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1、以酒店业务线为例，简析电商平台C端店铺非标准化产品业务风险点本文作者根据真实案例改编，以酒店业务线为例简要地描述了其可能发生的风险及发生风险的原因。C店业务线由于其业务场景的复杂性，其风险点也是多元化和深层次的，做风控的同事需要对业务背景及业务流程足够熟悉，才有可能发现和预知可能的风险点。之前写过两篇关于支付风控和网络黑产的帖子，但是受与篇幅限制，很多东西都讲得很粗糙显得大而空。所以，这篇帖子想针对某一具体的行业以及案例进行简单的概述。电商平台已经充斥在我们的生活中，对于产品经理而言针对买家端的行为分析、流量分析、转化率分析等等一直都是在分析的东西。本文所描述的对象主要来源于卖家，而对卖家的分
2、类一般包括平台自营、B店（企业）、C店（个人）。C店由于自身的诸多属性，管理起来是非常困难的，而对于C 店经营的产品是非标准化产品时，可以操作的空间就更大了。OTA平台（如携程、艺龙、途牛等）上的酒店行业我想应该是最复杂的产品之一了，其复杂性体现如下：既包括华住、希尔顿这样的集团酒店，又包括诸多单体小酒店；非标准化的住宿服务；客户敏感信息保密级别高，客户群体复杂；地域特征明显；结算方式复杂（现付/预付/担保&结算周期）；市场格局基本初定；交易并发量高，每天10万单+交易量对于这样的业务线，C店的这种非标准化酒店住宿产品对于OTA平台而言业务风险点也是多元的。因此本文仍然将结合开酒店的故事给大家
3、阐述电商平台酒店业务线的风险点，本文将分为四部分来说明：市场参与主体的利益背离性是风险发生的根源平台自身管理流程的漏洞是风险爆发的导火索来自竞争对手的恶意手段是风险爆发的点火石平台对酒店管理权力的缺失是风险发生的催化剂一、市场参与主体的利益背离性是风险发生的根源对于OTA平台上的酒店业务而言，主要的市场参与主体包括OTA平台、酒店老板、酒店前台、客户，而这些市场参与主体的利益之间在很大的层面存在着利益背离性，正是因为这种利益背离，也使得酒店业务的运营过程出现诸多风险点。1. OTA与酒店的利益背离王小明开始创业了，手头有点资金就把xx大学门口的酒店给盘下来了，开了家自己的单体酒店。毕竟王小明是
4、新时代的创业者，要充分发挥互联网的作用，于是便把自己的酒店挂在了诸多OTA上。但是因为王小明的酒店刚开始起步，所以在OTA上的销量并不是很好。而这个时候某个OTA给他的酒店一些接近10个点的返现，甚至部分房型还挂起了红包及高折扣，返现加上红包已经大于酒店要给OTA平台的佣金了，这个时候王小明就开始动了一些歪念头：王小明在网上认识了一些黑产团伙，从黑产团伙里购买了5000个带有大量红包的账号，在自己的酒店大量下单，一方面冲了自己酒店的销量和好评；另一方面，也在自己的酒店里将这些红包变现套取OTA平台的补贴。这样的场景对于酒店来说层出不穷，而OTA的风控如果在酒店/供应商层面断缺乏有力的监控措施，
5、这样的场景根本没办法避免，我相信目前绝大数多数的场景都会选择在客户层面做监控。这些潜在的风险忽略了对供应商层面的监控，而从数据上来看，这些都是真实可信的，非常好看，酒店也会准时缴纳佣金，一切都那么美好，可是所有这一切都是虚假的繁荣，在这虚假的繁荣背后隐藏着对平台利益的侵蚀。其实，说OTA与酒店利益相背离是不准确的，在某些阶段，两者的目标还是有一致性的，比如OTA急着融资急着变现，所以冲销量对于平台来说非常重要，这也与酒店的利益不谋而合。但是，当OTA发展到一定层面之后，这些对GMV的渴望远远不如对净利润的追逐，所以说在这个阶段是存在目标的背离性的。2. 酒店老板与酒店前台的利益背离王小明的酒店
