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1、河南省ETC相关各客户服务渠道在投诉处理过程中，执行本规范相应要求。1、管理构架和职责1.1 管理构架1.1.1 投诉按照“多点受理、集中处理”和“电子工单全程监控”的原则，实行国家中心和河南省中心二级投诉管理体系。国家中心行使全国ETC客户投诉管理职能，对全国投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行督办。河南省中心作为客户投诉处理的主体，建立河南省ETC客户投诉处理中心，集中处理各渠道受理的投诉，并监控省内投诉处理。ETC客服投诉处理通过电子工单系统实现全程电子化监控与管理。1.1.2 申诉总部客服负责行业监管专办申诉的派单、监督、预警、回复行
2、业监管、审核、回访客户、结案、归档。省分公司在申诉处理过程中，接受总部受理客户申诉起至答复客户处理结果止的过程，其中包括接单、派单、处理、答复等环节。1.2职责公司客户服务部门是客户投诉业务的管理部门，协调处理客户投诉，并对处理过程与结果进行监控、监督和考核。公司各相关部门负责按规定时限和要求处理和解决客户投诉问题。1.2.1总部客户服务部门主要职责投诉负责对未按要求处理的投诉进行督办。负责全国范围内投诉业务的监控、统计和分析。负责组织全国范围内的投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。负责对全国投诉业务的监督考核。升级投诉负责组织受理、处理、回复、回访用户的升级投诉（含来电、来函、来访等
3、）；负责升级投诉处理的业务管理和运营指标的监控、统计及综合分析。申诉派单：受理工信部中心申诉案件后，经核对后通过系统内电子工单交由申诉属分公司或相关部门。预警：在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节进行催办。回复：分公司在规定时间向总部（集团）回复，总部（集团）在规定的时限内向工信部中心回复申诉处理报告。审核：依据国家相关政策、法规及企业规章制度，对申诉处理单位或部门回复的申诉处理报告进行审查核对。回访客户：申诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式了解客户对投诉处理的意见和建议。结案：完成客户回访后，对客户申诉进行综合定性，明确客户申诉原因、责任归属、责任类别、责任单位等
4、，同时完成系统统计标识内容的填补工作归档：及时将客户投诉处理过程中产生文档资料分类整理保存。申诉案件结案后，将相关文档资料整理、归类、保存。包括政府监管部门调节意见。1.2.2总部投诉中心主要职责负责公司客户升级投诉的受理、派单处理。负责公司国际业务用户的客户服务。负责服务预警与监督，应急处置重大、群发、疑难等客户升级投诉。负责提供升级投诉业务数据负责投诉客户回访、满意度调查和服务质量的检查拨测等。集团公司客户服务部门交办的其他事务。1.2.3省级投诉处理中心主要职责投诉全面负责处理本省各类客户投诉；负责处理来自服务渠道的一般投诉和省级投诉业务。负责处理总部转办的客户升级投诉；负责本省投诉业务
5、的监控、统计和分析；负责组织对本省投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。升级投诉负责接收和处理日常总部投诉中心派发的客户升级投诉；负责接收和处理日常总部投诉中心派发的国际业务用户服务请求；对派发的客户升级投诉和服务请求进行处理过程监督；将处理结果、回复客户、整改措施等情况在规定时限内回复总部投诉中心。定期对客户升级投诉和国际业务进行分类统计、汇总分析，为省分公司的服务改进提供决策依据。发现重大问题或重要信息立即上报省分公司客户服务部门，同时通报总部投诉中心。总部投诉中心交办的其他事务。申诉接单：接受总部工单及申诉案件原件，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。派单：经核对后通过系统内电子
6、工单交由客户投诉属地公司或相关部门。处理：对客户投诉内容进行查证，根据事实情况制订解决措施、方案及答复口径，并执行的过程。答复：答复客户时应说明原因，澄清事实，属于企业责任的应简述企业整改意见，同时注意尽量避免引发客户索赔要求。2客户投诉处理为提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，提高客户投诉处理满意率，中国联通建立以省为主、全网联动的服务保障机制，落实“首问负责、限时办结”的一站式服务。本部分适用于中国联通公司各渠道和各业务的客户投诉处理。2.1定义2.1.1投诉投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司或合作方操作不当、公司或合作方宣传
7、不当、公司所属通信资源故障、技术原因引发产品缺陷、运营商间互联互通不畅、公司员工行为举止不当、公司内部管理流程不畅或其他与公司相关联原因，影响客户通信使用和获得相关服务的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。2.1.2受理接受客户的投诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。2.1.3处理解决客户投诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程。2.1.4答复告知客户最终处理结果、解决方案或解释口径。2.1.5回复在投诉处理过程中，因为特殊原因不能在承诺时限内解决问题，或者针对处理时限比较长的投诉告知客户处理进度并达成共识。2.1.6回访投
