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1、 酒店行业培训现状与对策研究酒店行业培训现状与对策研究第一章 导论第一节 选题背景与意义二十一世纪，我国已经明确提出到2020年把中国建设成为世界旅游强国。酒店是旅游业的重点支撑产业，近十几年来取得了突飞猛进的发展。如今大批世界知名的酒店品牌和管理集团如假日、喜来登、马里奥特、凯悦、香格里拉、希而顿、里兹•卡而顿，纷纷进入中国内地占领市场，并形成了一定的品牌效应和巨大的经济效应。而我国酒店业至今还没有能与之相媲美的酒店管理集团，国内相对较成熟的锦江酒店管理集团也仅仅名列世界最大酒店联号排名榜的第97位。勿庸置疑，制约我国酒店业发展的最大瓶颈就是酒店专业人才的匮乏及员工技能水平的限制。
2、随着酒店业的迅速发展酒店高级管理层已越来越清楚地意识到酒店业的竞争主要就是人才的竞争。酒店发展不仅要在人才引进、选用基础上花大力气来满足对人才的需求，更重要的是在酒店现有人员的基础上进行充分、有效的培训和开发，使员工发挥最大的潜力和积极性，以达到酒店的最终目标。一、饭店所处地理钱江新城介绍西湖文明，已引领我们走过了一千多年历史；西湖时代铸就的辉煌，成为吾等后人弥足珍贵的财富。西湖，是我们杭州永远挥之不去的烙印。然而，不在历史的陈规中败落，便须在历史的新迹中崛起。这是人类文明发展的客观规律。走进新世纪，机遇终于来到了我们面前。新市区面积从683平方公里扩展到3068平方公里，为我们描绘杭城最新最
3、美的图画提供了一个广阔的空间。首先，杭州的发展还将继续；其次，人们的生活工作环境还需改善；再次，历史文化名城还应得到保护。这三个因素，足以让人们下决心从西湖时代走向钱塘江时代，跳出过去那种拆旧城、建新城的发展模式，而过渡到保老城，建新城的发展新模式。建设一个崭新的钱江新城势所必然。从西湖时代迈向钱塘江时代绝非要割断城市的历史，而是今后杭州整个城市建设中心的转移，再造一种先进的、现代的、国际的文化，形成未来杭州大都市的心脏。要通过建设钱江新城，提高杭州的城市品位，改善城市的生态环境，完善城市的基础功能，提高城市的综合竞争力，实现城市的可持续发展。建设钱江新城，可谓意义重大。建设钱江新城，一定要重
4、点先行。一是要加快市民中心建设，将来，市委、市政府机关及院外部门，除个别单位外，要全部搬迁至新城办公，以此形成一个导向，作为一个信号，吸引投资者的目光，带动钱江两岸的发展。二是要尽快打通西湖与钱江新城联系的通道。这两着棋一走，满盘皆活。建设钱江新城一定要形成特有风格。钱江新城代表了新世纪杭州大都市的形象和风貌。如果说，西湖时代是三面云山一面城的城市格局，那么钱江新城，就是以钱塘江为依托的宽阔城宇，它的特点就应体现大气。只有大气才能与西湖的秀美形成一种强烈的反差，并与之相互辉映，达到至美的境界。因此，未来的钱江新城应当是现代、开阔、大气、高度，并在规划布局 、建筑设计、建筑风格等方面体现钱塘江特
5、色，同时孕含杭州的灵气、文化、历史、个性和特色。日前，新城完成了一期和二期的控规编制；完成4.02平方公里核心区块城市设计编制、调整和完善工作；征用土地10000多亩；建成两横九纵主要道路骨架和基础设施建设，目前新城对外连接通道有解放东路、庆春东路、凤起东路、望江东路、新塘路、姚江路、甬江路、婺江路等8条，基本形成便捷畅通的内外交通X络；引进30余家境内外企业集团，总开发量达420多万平方米；市中级法院、市消防指挥中心、新杭州棋院、江干文体中心等项目陆续建成，有的投入使用；市民中心、国际会议中心、波浪文化城、城市阳台、市广电中心等重点工程进展顺利，集美国际等16幢社会投资商务大楼、星级宾馆破土
