳税人办税所需的设施和用品完备，税收宣传资料及各类表单完善，各类机器设备正常运行；（九）维持办税服务厅办税秩序，若发现有引发突发事件苗头的，应在第一时间向应急处置启动人报告。第五条 工作要求 （一）征收期和非征收期都应实施全工作日导税咨询服务。对于非征期办税服务厅纳税人确实较少的单位，可以由指定窗口人员兼职导税岗，但在导税台必须有标识说明； （二）工作积极主动，为纳税人正确导税，密切关注办税环境，维护好办税秩序； （三）着装规范，注意仪表，做到税容整洁，态度热情，举止端庄；（四）文明礼貌，规范服务用语，做到言语表达清晰，内容准确规范；（五
13、）离岗时间超过5分钟，应有B岗顶缺，确保在岗状态。第六条 本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。各市、县、区国税局可以根据本制度制定具体的实施办法。制度之五办税服务厅预约及延时服务制度第一条 为优化纳税服务，方便纳税人办理涉税事项，特制定本制度。第二条 预约服务是指对有特殊需要的纳税人，可以事先与主管税务机关办税服务厅约定办税时间，在征纳双方约定的时间，为纳税人办理涉税事项。第三条 延时服务是指办税服务厅工作人员对于已受理的涉税事项，如遇下班时间，应适当延长工作时间为其办结；对服务时间内已取号但尚未受理涉税事项的纳税人应当根据实际情况，延长服务时间，确保当天办结。
14、第四条 预约服务的方式 预约服务的方式可以是专线电话、税企邮箱、网上来信等方式。各级办税服务厅可自行选择，但应通过办税服务厅、国税网站或其他途径公开预约服务方式。同时，按照方便纳税人的原则，征纳双方可以约定服务方式，采取纳税人上门办理或税务人员下户服务方式。第五条 预约及延时服务的具体内容办税服务厅根据自身实际，确定预约及延时服务内容，并告知纳税人。第六条 对紧急事项，可根据纳税人的合理需要，尽力提供预约服务，方便纳税人办理涉税事项。第七条 延时服务期间，工作人员不得以任何理由催促纳税人离开，更不能态度冷淡或使用不文明的语言拒绝为纳税人办理有关涉税事项。第八条 办税服务厅应建立预约及延时服务台
15、帐，及时对预约及延时服务进行登记，定期总结预约及延时服务情况，不断拓展预约及延时服务内容。第九条 本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。各市、县、区国税局可以根据本制度制定具体的实施办法。制度之六浙江省国家税务局自助办税终端管理办法第一章 总 则第一条 为规范自助办税终端使用管理，充分发挥自助办税终端功能效用，确保自助办税终端安全运行，特制定本办法。第二条 自助办税终端简称ARM（Automatic Ratepaying Machine），该终端通过内嵌账号和密码或者扫描纳税人电子标签登录现有内部征管系统，可供纳税人自助办理相关涉税业务。第三条 自助办税终端可为纳税人提供的自助服务，主要包括纳税申报、发票认证、IC卡报税、发票验旧、发票销售（包括电子票号和实物发票）、政策查询等功能。第四条 各级
