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1、基于社会化媒体的智能交互解决方案创造客服新体验客服平台作为企业与消费者接触的最前端界面，承担着客户对企业第一印象的重担。对于客服平台来说，企业建设的目标无外乎“使用简单、服务快捷、客户满意、节省人力”，但现实的情况却是：在线人工座席提示语太长，反馈不够，多次返回，操作麻烦，耽误用户时间；而在网页等其它渠道，也存在着业务多、选项多、专业术语多，理解困难，考验用户耐心等等因此，智能语音交互机器人应运而生，据悉：在全球已有超过半数的世界500强公司选择人机交互技术，以提高客服效率，减少对人力的依赖。 基于社会化媒体的智能语音交互解决方案是以人工智能交互为核心、文本（语音、视频、图片）为交互方式，社交
2、媒体（微信、微博等）为平台，为企业客户提供智能信息自动交互、智能客户服务和营销的综合解决方案。与其他产品不同的是，智能交互解决方案更多强调的是智能互动，其应用的基础就是智能交互技术，其核心要素主要有四大块：相当于人类大脑的智能引擎，用来完成语义分析处理、自然语言理解、对话逻辑推理等；相当于神经系统的交互控制，完成消息会话、服务策略、扩展应用等功能，相当于人类心脏的知识体系，包含自然语言知识及某一领域的业务知识；再有就是相当于五官的交互渠道，网页、短信、飞信、QQ、APP、IVR，社会化媒体微信、微博等等。在智能交互解决方案中，客户通过社会化媒体（微信、微博）发送语音信息，当然也可以是别的形式，
3、例如文本，视频、图片等，与企业客服中心进行接触，信息经过多媒体统一接入平台到达智能服务控制平台，该平台为整个系统的核心层，满足漏斗式服务模式，根据信息内容、企业业务规则、服务逻辑流程等多种策略进行智能交互服务，当然，针对复杂业务也可以转人工进行处理。目前该方案在微信上应用得最为成功，可以通过一些案例来看一下。国内首家微信智能服务平台招商银行信用卡中心招行信用卡用户可以通过加好友的形式与招行信用卡中心智能微信客服进行互动，通过银行卡或身份证号与招行网银系统进行绑定对接，开展还款、转账、积分兑换等复杂业务。该平台可以24小时不间断地为招行用户在线服务，交流界面友好、通俗易懂。该系统以小i机器人的智
4、能交互技术为基础，不再是机械的关键词搜索功能，而是从用户的自然语言中理解其真实意图。它提供口语化的自然交互过程，用户体验好。同时，与掌上银行等业务系统无缝衔接，提供全新的、随时随地的立体化客户服务。在无法确定具体用户问题时会给出建议，引导客户锁定问题和答案，给出答案的同时引导用户查看相关问题，实现自助服务；而当用户没有给出具体问题时自动给出问题列表，引导用户锁定问题。在业务知识以外有丰富的语言交流、寒暄能力，拟人化智能服务，体现趣味性、互动性，提升用户体验，还可以自定义菜单。提供消费提醒、账单提醒、活动推送。招商银行信用卡中心微信服务平台于2013年3月正式上线，现有绑定用户数超过200万，日
5、会话数5060万，其中智能机器人处理量约为95%，准确率达到98%。手机上的自动柜员机和营业厅交通银行多渠道智能客服机器人对于银行业来说，智能机器人在大幅缩减客服成本的同时能够有效减少人工成本、增强用户体验，从而提升服务的质量和企业创新的品牌形象。将智能交互技术应用于客户服务，它提供的已不是简单的应答、不是关键词搜索、不仅仅是语音识别，对于很多行业，特别是在金融领域，它具有以下价值贡献：1、客服与营销的全电子渠道拓展?满足企业自身发展需要：80%以上业务将由电子渠道实现，迎合移动客户需求，占领全渠道。?满足服务和营销创新的需要：提升客户体验、实现精准服务和营销。2、高智商、高情商的智能人机交互?交互的效果拟人化：包括自然语言、语义理解、自动推理等功能实现。?交互的形式多样：包括文本、语音、多媒体信息等方式。?交互的渠道整合：包括网厅（银）、掌厅（银）、短信、社会化媒体、智能IVR等渠道。?交互的管理统一：实现核心智能知识库构建，多渠道、多维度的统一管理。?交互的价值突出：客户感知提升，服务成本降低，服务全渠道覆盖。
