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加油站客户投诉事件应急处置步 骤处 置负责人报 警当客户对服务、油品计量、油品质量，提出异议时，当班员工应耐心礼貌接待并及时向站长报告。当班加油员站长立即向公司应急指挥中心办公室报告。站长应急起动站长立即立即到现场将顾客请到办公室进行协商，态度要谦和，避免其他顾客怀疑造成更大负面影响。站长应急处置服务投诉：倾听客户投诉，做好记录，并向顾客道歉 。站长油品计量投诉：1.立即关闭事发点的油枪和加油机，关闭车辆油箱盖，保证现场安全。2.核查数量，检测加油机状态。如有问题，应立即补给，并向顾客表示歉意。如果数量准确，应给于耐心解释。3.如果顾客对数量仍存在异议，可向顾客出示由技术监督局检定并颁发的加油机计量检定证书，计量器铅封等标志。4.若发现已经引起社会影响或媒体关注，应立即向公司汇报，等待指令，并按指令落实。站长油品质量投诉：1.核查确认油品质量，若无问题对顾客要耐心解释、礼貌送客。2.若发生两起（含两起）以上相同油品质量问题的投诉，立即停止有关油品的销售，等待公司主管部门指令，并按指令落实。站长后期处置根据公司主管部门要求落实。站长注意事项1.加油站未妥善处理事件，立即报公司主管部门。2.接待顾客投诉时，应耐心礼貌，不能推诿。
