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1、最新资料推荐如何克服沟通的障碍一、如何辨别沟通障碍的表现1.沟通障碍分类沟通障碍主要包括:主题障碍、信息障碍、媒介障碍、客体障碍和反馈障碍等。主题障碍主题障碍是指发送信息和传递信息的人的想法、意图不清晰。信息障碍信息障碍是指词不达意,不能用很好的方式把真实的想法和意图恰当、准确地表达出来。媒介障碍媒介障碍是指在想法清晰、表达话语正确的前提下,所使用的媒介不对,也称为通路选择障碍。例如,账号、电话号码、详细的地址等可以用书面文字进行确认,如果只是通过口头语言传递就有可能出现信息偏差。客体障碍客体障碍是指接收方有问题,接收方从自己的地位、角度、立场、需求和价值观等方面不能很好地理解信息内容。反馈障
2、碍反馈障碍是指信息传递后,对方没有做出任何回应。研究表明,工作中70%的错误是由沟通不善和沟通障碍造成的。2.沟通的常见陷阱沟通的常见陷阱主要包括:傲慢无礼傲慢无礼主要包括评价或安慰时态度傲慢,进行自我标榜、口气夸张,讽刺、挖苦对方或者进行过分和不恰当的询问。这会伤害到别人的自尊心,对方就会有意无意地采取一些抵抗。如果对方的能力大,可能会与说话者进行公开挑衅;如果对方能力不够,可能就会采取一些躲避的策略。发号施令发号施令主要包括命令对方、威胁对方或者进行多余的劝告。回避回避主要包括信息传达模棱两可、对信息有所保留或者含糊其辞等,从而转移注意力。3.语言沟通的漏斗图1 语言沟通的漏斗如图1所示,
3、该图描述了在沟通过程中信息传递逐层递减的现象:信息发送方想说出100%的内容,但只说出了80%,倾听方接收到60%,听懂了40%,记住了20%,最终到达执行时只行动了10%。由此可见,执行力的偏差首先来自沟通信息的衰减。每增加一个层级,信息衰减就增加10%左右,所以最好通过书面或者面对面进行沟通。4.沟通障碍的种类沟通时,信息衰减非常惊人。有些是有意识的,有些是无意识的,有些是故意隐瞒。总体来说,沟通障碍主要分为十类:第一,信息竞争,信息太多或太少都会有问题;第二,认识知觉,主要是指自我认识;第三,语言文字,包括发音、方言等;第四,文化地位,包括文化价值观、信仰、信念等;第五,组织庞杂,是指组
4、织层级越多,信息衰减就越厉害;第六,需求利益,是指从不同利益角度理解信息;第七,传递干扰,是指传递过程中有其他信号干扰;第八,渠道不当,是指选择的通路渠道媒介有问题;第九,没有反馈,即没有得到对方的反馈;第十,光环效应,也称为晕轮效应,就是放大或者缩小效应,也就是所谓的“一俊遮百丑”或者“一丑遮百俊”,将一个人的优点或缺点过度放大或缩小。5.沟通的禁忌沟通的禁忌主要包括以下方面:第一,不良的口头禅;第二,过多的专业术语;第三,使用威胁的语句;第四,易受干扰的环境;第五,忽视了确认不了解的信息内容;第六,只听自己想听的内容;第七,过度地以自我为中心;第九,不信任对方;第十,被第一印象及对方的身份
5、、地位左右。二、如何分析沟通障碍的原因1.心理认知的障碍心理认知障碍主要包括首因效应、近因效应和晕轮效应。首因效应首因效应又叫第一印象,是指第一次见到一个人,包括应聘面试、参加正式场合的宴会等,人们都喜欢将自己打扮得干净整洁,因为人们都希望给别人留下良好的第一印象。近因效应近因效应是指时间、空间或者特征的远近差异所带来的认知上的不同。例如,时间越久远,记忆就越少,这称为时间近因,所以单位进行工作考评,时间距离越近,员工的表现就越好;“一方水土养一方人”,在地理位置上,距离靠的越近,人们就越适应,越远就越不容易适应,这称为空间近因;具有一致特征或相近喜好的人们更容易接近、融合。晕轮效应晕轮效应又