6、动工，金色海岸、盛世钱塘等高档住宅已对外销售；完成100多万平方米景观绿化工程，10多万平方米的森林公园和世纪花园已向市民开放，正在实施约30万平方米沿江景观工程，中央商务区雏形初步显现。钱江新城位于杭州市老城区的东南部，地理位置优越，交通便捷。与开阔的钱塘江咫尺之遥，距离西湖风景区约4.5公里，距萧山国际机场约18公里。所辖范围为：钱江新城总用地面积18.6平方公里，分二期滚动实施。一期规划范围为东临钱塘江、南至复兴大桥、西至秋涛路、北至钱江二桥和艮山西路，总面积15.8平方公里；二期规划范围为东至和睦港、北至规划中的钱江路、西至钱江二桥、南至钱塘江，总面积2. 86平方公里。一期规划范围中
7、，由秋涛路、庆春东路、清江路和钱塘江围合而成的4平方公里为新城核心区，即杭州中央商务区（CBD）。二、饭店所处地理钱江新城饭店分布介绍2006年12月，杭州国际会议中心与洲际集团正式签订酒店管理协议，标志着洲际酒店品牌正式落户杭州。今年上半年，杭州首家七星级酒店高德置地广场(杭州)项目正式落户钱江新城。同样是在今年，柏悦酒店作为国际知名超五星酒店也正式入驻杭州万象城。加上凯德置地来福士的雅诗阁、国际时代广场的豪生酒店、绿城九龙仓合作项目蓝色钱江的威斯汀酒店，以及金基•钱江国际中心的凯宾斯基，目前，已正式入驻钱江新城的五星级以上酒店已达7家。三、研究意义钱江新城区的酒店业在规模和档次上
8、一直倾向于走高端路线，各家五星级酒店在硬件水准上已不存在明显的优势和劣势。未来酒店业的竞争必然地体现在以管理科学化和集团化为代表的软件管理水平上。这就要求酒店必须拥有一个强大的、高效的人力资源培训开发系统，建立酒店自己的人才库，不断地为企业可持续性发展输送各类人才。同时，培训能够促成酒店优秀组织文化的形成，激发出酒店员工源源不断的工作热情、创新力和生产力。作为钱江新城首家开业的按五星级标准建设的五星级酒店之一的天元大厦建立于年，运营一年多来，通过广大员工干部的努力，现已在本地市场树立了较好的市场形象，饭店在取得良好的经济和社会效益的同时不断发展和壮大。饭店在发展壮大的过程中越来越深刻地感受到饭
9、店管理人才的缺乏已成为限制饭店的最大瓶颈。天元大厦在成立之初建立了一套自己的人力资源培训体系并进行了实际的运做。在酒店成立后的初期阶段发挥了积极的作用。然而，市场是瞬息万变的， 08年下半年金融危机爆发，要在近乎残酷的竞争中保持和提升自己的人才优势，实现创同业典范、争国际一流的长远发展战略，饭店必须进行深刻反省人力资源管理中的失误，洞察在人员培训与开发中存在的一些深层次的问题并积极寻求改进的方法，力求最大限度地开发出企业人才资源，调动全体员工的积极性，为企业服务。 123456789101112131415分页标题#e#本文就是通过对天元大厦现阶段员工培训体系不足点的剖析，借鉴现代培训管理理论
10、和企业实践，构建出一套较为完善规范的员工培训体系，希望能与业界同仁在理论及工作实践应用中共同探讨，使员工培训工作在企业经营发展中发挥其重要的战略作用，促进形成天元大厦特有的竞争优势，使饭店业能够持续发展。第二节 研究的目的加入WTO后，酒店行业蓬勃发展，竞争日益激烈，竞争的焦点仍然是人才，也就是员工素质的竞争。员工素质已直接成为酒店生存和发展的重要条件。而酒店员工素质的提高主要依据有计划的培训措施。现在，越来越多的酒店领导者把对员工的培训视为一项重要的工作内容，看作是加强酒店管理、提高竞争力的一个重要法宝。著名国际酒店集团的创始人马里沃特先生，在向他的儿子交班的时候告诫说:看一家酒店经营成功与
11、否，不是看他赚了多少钱，当然赚钱很重要，但主要是看他是否培养了一批有知识，懂管理，既忠诚于酒店而又精通管理业务的人才。这句话精辟的道出了培训工作培养人才对酒店业的重要性。具体来说，酒店员工培训对酒店的全面发展的意义在于，其一，培训可以提高员工文化、技术素质；其二，培训可以促进服务质量的提高；其三，培训可以降低损耗和劳动力成本；其四，培训可以为酒店员工的自身发展提供条件。酒店员工培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授工作、管理知识和技能的活动，有助于酒店经营目标的实现。但从客观因素上说，酒店毕竟是一座需要经常全面运转的系统，繁杂的业务、琐碎的工作，增效减员
