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1、督导职责说明及管理 督导的岗位职责 Dusto大東 内容分享 一 角色定位二 应具备的6项能力三 9项工作职责及巡店流程四 5项权力 督导的角色定位 督导的定义是什么 监督 指导 团队领导 与团队成员一起筹划团队的愿景 目标 运作规则 团队文化 并培养共同价值观 与团队成员共同培养团队的意识 并且帮助团队成员完成他们的个人目标 不要吝啬自己的付出 作为一个团队领袖 帮助团队成员成功自己就更成功 的意识非常重要 桥梁与纽带 积极的人把 桥梁与纽带 比作树干 连接这企业的根 树枝 树叶 为企业的发展不断的输送的养料 团队教练 在于每个人发挥所长 以我所长去补你所短 产生1 1 2的团队效益 激发与
2、凝聚不同特质的一群人 既拥有每个人独特的想法与创意 又引发所有行动朝同一方向前进 要的不是 效率 上班8小时有8小时的工作量 却可能零成效 要的是 效能 仅需花4小时就能有150 200 以上的产能 团队教练的功能是什么 团队的意义是什么 督导需具备的6项能力 提升沟通能力的努力方向 一 提高理解别人的能力 二 提高自己的表达能力 沟通时要注意的方面 1 悉心倾听 不打断对方 眼睛不躲闪 全神贯注地用心来听 2 勇敢讲出 坦白讲出自已的内心感受 想法和期望 3 不能口出恶言 恶言伤人 就是所谓的 祸从口出 4 对事不对人 5 理性沟通 有情绪时避免沟通 6 敢于认错 勇于承担责任 7 要有耐心
3、 也要有智慧 8 学会拒绝 一 招聘 审核员工能力二 培育人才能力三 创新能力 人员管理能力 财务管理能力 一 单店费用支出预算 二 成本控制三 店铺人员工资核算 商品管理能力 一 商品进出规范二 新品上市跟踪三 库存盘点四 商品促销方案推广 培训教育能力 一 新品上市培训二 新员工入职培训三 促销前活动内容培训及员工激励 具备突发事件应急处理能力 突发事件 案例一 顾客李小姐在某店试鞋 后未购买鞋离店 2小时后 李小姐返回店铺声称自己手机遗留在店铺试鞋凳上未拿 要求店铺返还该手机 店铺员工沟通过后 并未发现该顾客手机 顾不能满足李小姐要求 后李小姐在店铺吵闹 要店铺赔偿手机 店铺沟通无效 后
4、报警解决 突发事件 案例二 顾客刘小姐在某店看鞋 后被从天而降的鞋盒砸到头 当时 刘小姐并未表现出不适 第二天 刘小姐到店铺 声称自己昨天被鞋盒砸成了脑震荡 要求赔偿 店铺老板出面答应给该顾客200元给予补偿 顾客不同意 要两千元 沟通无效后报警解决 突发事件 其它突发事件 1 停电 2 人员意外伤害和突发疾病 顾客 员工 3 暴力事件 打架斗殴 暴力破坏店内商品 财产 4 抢劫 偷盗 恐吓 顾客 店铺 员工财务受损 5 火灾 6 自然灾害 7 化学品泄露 8 政府部门稽查 突发事件 正确做法 错误应对 报备公司及老板 处理过程中注意态度 及时报警注意人身安全及时反馈结果 害怕 慌乱缺乏安全意
5、识没有任何反馈结果 从源头抓起 杜绝安全隐患 督导9项工作内容 3 区域月例会4 大型活动检查及分时段销售反馈给营运经理5 新开店支持 3天 追踪及汇报 3个月 一 区域业绩达成 1 分店目标设定 追踪 辅导 培训 2 问题店整改A 培训 现场指导 5S管理 台账 销售技巧 商品知识B 品牌形象的维护 店铺外观5S 橱窗管理 陈列道具的使用C 货品陈列指导 畅销品 滞销品的管理 连带组合商品的陈列 二 人力资源规划 1 店铺合理的人员编制建议 2 招聘 培训 观察 沟通 跟进 心态差 技能差 心态好 技能好 心态差 技能好 心态好 技能差 换人 晋升 授权 多沟通 多观察 多带教 三 问题反馈