6、称光环效应,是指预设立场,放大或者缩小某一点特征。2.传递者的障碍传递者的障碍主要包括:第一,传递者的意图; 第二,传递者的信息;第三,传递者的信念和价值观;第四,传递者的习惯。例如,上下级沟通时,领导的沟通习惯和方式与下级可能不同,领导有的喜欢开会,有的喜欢吃饭,有的喜欢打电话,有的喜欢报告形式等,作为下级人员应该配合领导,否则传递者之间就有可能产生沟通障碍。3.接收者的障碍接收者的障碍主要是选择性障碍:第一,选择性认知;第二,选择性接收;第三,选择性理解;第四,选择性记忆。每个人的喜好不同,都会根据各自的价值观和看法理解概念,这会产生不同的结果,导致沟通的差异。【案例】上司究竟是什么意思呢
7、?一次谈话中,上级对下级员工说道:“你的绩效这一季比上一季低,我真的希望你再加点油。”下级员工听到后,仿佛听到了裁员的声音,他心里想:如果再落后的话,就要被解雇了。但其实领导只是在讲一句鼓励的话,是想让员工再努力一点,而且相信员工一定能做到。但员工因为领导讲话时强硬的语气、死板的表情和手上的动作等因素,做出了错误的判断,以为这是领导的恐吓、威胁。由此可见,如果领导能够通过具体量化的语言,准确地表达出自己的意思,就不会产生案例中无效的沟通。【案例】上司何时要报告呢?一次谈话中,上级对下级小王说:“那份报告一写好,就马上拿给我,我需要它。”小王误以为领导是要他停止现在所有的工作,当天就把报告第一时
8、间写好。其实上级的意思是要他在一个星期之内完成那份报告。所以,上级在给下级发布信息时,如果没有准确地表达信息,例如:关于“什么人,什么时间,什么地点,做什么,要怎么做”等问题没有讲清楚,模糊的信息可能就会带来问题。此外,对大部分人而言,语言的沟通是不够的,所以要配合图片、书面等多媒介,通过多种手段来克服沟通的障碍。三、如何应对沟通阶段的障碍1.信息传递阶段的主要障碍一般来说,沟通过程中主要存在以下七个阶段的沟通障碍:整理信息的内容障碍表现:信息不完整、不精确,未能真正表达自己的意思。障碍举例:因为工作的最后期限临近,某项工作的负责人很着急;本想召开一次紧急会议,要求员工加班,但却表述为想找个时
9、间聊聊,语气很平和。处理措施:要确认所要讲述的内容已包括了所有要点,确切地表述自己的意思。恰当表达信息障碍表现:信息的表述方法并不适合于某一特定的人或群体。障碍举例:对于业外人士,使用了太多的专业术语;说话的语气听上去令“听众”很反感;说话速度太快。 处理措施:根据接收对象的不同,调整表述方法的难度、风格、语气等,以适应“听众”的需要,并且表明自身的感受。让对方准备就绪障碍表现:接收方尚未作好准备接收信息。障碍举例:接收方正忙于另一项工作而注意力不在这项工作。处理措施:确认信息到达接收方时未受到任何干扰,而且接收方在信息开始发送前已经做好接收准备。发送信息障碍表现:所选发送方式不合适。障碍举例
10、:一个复杂冗长的传真完全可以被只有五分钟的的简短谈话所代替。处理措施:确认消息的发布方式很合适,是否还有更好的方式,建议使用多媒介的发布方式。接收信息障碍表现:信息的接收还存在一些问题。障碍举例:由于接收方的问题而导致错误,例如:电脑出问题,e-mail延迟收到等。处理措施:确保特定的方式能让信息及时、准确地到达目的对象;如果必要的话,保证“传输线路”的通畅,否则很可能会丢失,而面对面交流可以减少此种干扰。解释信息障碍表现:信息被不恰当地解释。障碍举例:没有提醒接收方某部分内容很重要,因为认为此部分重要性显而易见,但是接收方却持不同的观点。处理措施:努力设身处地地去理解接收方的感受。信息的确认