6、卖的越来越好，自己一个人已经顾不过来了，于是请了一个前台来打理。在运营了两个月之后，王小明突然发现自己的这家酒店交给OTA平台的佣金费用越来越高了，王小明百思不得其解，在入住系统里面查看也都是真实入住的，难道OTA平台的销量真的这么好了。后来转给某OTA的风控部门查验，才发现多数订单集中于几个ip下，当日订单当日入住，所有的返现最后全部转移到某几张卡上，而持卡人姓名正是公司前台，所以整个作案过程不言而喻，酒店前台在前台办理入住的时候，将一些没有在OTA平台上预订、前台现付的客人在收了客人预付款之后，用自己的账号在OTA平台上下单，以此来赚取差价（一般酒店前台现付价格略高于OTA价格）+返现。最
7、后在该OTA风控部门的协助下，提供了足够的证据，酒店前台才退回了所有的非法所得。其实，这起案件的本质还是来源于酒店老板与酒店前台的利益背离，对于酒店前台而言，只要能够增加自己的收入就可以，而其实损害的是酒店老板的利益。在这个案件中，OTA平台的角色其实是很无辜的，而且前台的所作所为只能证明酒店的疏于管理，并不会影响到OTA平台的利益，反而会增加OTA平台的销量。但是这样的风险在于（1）如果酒店老板否认交易，OTA的审核部去电给客人，客人会一脸懵逼的否认从OTA平台来预订，OTA没有证据证明交易的真实性，最后只能无奈的损失这笔返现（2）酒店拒不承认，只会影响到OTA与酒店的合作关系，在酒店行业竞
8、争如此激烈的今天，与供应商保持良好的关系是加深合作的前提。因此很多大牌的OTA都会对此现象做重点监控，主动帮助酒店去发现其内鬼，在酒店供应商面前树立正面形象，提升供应商的信任感。3. OTA平台与客户一定程度上的利益背离某OTA平台的风控人员发现TB上有大量酒店代订的信息，细聊之后发现代订酒店的价格居然会比在自己OTA平台上的更便宜。风控运营人员尝试预订一间之后发现，淘宝店家用了新会员的新手红包，比OTA正常价格低了20-50元不等。客户一直都是OTA平台的上帝，而OTA平台也是依赖着客户才有吃饭的机会，所以OTA平台所做的一切都是围绕着吸引客户。而对于一般客户而言，在当前产品同质化如此严重的
9、今天，唯一对他们比较有吸引力的点很大程度上来源于价格。所以OTA平台与客户的利益在某些程度上也是背离的。对于客户而言，只要能帮我正常入住，管你什么预订渠道，只要便宜都是好的，而酒店只要客人正常入住给自己带来营收就好，中间客的淘宝店家也赚到了代订费，OTA平台因为自己的销售间夜量增加了表面上确实受益了，真正受损的确是自己的净利润。基于上述三点分析，市场参与主体之间的利益不对等性以及信息不对称性是导致了目前在酒店业务线上OTA平台的主要风险点，OTA平台之间的竞争也会加剧这种利益背离的特性。这种利益背离性从表面上来看会提升平台的销售收入，但是一切如饮鸩止渴，长此以往纵容下去只会一点点的侵蚀到平台的
10、利润二、平台自身管理流程的漏洞是风险爆发的点火石1.虚假酒店案件频发衡量一家OTA的实力标准之一在于他签约了多少家酒店，而众多单体小酒店也成为OTA的竞争重点。但是单体酒店数量众多，OTA平台的地方市场人员较少，很难做到每家酒店都现场核查，于是网上签约成了非常重要的开拓单体酒店的渠道之一，王小明的酒店就是这样开立的。最近王小明的好哥们张大飞经常会来找王小明，聊得话题都是关于网上签约酒店的过程，比如需要什么材料、回访会遇到什么问题，王小明以为张大飞也是要开一家酒店，事无巨细都跟张大飞好好沟通了下。过了两个月，张大飞满面横飞的来找王小明,说要请王小明大保健，作为正直boy的王小明拒绝了，张大飞一脸
11、得意的说：明老弟啊，还得感谢你啊，有了你我才发达了呀。王小明一脸懵逼，虽对大保健事宜心生向往，嘴上说不要可是王小明的身体却很诚实。直到有一天，王小明得知，张大飞被警察抓了，以欺诈罪名判了五年刑，原因是在各大OTA平台上使用虚假信息提交酒店开店申请，并且成功的向OTA平台申请到了订单返现和红包的补助。进一步的，张大飞购买了很多会员号，然后在OTA下以这些会员号大量自己酒店的现付虚假订单，这些订单实际并没有正常入住，但是张大飞主动操作结账，平台会把返现返到这个会员号上，等到每个月需要结清佣金的时候，张大飞就消失了，然后继续去申请另外的虚假酒店。但是很不幸的是缺乏这种欺诈经验，于是，诸多证据锁定到张