6、 上传下达 对下 1 公司相关通知 要求的发放及传达 2 公司促销内容调整及相关注意事项告知 3 各项指标下达 对上 1 店铺问题收集 反馈 2 异常事件或突发事件反馈 3 其它事件反馈 四 盘点 1 新开店指导盘点2 问题店复盘3 日常巡店抽盘4 盘点异常原因 请区域督导协助店长找出真正原因并改善 五 店长月会议 1 上月工作总结 业绩达成 促销总结等 2 本月销售计划及工作重点 3 优异个人表扬 突发事件回顾 店铺问题点阐述 4 公司通知或指导方针下达 5 店长意见或者问题反馈收集 注 由于区域及店铺特性 如店长不能召集在一起开会 可以利用QQ或其它方式召开视频会议 会议召开后请提报会议记
7、录给营运经理备查 六 客户维护 鼓励开店 1 了解公司发展策略 及市场规划 了解同城多店的好处 2 利用巡店时 了解商圈特性 及品牌布局情况 3 针对客户情况 跟客户做针对性沟通 提出正确的建议 七 突发事件处理 一 政府行政部门稽查 二 店铺财产安全受到损害 三 店铺员工上下班途中人身安全受到损害 四 客诉处理 八 促销反馈及跟踪 卖场布置图片 卖场布置图片 各种喊麦 九 各部门沟通 横向纵向 督导到店后 工作如何开展 梳理 督导巡店流程是什么 首先 要提前拟定本周巡店计划 进店前看 进店后看 1 店前卫生 橱窗展台的陈列 店铺外人流走向 是否迎宾等 2 商圈情况 人流走向 竞品陈列 促销
8、商品结构 人员状态等 1 员工仪容仪表 精神状态 店铺5S是否达到标准 2 陈列 是否符合公司要求 是否突出新品或畅销品 重点商品是否放在显眼处 第一行销线及第二行销线的商品是否合理 做顾客 1 了解员工的基础知识是否扎实 商品的FAB 2 了解员工的销售能力及附加推销的能力 1 查销售数据 了解店铺销量排行前20的明细及陈列的位置 2 查店长交接班会议记录及交接本 了解店长是否起到上传下达的作用 3 查店长工作状态及对员工的管理能力 关注员工是否有违规现象 4 查店铺硬件设施是否完善无破损 灯具 招牌 货架 电器等 5 查店铺卫生状态是否符合公司要求 包括货架 商品 收银台 仓库 地面 橱窗
9、玻璃等 6 查店铺员工对电脑系统的掌握程度 二做 1 询问员工最近一周的畅滞品明细 卖点是否清楚 2 询问员工对商品的库存情况是否了解 1 巡店时 在单一店铺最少要蹲店2小时 2 结合店铺问题做出针对性的带教及指导 3 督导的辅导沟通对象为店长 1 利用月会对上月店铺出现的问题进行汇总沟通 2 整后后无明显提升效果的店铺 督导应及时蹲店1 2天 发现问题及时调整 说明 1 工作过程中 如果你对店铺的违规现象熟视无睹 那这些违规现象将成为店铺的工作习惯 2 细节决定成败 互动环节 道具 纸 笔内容 凭印象在纸上划出你随身拾的物件 手机 钥匙 钱包都可以 要求 不能对照着画 督导5项权力 产品议价权1 有细微质量问题的鞋子督导可以给予会员折扣进行特价处理 根据分公司实际情况拟定 员工管理权1 员工晋级 罚款 警告 调动 批评 鼓励等 2 店长工资调整 晋级 批评等 调货权督导可以根据店铺实际销售情况 知会商品部后可进行货品调配 对终端店铺提升店铺业绩的建议权结合区域的实际情况及竞品促销情况可提出相应的改善意见 及建议 对终端形象监督及指导权对不符合公司要求的门店 在沟通无效后 有处罚的权力 Thankyou
