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1、盛世皇巢营业部楼面服务手册 服 务 手 册（营业部）盛世皇巢酒店有限公司皇巢愿景：创建首屈一指的情趣性休闲娱乐品牌和的最具特色的精品商务酒店。皇巢使命：用我们的专业知识和用心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供东方人文关怀与超现代欧陆经典相融合，并综合应用高科技的一流休闲场所，引领都市精英群商务沟通与娱乐生活新主张，让我们的员工得到尊重，工作愉快，以在“皇巢”而自豪；使得我们的股东能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“盛世皇巢”品牌。指导思想:一个成功的酒店会所组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店会所组织生存的基础。盛世皇巢的目标是
2、为顾客提供情趣性、标准化、一致性的服务。为了保证盛世皇巢品牌形象的良好性和一致性，公司组织各部门制定了一套符合实际操作的标准服务手册，指导和规范 “盛世皇巢”的管理和服务。特别提醒！ 本手册内容属盛世皇巢酒店有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目 录一、组织架构3二、班次与人员安排3三、岗位职责和要求43.1 营业总监43.2 楼面经理63.3 行政秘书部经理73.4 酒吧主管93.5 厨房主管113.6 PA主管123.7 行政秘书主管133.8 咨客主管143.9 楼面部长163.10 酒吧部长173.11 咨客部长193.12 PA部长203.13 楼面服务员213.14 行
3、政秘书223.15 PA员243.16 咨客253.17 酒吧员263.18 西厨厨师27四、业务流程和标准284.1营业前准备工作284.2楼面服务流程294.3行政秘书服务流程304.4.1咨客部服务流程324.4.2咨客部规范流程334.5.1酒吧部工作流程354.5.2酒吧、酒水的储存程序374.6西厨员工作流程38五、 管理制度405.1、工作意识405.2、营业部奖罚条例415.3 行政秘书规章制度445.4 酒吧部管理制度465.5 西厨管理、消防安全制度505.6原料物资管理525.7房间清洁标准52六、表格表式55一、组织架构附例：总经理营业总监1人DJ服务经理1人楼面经理1
4、人西厨主管1人酒吧主管1人咨客主管DJ服务主管PA传菜部长楼面部长西厨师傅酒吧部长咨客16人DJ公主100人PA员10人服务员40人厨工酒吧员6人二、班次与人员安排部门A班 B班 备注咨客下午15：00至晚上23：00晚上18：00至凌晨02：00楼面晚上18：00至凌晨02：00行政秘书晚上18：00至凌晨02：00西厨上午10：00至下午18：00晚上18：00至凌晨02：00酒吧下午15：00至晚上23：00晚上18：00至凌晨02：00PA部上午09：00至下午17：00晚上18：00至凌晨02：00注：A：为早班，B：为晚班。三、岗位职责和要求3.1营业总监3.1.1直属上级：总经理
5、3.1.2直属下级：楼面经理、公主经理、酒吧主管、西厨主管3.1.3岗位职责：全面负责营业部日常管理，按公司特殊情况制定服务标准和工 作流程，组织和安排各部门招聘，督促和落实培训计划、公司 经营策略，最大限度的满足客人的服务需求，控制成本确保合 理的毛利率。3.1.4工作内容：(1)协助总经理制定整体营业大纲，完成成本控制目标 。(2)负责完成公司每月、季、年度制定的各项推销任务，营业指标。(3)做好公司卫生清洁督查工作，督促和实施本公司的防火，防盗安全计划。 (4)负责公司各类傢俬、电器设备、日用器皿管理保管的监督工作，掌握和控制物品使用情况，减少费用开支和物品消耗。(5)及时按经营状态提出
6、合理化建议或改进意见。 (6)态度谦和、热情待客，妥善处理客人投诉、不断改善服务质量。 (7)根据公司实际需要、对公司其他部门的合理需求给与帮助配合支持。 (8)监督出品部所出酒水及食品的出品规程和质量。(9)全面负责本部门各级人员考勤和培训指导工作。(10)每天组织部门例会，总结前一天工作情况，提出合理的整改建议。 (11)参加公司行政例会，向总经理汇报上周工作情况和本周工作计划。 (12)做月、季、年度工作总结。(13)根据市场调研，进行客源分析，掌握消费心理，组织客源，不断开拓 新的经营对象。(14)及时按经营状态提出合理化建议或整改意见。 (15)负责对本部门各级管理人员的工作评估、职
7、能评估，对此向总经理作出汇报。(16)能通过事物表面看出本质的洞察能力、策能力。 (17)协助总经理制定全年各大节日营业方针、筹备工作，配合公司有关部 门制作宣传推广方案。 (18) 完成总经理交办的其他工作任务。 3.1.5工作权限：(1)全面负责营业部整体运作，直接向总经理负责。 (2)对下属拥有绝对的任免权。 3.1.6任职资格：(1) 学历：高中以上。(2) 知识：具有非常专业的夜总会经营管理知识，丰富的管理经验，深厚 的理论功底。(3) 技能：统筹、协调和培训技能。(4) 素质：个人修养、敬业精神。(5) 其它：3.1.7其它：(1) 工作时间：能够服从公司规定的工作时间，班次。(2
