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1、星级酒店营销管理制度 编写人:祁军瑞 qq:362605447第一章 营销部管理制度第一节 机构设置 营销部是饭店销售总策划、总执行的职能部门,是总经理进行营销决策的参谋和助手。设经理、营销主管。其机构设置为:文员团队接待部主管经 理商务接待部主管商务营销会议营销员订房中心销售团队 营销周边市场营销第二节 职责范围一、营销部(一)认真执行饭店的各项规章制度和决策。 (二)统管饭店营销,并进行市场的调查和预测,确定营销目标、定位,进行营销策划。 (三)制定饭店营销具体实施计划和执行计划的策略及措施,督促各部门付诸实施。 (四)收集营销信息,掌握市场导向,了解竞争行情。走访调查市场、客户需求,及时
2、向高管层和各部门反馈,并积极建议相关部门采取有效措施,适应市场发展,提高竞争能力。 (五)参与营销价格的制定和调整,在规定权限内签订销售合同,知达有关部门,并进行协调落实。 (六)采取各种有效措施和形式,深入开展全方位的促销活动,不断扩大营销网络,提高市场占有率,并对消费群体和对象分类建立档案。(七)协同有关部门进行VIP、团队、会议、长包房等的营销接待。受理客人投诉,并将投诉和处理情况及时反馈到有关部门。(八)加强员工的思想教育和专业培训,不断提高综合素质,并进行严格的考评、考核,提出招聘、任用、奖惩意见和建议。(九)积极与饭店各部门协作和协调工作,全面促进整体营销的连锁效应、质量效应、时值
3、效应。(十)办理和完成上级交办的其他工作任务。 二、商务接待 (一)认真贯彻执行饭店既定的营销方案和计划。 (二)坚持市场调查不间断,走访客户,建立广泛的营销网络,及时捕捉信息,因势利导,实施对应的营销策略、方法和措施。 (三)以优良的服务质量、精湛的推销技巧,做好商务客户、会议、宴请、集会等营销接待的预定和签约,推销会员卡。 (四)积极联系客房预定代理商、出租车司机等,广揽客源,搞好订房中心业务。 (五)按照饭店统一部署,开展促销活动,受理客人投诉,建立营销档案。 (六)搞好与饭店各部门之间的协作,及时向相关部门反馈客户意见和建议,不断提高服务质量。 三、团队接待(一)认真贯彻执行饭店既定的
4、营销方案和计划。(二)负责与国际、国内旅游单位广泛联络,扩大旅游接待网络。(三)负责旅游团队预定、签约和确认,并知达相关部门协同搞好接待。(四)与旅行社搞好联合作战,发挥实战作用,团结共进、相辅相成。(五)开拓省内和灵武市周边旅游和营销市场,组织开展零星小型短期旅游、观光、博览等。(六)搞好与饭店各部门之间的协作,及时将客户的意见和建议反馈到相关部门,不断提高服务质量。第三节 岗位职责一、经理(一)全面管理和主持营销部的工作,对总经理负责。(二)遵守和执行饭店的各项规章制度,树立榜样,发挥带头作用。(三)根据市场动态,策划饭店总体营销计划、策略和措施,并积极协调指导实施。(四)坚持调查市场,捕
5、捉市场信息,调查搜集行业经营动向,掌握竞争趋势,适时提出调整不同时期饭店营销定位,转换营销主攻目标的意见和建议。(五)不间断地全方位开拓营销新市场,采取各种形式,建立完整的、有竞争力的营销体系,提高市场占有率,使营销工作不断有新的增长点。(六)认真做好服务营销的驱动工作,及时向营业服务部门反馈宾客的投诉、意见和建议,提高服务质量,拓展营销辐射面。(七)认真抓好营销人员的思想教育和专业培训,全面提高综合素质,最大限度地调动员工的积极性,不断开创工作新局面。(八)具体安排营销人员工作任务,定期考核,实施奖惩,优胜劣汰,永葆营销队伍蓬勃向上的生机。(九)做好与饭店各个部门的协作、协调工作,特别是接待