11、障碍表现:没有尽力去获得或听取反馈信息,所以没有得到反馈信息,不知信息是否已被对方正确理解。障碍举例:没有进一步确认接收方已经很明白自己的意思,结果导致工作未能按时完成。处理措施:通过反馈信息及时核实信息到达了接收方并被正确理解向“听众”提出问题并听取对方的意见。这是计划执行前核实信息是否被大家理解的最后机会。2.获得反馈信息的主要障碍 障碍的表现工作中获得反馈信息的主要障碍有以下方面:第一,老板的态度很冷淡,根本不想征求员工的意见;第二,老板似乎从未认真听过任何人的讲话;第三,没有人提出要征求反馈意见;第四,员工觉得自己资历浅,没有经验,自己的观点不会被重视;第五,没有机会给出反馈意见;第六
12、,与老板的意见不一致,有所顾虑。解决措施如果不采取一定的措施消除信息反馈过程中的障碍,那么对于组织而言,开会只意味着浪费时间和精力,久而久之,员工都会变得毫无激情。建议采用“魔鬼代言人”的手段解决上述问题,就是每个人扮演不同的角色,提出自己的反对意见、质疑、批评、否定甚至是攻击,提出自己对此问题的风险、缺陷的看法。这样做可以避免一边倒、一言堂。、如何克服组织沟通的障碍在组织沟通时,会碰到很多障碍,这时要充分运用沟通的基本原理,进行双向完整的信息沟通,并获得及时反馈,运用多媒介和其他辅助工具,确保体态、表情、动作和所表达的内容完全一致。1.改进组织沟通的准则为了使组织沟通更有效,改进组织的沟通主
13、要有以下准则:第一,清晰的信息和目的,能够具体化、数量化;第二,制定符合实际的沟通计划;第三,建立完善的信息沟通机制;第四,充分考虑信息接收者的需要;第五,确保信息被完整地理解;第六,调整感情和心理状况;第七,牢记有效的沟通是双方的职责。2.检讨信息沟通的渠道在企业中进行信息沟通时,要做一些渠道检讨:第一,属于政策、程序、上下级关系的管理性网络;第二,解决问题、涉及会议和改革建议等的创新活动性网络;第三,表扬、奖励和满足企业目标与个人需求的整合性网络;第四,组织出版物、布告栏、小道新闻等的新闻性、指导性网络。图2 组织沟通的网络模型如图2所示,最好的沟通方式是全通道型,A、B、C、D、E五个个
14、体成员相互之间可以进行充分沟通,这样五个个体通常被称为工作团队(Team)。然而,中国人的工作团队沟通很有问题,通常是上面讲、下面听,上面讲错了、下面也要去服从,更多地是强调执行的服从性,而忽视正确性。图3 非正式沟通模型如图3所示,非正式沟通模型包括中心源方式、机率传播线方式(也称为随机方式)和密集传播方式。在非正式沟通渠道中,小道消息和谣言的传播速度比正式文件快,个别公司、个别领导采用个别的小道消息方式进行沟通,这种方式传播的速度快,常会收到意想不到的效果。所以,管理公司的沟通渠道,不仅包括正式的沟通渠道,还包括非正式的沟通渠道。3.认真聆听双方的意见在沟通过程中,要认真聆听双方的意见,双
15、方进行互动和陈述,并要求倾听和反馈,相互感觉到理解和同情,真正理解对方的意思,并运用复述的方法确认含义,要求真实和担当。第一,建议领导听取下级员工的“小报告”,但要培养团队规则,不能因为先入为主而影响领导对下级员工的正确评价;第二,建议企业提倡下级员工向高层反映问题,并要求反映的问题要实事求是,对所讲的话有担当,负责到底;第三,要求员工尽量提供书面沟通意见,保证陈述的问题实事求是。4.书面沟通的改进经理人需要书面沟通,在进行书面沟通时,需要注意以下方面:第一,突出结论,主题鲜明;第二,简明平和,图文并茂,通过图表举实例说明问题;第三,要用短语短段,文体要适当;第四,学会使用麦肯锡的金字塔沟通法。金字塔原理是指沟通从结论开始,首先鲜明地亮出把结论和中心思想,在这个过程中要添加悬疑的作用,让对方产生好奇心,然后一步一步向前推