8、) 工作环境：能够长期适应夜场工作。(3) 使用工具：办公软件操作(4) 记录文档：3.1.8考核指标：3.2楼面经理3.2.1直属上级：营业总监3.2.2直属下级：楼面部长、PA部长3.2.3岗位职责：向营业总监负责，贯彻公司各项规章制度和工作安排，全面负 责管辖范围内的经营和管理。3.2.4工作内容：(1) 负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调本部门与客人的关系，不断改进服务质量。 (2) 负责完成公司每月、季、年度的各项推销任务、经营指标。 （3 )监督出品部所出酒水及食品的出品规程和质量。 （4）加强对楼面部财产的管理，掌握和控制低值易耗品的使用情况，减少费 用开支和物品损耗。 （5
9、）负责监督楼面出品部的出品情况，确保出品能够正常运行。 （6）负责监督楼面部员工的安全操作及防火、防盗工作。 （7）协助营业总监，作好楼面部与公司各部门的相关协调工作。 （8)全面负责楼面部的考勤工作。 (9)负责对楼面部各级管理人员的工作评估、职能评估，对为此向营业总 监作出报告。 (10)负责跟进和监管营业场所工程维修、保养及楼面部贵重物资（如：金器） 管理、保管的监查工作。 （11）根据公司实际需要，对公司其他部门的合理需求给予配合与支持。 （12）每天组织部门例会，总结前一天工作情况，向营业总监提出合理的整改 建议。 （13）参加公司行政例会，向总经理汇报上周工作情况和本周工作计划。
10、（14）组织对本部门员工的培训，合理的安排员工岗位。 （15）完成营业总监交办的其他任务3.2.5 培训：1、发型、化妆、着装。2、各项违反公司要求的处罚制度。3、服务程序，操作技巧。4、各项疑问难题的处理方法。3.2.6 书面工作：1、准时达到地点，认真记录会议内容。2、对员工的考勤做好记录。3、与管理层之间的沟通做到有问题及时解决。4、提前做出培训计划总结。5、主动与其它部门沟通，礼貌、实事求是，保障部门的正常运转。3.2.7工作权限：(1)负责楼面部日常管理，直接对营业总监负责。 (2)对下属员工拥有绝对的任免权限。3.2.8任职资格：(1) 学历：(2) 知识：(3) 技能：(4) 素
11、质：(5) 其它：3.2.9其它：(1) 工作时间：(2) 工作环境：(3) 使用工具：(4) 记录文档：3.2.10考核指标：3.3 行政秘书部经理3.3.1直属上级：营业总监3.3.2直属下级：咨客主管、秘书部主管3.3.3岗位职责：协助营业总监负责监管咨客部与行政秘书部日常工作，严格按 公司要求做好接待及对客服务工作，确保服务工作做到细微化、 个性化、情感化，让顾客真正拥有宾至如归的感觉。3.3.4工作内容 1、负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调本部门与客人的关系，不断 改进服务质量。 2、负责完成公司每月、季、年度的各项推销任务、经营指标。 3、监督行政秘书在房间对客服务质量。 4
12、、加强对行政秘书与咨客台的管理，掌握和控制低值易耗品的使用情况， 减少费用开支和物品损耗。 5、负责监管咨客部订房操作情况，确保能够按公司规定的标准进行现场实 际运作。 6、做好本部门的安全操作及防火、防盗工作，提高员工的安全防范意识。 7、协助营业总监，作好本部门与公司各部门的相关协调工作。8、全面负责咨客部与行政秘书的考勤工作。9、负责对下属管理人员的工作评估、职能评估，对为此向营业总监作出报告。 10、负责咨客部与行政秘书部的贵重物资（如：金器）管理、保管的监查工 作。 11、根据公司实际需要，对公司其他部门的合理需求给予配合与支持。 12、每天组织部门例会，总结前一天工作情况，向营业总
13、监提出合理的整改 建议。 13、参加公司行政例会，向总经理汇报上周工作情况和本周工作计划。 14、组织对本部门员工的培训，合理的安排员工岗位。 15、完成营业总监交办的其他任务。3.3.5 培训：1、发型、化妆、着装。2、各项违反公司要求的处罚制度。3、服务程序，操作技巧。4、各项疑问难题的处理方法。3.3.6 书面工作：1、准时达到地点，认真记录会议内容。2、对员工的考勤做好记录。3、与管理层之间的沟通做到有问题及时解决。4、提前做出培训计划总结。5、主动与其它部门沟通，礼貌、实事求是，保障部门的正常运转。3.3.7 工作权限：(1)负责咨客部与行政秘书部的日常管理，直接对营业总监负责。 (2)对下属员工拥有绝对的任免权限。3.3.8任职资格：(1) 学历：(2) 知识：(3) 技能：(4) 素质：(5) 其它：3.3.9其它：(1) 工作时间：(2) 工作环境