12、大飞身上，报警-立案-抓捕，证据确凿。而对整个案件来进行剖析，其造成损失的根源是地方人手不足对酒店真实性审核门槛过低，这里的酒店真实性包括两个层面（1）酒店根本不存在，虚构酒店在平台上申请开店（2）酒店在现实中存在，伪冒成酒店所有人向平台申请开店。不管是何种方式，最终的来源还是因为这种网上签约的酒店对其材料的真实性反馈不足。而在平台上开了酒店之后能够获利的渠道也就多样了，比如（1）虚构虚假现付订单骗取平台返现，等到需要结清佣金的时候跑路，再也联系不上，平台损失了给虚假订单的返现 （2）在有信用支付的平台上，帮客户进行信用额度的套现，并从中收取手续费，对于这些利用信用额度套现的个人，其违约概率是
13、非常大的，平台上的这些额度有很大可能变成坏账。其实，这类型案件在OTA平台上层出不穷，能够被抓获的往往是少之又少，绝大多数的案件最终只能不了了之，因为这种网络案件很难做到证据确凿锁定个人，最终所有的损失也只能由平台来承担。所以正是由于这种对酒店真实性审核流程的不严谨才会导致类似的诸多案件发生，而这些管理流程的漏洞成为了整个平台风险潜在的点火石2.服务流程管理漏洞某OTA的风控部门发现，近期有批量提现到同一银行卡的记录，而提现的会员号里面没有返现记录和购买预付卡充值记录，账户里的钱是怎么来的呢？一再追查下去发现来源于到店无房的补贴差价。目前OTA平台之间的竞争愈发激烈，而针对酒店这种产品同质性非
14、常严重的行业，服务成为了OTA平台 之间的竞争力最关键的要素之一，因此每个平台对于客户都有一套完善的服务体系，比如客人到店无房免费升级房型或者周边酒店，最高可以补一倍差价（即原来预订200的房型到酒店如果没有房间了，你也可以去找周边最多400的酒店，多出来的200块由OTA平台承担，只需要提交400的住房酒店发票就可以了）。直接接触这些补差价申请的客服部门应该是最早发现这些异常的，对于客服部门来说，他们没有义务去反馈这些异常，因为他们的kPI考核标准来源于客户满意度，花大量的时间去纠结这些异常申请是浪费时间而已。而对于风控部门不一样，所有隐藏的风险点都是需要去关注的。在这起案件中，风控部门发现
15、所有的会员号下面没有正常入住的订单，反倒全部是noshow和取消的订单，与客服部门沟通发现所有的联系人都拒绝接受同一酒店内相似房型或者更高房型的协调，预订的酒店在地点上具有集中性。鉴于如此的操作手法，可以断定嫌疑人对酒店内部剩余房量以及OTA平台业务非常熟悉：在某家酒店快要满房的时候，大量高频词在OTA平台上下这家酒店的无须等待直接确认的订单，只要有一单到店无房，嫌疑人就会找平台客服申诉，并且拒不接受该酒店内其他房型的协调，一定要去其他酒店入住。跟进OTA平台上的服务流程，客服最终只会接受该嫌疑人的做法，嫌疑人在自己的关联酒店开出更高金额的发票，然后向OTA平台申请差额补贴，初步统计，有团伙一
16、个月这种骗补金额达到小十万元。而据内部数据沟通，针对这项服务标准，业内知名的几家OTA公司单季度在这上面的差额补贴达到数千万元，这里面有多少被这种恶意骗补团伙套取的金额就不得而知。三、来自竞争对手的恶意手段是风险爆发的催化剂1.来自竞争对手的线下手段王小明的酒店最近很苦恼，因为来自某OTA公司A的现付订单最后都是无人入住的，保留到晚上10点之后最终订单都会变成noshow状态，严重影响到了酒店的收益，王小明很气恼，准备停止与该OTA的合作，由于负责这家酒店市场人员没办法解决类似问题，所以只能将问题反馈至公司总部的风控部分，经过运营核查之后发现该酒店的noshow订单全部来自于竞争对手B的地方市场人员的订单，占了该酒店的所有库存又不去入住，以此恶化酒店与A的关系，迫使该