6、程序和服务质量,一要畅通、二要到位,达到宾客满意。(十)负责完成总经理交办的其它工作任务。二、商务接待主管(一)认真执行饭店的各项规章制度和上级的指令,向经理负责。(二)深入调查市场,分析市场,全面掌握市场动向和竞争形势,及时提出调整营销策略、定位的意见和建议。(三)全方位地开拓商务客户,广泛与政府部门、社会团体、企事业单位、个人等建立联系网络,坚持定期回访,交流感情,固定客源。(四)广泛收集信息,善于捕捉信息,灵活机智,主动出击,立足销售价值,做好预定、签约的疏通工作,努力提高营销成果。(五)与店内有关部门密切协作,切实做好各类客户的接待工作,随时协调处理接待中的问题,广泛征求客户意见和建议
7、,及时反馈到相关部门,并跟踪改进和提高。(六)认真建立各类客户档案,建立营销网络体系,不断完善,不断开拓,不断培植营销新的增长点。(七)做好员工的思想教育和专业培训,核实下属工作任务,督促如期完成,定期考核,并提出奖惩建议。三、团队接待部主管(一)认真执行饭店的各项规章制度和上级的指令,向经理负责。(二)分析市场,研究市场,确定旅游团队接待主攻目标,以高度的竞争意识占有更多的团队接待。(三)广泛联系,积极疏导,建立国际、国内旅行社、宾馆、饭店、景点等四通八达的旅游接待体系。(四)开展网上交流,搜集旅游信息,作好联系、协商、签约、预定和确认工作。(五)与饭店内有关部门紧密协作,切实做好团队的接待
8、,并自始至终跟踪服务,随时协调和处理接待中出现的问题。四、营销员(一)全面完成上级的指令,对上级负责。(二)认真调研市场,了解市场,分析市场变化,搜集、整理同行业的营销信息,及时对客源结构、消费结构、价格结构、营销策略等向上级提出合理化建议。(三)对自己分管区域(项目)的客户,坚持经常联系、走访,交流感情、加强合作、收集信息、反馈意见,同客户建立友好关系。按规定将其资料整理归档。(四)负责分管客户的合同洽谈,并将洽谈结果及时汇报上级,经批准后具体进行签约,并实施合同规定的有关条款。(五)对自己招揽的客户,在进入饭店消费时,必须跟踪服务,从开始消费到结帐离店,对其衣、食、住、行,要寸步不离跟踪到
9、底,以便随时受理客人提出的问题。(六)主动向客人介绍饭店,宣传饭店,使客人更深层次地了解饭店的消费项目、服务档次及价位情况,把引导客人消费作为扩大营销的重要手段渗透在营销的各个环节。(七)努力学习,提高自己的综合素质,有能力、有魄力驾驭营销工作,做到待人接物、言谈举止有良好的行为形象和高尚的职业道德,以体现“ ”员工的风范。(八)接到客人投诉必须积极进行处理,处理不了的,立即向上级或有关部门上报,在未处理前,必须安慰客人,稳定客人情绪,绝不可置客人于不顾或敷衍塞责、虚于应付。(九)按照经理的要求按时上报各类统计报表和统计资料,并进行资料分析,对营销发展趋势和营销策略提出自己的意见和建议。对在营
10、销中存在的问题,要从全局出发,从饭店利益出发,随时向经理进行汇报和建议,当好助手和参谋。(十)遵守营销纪律,保守商务机密,特别是与客人、朋友交谈中,要注意防止无意识的泄密。(十一)搞好内部团结,互相支持,互相帮助,齐心协力完成工作任务;搞好与其他部门的协作配合,确保营销接待工作畅通,尽量减少和避免客人投诉。五、文员(一)执行经理的工作指令,并向其负责和汇报工作。(二)负责本部门的各种文件、合同、信函、报表、业务档案和报刊资料的收发、登记、传阅、保管及回复工作,及时分类归档。(三)负责落实营销部召开的会议,做好记录,撰写纪要。(四)负责接听处理来电,做好留言记录,将来访事宜转达有关人员。(五)负