8、诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见，并征求客户的建议。2.1.7预警督办在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发督办工单、督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决。2.1.8满意度调查按照一定的周期，以一定的方法对投诉客户群进行抽样，采取电话、面访、邮件等接触形式，了解用户对投诉处理过程、结果和服务人员状况的满意程度，并按照设定的分析模型对调查数据进行分析，作为不断提高投诉处理质量的依据。通常采取外聘的方式请第三方调查公司具体实施，以确保调查结果的客观性。2.1.9省级投诉处理中心省级分公司客户服务部门客服中心的内设机
9、构。2.1.10远端处理单元市分公司客服中心内设机构，负责处理省投诉处理中心派发的投诉工单，协调相关部门对投诉进行本地化处理。2.1.11投诉业务责任部门是客户投诉归属业务类型的归口管理部门。在投诉处理中心不能准确判断投诉类型的情况下，接受和处理需要协助解决的客户投诉工单；必要时负责协调协办部门共同处理，并对投诉处理过程直接负责。2.1.12投诉工单处理责任部门是相关投诉类型的归口管理部门。根据职责划分，接受和处理投诉处理中心派出的需要协助解决的客户投诉工单。接受和处理由投诉业务责任部门转派的需协助解决的客户投诉工单。2.1.13协办部门在投诉工单处理责任部门和投诉业务责任部门处理客户投诉的过
10、程中，按照职能划分的要求，起到协助、支持作用的部门。2.2投诉的处理原则2.2.1优先性原则重要性优先原则投诉的重要性和投诉客户的级别密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理高级别客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。重大性优先原则投诉的重大性是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。示例：如媒体曝光、司法介入等影响公司形象和美誉度倾向的客户投诉。广泛性优先原则投诉的广泛性是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度
11、和忠诚度具有重要意义。迫切性优先原则投诉的迫切性是指影响客户基本通信需求的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。2.2.2有效性原则首问负责原则投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，实现对投诉处理的闭环管理。限时办结原则所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成一致。2.3投诉的分类分级2.3.1投诉的分类按照公司业务种类和投诉问题性质种类两个维度进行分类。移动业务投诉按照业务类型分为：GSM业务、WCDMA业务等按照投诉类型分为：网络质量、互
12、联互通、漫游、长途来话、话单争议、计费等固网业务投诉按照业务类型分为：固定电话、宽带/数据、小灵通、公话/话吧、专线、卡类等。按照投诉类型分为：网内通信质量、网间通信质量、资费争议、业务办理等。增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、短信类、语音类、固网数据类等。按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、收费、网站问题、定制退定等。渠道服务质量投诉包括客户对自建营业厅、合作营业厅、代理商、社区/客户经理、网上营业厅、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。2.3.2投诉分级一般投诉客户在归属地发起，能够在服务渠道或省级投诉处理中心妥善处理的投诉。省级投诉客户在归属地发起，投诉种类属于归属
13、地业务范畴，并且能够在归属地分公司得到妥善处理的投诉。分为以下级别：省级VIP客户投诉：VIP客户范畴内的投诉。省级普通客户投诉：普通客户范畴内的投诉。全国级投诉客户在归属地发起，需要总部相关部门或者其他省分公司协调处理的投诉均为全国级投诉。包括需总部协调解决的投诉和跨省投诉。其中跨省投诉：在漫游地发生，需要漫游地和归属地协调、联动解决的客户投诉。全国级投诉分为以下级别：全国级VIP客户投诉：VIP客户范畴内的投诉。全国级普通客户投诉：普通客户范畴内的投诉。2.4投诉处理时限2.4.1对外承诺的内部要求时限一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；
14、全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。2.4.2内部处理时限受理渠道填写工单时限1个小时。投诉处理中心审核派发工单时限4个小时。投诉业务责任部门、投诉工单处理责任部门处理时限参见附录C，VIP客户及3G客户的投诉处理时限按照下限执行。投诉处理中心回复客户的时限2个小时。投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束7日内进行。2.4.3受理受理客户投诉的渠道客服热线和各级总经理热线；营业厅、面访客服中心、客户俱乐部、社区/客户经理等面对面渠道；信函、传真、公司网站和短信等其他渠道。受理环节注意事项客服中心在受理过程中要有详细记录，定期保存录音以备核查。营业厅、面访客服中心和客户经理等不具备录音条件的，填写完投诉记录后要请客户签字确认，以确保投诉内容记录的准确、详细。受理客户投诉时应注意使用礼貌用语，认真倾听保持冷静，给客户足够的重视和关注。杜绝同客户发生争论，不得试图推卸责任，如果确定是公司责任应首先向客户致歉。按照投诉工单规范的要求填写相关内容，(各类投诉问题工单填写规范严格依据中国联通客户投诉处理规范)对较为复杂的投诉应尽量搜集信息，并向用户明确承诺答复时限。对于能现场答复客户的投诉，也需填写投诉工单，在处理结果部分填写答复情况，记录备案。2.4.4处理投诉受理渠道各投诉受理渠道在受理客户的投诉后，能够当时答复的要答复客户，并填写投