12、的成本核算要求等，经常与培训工作发生冲突。例如，酒店逢旅游旺季，客人骤增，业务高峰时期，会使酒店疲于应付日常的接待工作而无暇顾及培训工作；从主观因素说，认为培训工作是人力资源部门的责任，与本业务部门无关，或是认为酒店是劳动密集型行业，简单的服务过程不属于复杂技术劳动范畴，培训不培训无所谓，或是认为本来安分守己的员工，经过培训，翅膀硬了，就有了随时飞走的资本，弄不好是竹篮打水一场空等不正确想法的管理者还为数不少；从员工角度说，有人认为如果是在职或脱产培训，有可能失去升迁的机会和较多的物质利益，因而导致情绪上的反感和心理上的抵制。这些都在一定程度上影响着酒店培训工作的正常开展。探究这些培训现象后面
13、的本质就是酒店企业普遍缺乏完善规范的员工培训体系的建设。杭州天元大厦至试运营以来，创造了良好的经济和社会效益，在省委常委、市委书记、市人大常委会主任王国平、杭州旅游集团董事长周和根、杭州大厦、天元大厦董事长楼金炎的批示下，09年要创五星级饭店。要创五星级饭店，需要建立一套专业的干部员工队伍。本文就是通过对天元大厦现阶段员工培训体系不足点的剖析，借鉴现代培训管理理论和企业实践，本文欲通过酒店员工培训模式的建立为天元大厦在培训方面设计出一个可遵循的版本，并提出了几点完善培训的对策和建议，希望起到抛砖引玉的作用，为酒店的培训工作打开思路，提高从业人员的整体素质，并增加酒店的经济效益，最终达到员工与酒
14、店双赢的目的。第三节 研究内容虽然有关员工培训的研究成果众多，但是专门针对酒店业培训的研究却并没有形成模式，对于酒店员工培训模式的探讨还处于初级阶段，具体且实用的指导理论还较为匾乏，与时代的要求存在很大差距。本文从杭州市星级酒店员工培训模式建立及对策研究入手，在对杭州市星级酒店员工培训现状和从业人员的特质分析基础上，针对培训管理中存在的问题和空白，提出了一些自己的认识和想法，欲通过本文给酒店培训管理者提出新的培训思路，并从培训的角度为缓解人员流失给予管理者一些启迪。本文首先将培训有利于酒店和员工的发展作为研究的前提条件，对相关理论进行了综述，指出各理论学科中有助于培训的内容，使培训有理可依，有
15、条可查。同时，对酒店员工培训的知识要点进行阐述，明确了培训的内涵、特性、原则、类型，预测了酒店员工培训趋势，指出培训是酒店与员工的双赢选择，是酒店发展的需要，再次强调了培训的重要性。近而介绍了杭州市星级酒店业概况，同时对本市星级酒店从业人员的特点进行了全面分析，并找出目前天元大厦在培训方面存在的问题，剖析了形成的原因。指出酒店业正在快速发展，而人才的培养速度却相当缓慢，并已经成为了酒店发展的最大瓶颈这一现实。最后，在基于杭州市某酒店培训现状思考的基础上，提出完善培训工作的一些对策和建议，创造性地提出应将培训与酒店发展战略、用人机制、绩效管理、激励机制相结合，将培训制度与企业文化相结合，加入员工
16、职业生涯规划、知识型员工的培养、学习型组织的建立几个内容，以最佳培训效果适应时代的呼唤和行业的新变化。总之，酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。人才的培养，靠的是系统的培训。因此，本文将天元大厦员工培训模式的建立及对策研究作为研究内容。第四节 研究方法本文主要运用了面对面访谈法，观察法及资料分析法等有效的调研方法工具搜集到企业第一手资料。在撰写本文时用到的研究方法如下:（1）综合分析方法通过综合的方法把培训体系的各个要素联结成整体进行规划，再将培训各要素展开，对其特性加以论证，把握培训的本质目的和整体特征。（2）实例分析方法利用近半年的时间对天元大厦进行深入研究，借助天元大厦行政办主任过主任和培训质检主任李主任的大力支持，以对各层次员工和管理人员的访谈，资料分析的形式，来分析研究酒店业的培训体系。本文中关于员工培训的现状与问题的资料与观点，主要来自于这些调查资料。（3）理论分析与实践调研相结合在理论层