11、责建立和保管本部门员工的工作档案,随时补充和更改其内容。(六)负责统计本部门的员工考勤。(七)负责部门财产管理,建立有关账册。制定部门所需办公用品的计划,做好领取、发放和登记工作。(八)负责本部门来访客人的接待工作,及时将信息反馈给领导和有关主办人员。(九)负责营销部办公室的清洁卫生和办公设备的清洁保养。(十)协助营销部经理做好市场分析工作。(十一)完成上级交给的其他工作。第四节 管理制度一、工作制度(一)严格遵守饭店的各项规章制度和行为准则,强化饭店意识,树立良好形象。(二)服从命令,听从指挥,统一步调,统一意志,下级向上级负责,努力完成工作任务。 (三)任务到人,各负其责,实行“四定”,即
12、:定任务,层层制定年、月、周工作计划;定措施,按周制定,报上级审阅;定区域,实行划片包干,按行业分管,分头运作;定考核,按月进行任务考核,超额提成,欠任务扣罚。 (四)实行报告制度,每周五下午为营销例会,总结上周工作,安排下周任务,向经理提交上周工作报告和下周工作计划,每月第一个例会同时总结上月工作,提交月工作报告。 (五)树立高度的信息意识,每个营销人员都要以信息为导向,从真、从快、从准的捕捉信息,主动运作,把握信息时效,使信息产业化、效益化,并将捕捉的重要信息上报有关上级取得支持和协助。 (六)每位营销人员,都必须建立自己的营销网络和营销档案,形成比较固定的营销体系,做到方向明确,目标清楚
13、,不断深化和开拓市场。 (七)坚持服务反馈,对于收集的客人投诉、意见和建议,必须及时反馈到相关部门,不能漠不关心,置若罔闻。 (八)加强销售价格管理,要以价格为指导,以价值为归宿,确定销售价格。营销部经理的价格权限可适当下放,按照不同时期的销售价规定出最低限价,超过最低限价报经理批准;超越经理价格权限的,上报主管副总或总经理批准。树立饭店一盘棋的整体意识,一些重大投诉、意见允许越级上报有关领导,以求从快处理。 (九)加强员工的思想教育和专业培训,除积极参加饭店的统一安排外,每周二下午集中学习、培训两小时,并定期进行考试,进行素质考核。对于新上岗的员工,实行传帮带,一帮一,加快培养提高进程。(十
14、)认真做好与饭店各部门之间的协作,创造一个团结和谐,相互支持,齐心共进的良好工作环境,改善饭店整体工作氛围,提高办事效率。(十一)、增强树立饭店形象的意识,办公环境保持优雅、干净,个人仪表端庄规范,言谈举止、处事接物高度体现“ ”风范。二、考核制度(一)出勤、考核:1、内勤人员:按照饭店相关要求和规定,坚持上下班打卡、签到,无旷工,无迟到早退。2、外勤人员:严格执行营销部管理制度的规定,每日上午8时所有外勤人员在文员处签到,有特殊业务在第二日不能按时签到的可提前给经理打招呼(如联系城关区以外区域业务或与客户已预约的等),但每日下午5时原则上要求外勤人员归店,总结当日工作情况,当值人员必须在下午16时归店,晚20:00下班。3、管理人员:每日上午8时到总经理办公室签到。4、违犯上述规定按员工手册规定进行处罚。(二)仪容仪表考核:所有营销部人员在岗期间,打卡后要严格执行饭店规定,仪容仪表、言谈举止等都要符合员工手册的要求,违者按规定处罚。(三)业务考核:1、全面完成和超额完成饭店分配的营销计划任务。2、每周市场调查报告详细、真实、可靠,善于捕捉信息并产生了效益。3、在所拜访的客户中有良好的口碑,同时消费反馈及时。4、客户消费费用全部及时收回的。5、网上营销有新的扩大和发展。6、服务周到,客人满意,协调