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1、礼貌礼仪及沟通技巧 1 什么叫礼仪 简单的说礼仪就是沟通技巧 礼仪是一种社交的态度和方法 表现为对交往对象尊重 恭敬的行为规则 礼仪是走向社会的名片 是有效沟通的法宝 是生活事业成功的基础 2 课程目标 塑造专业形象掌握沟通技巧建立职业习惯行为规范要求 3 塑造专业形象 第一印象可以先声夺人造就心理优势人与人见面的最初印象取决于最初的7秒 2分钟32 的口语68 的态势语 4 仪容仪表 总原则 干净简洁大方得体 5 着装篇 制服的穿着 穿着制服的原因穿着制服需注意的问题忌脏忌皱忌破忌乱 6 发型与化妆 男士篇 头发干净整洁 不染不烫发型应适合自身的年龄 身份 脸型不可用过多的发胶面部经常清洁
2、不要过干 或油光光应每日剃胡须 鬓角不宜过长 7 男士服饰 西装衬衣领带皮带鞋袜 8 发型与化妆 女士篇 头发保持清洁 没有头屑发型力求简洁 流畅 染发颜色的选择 不可不化妆也不可浓妆艳抹指甲经常修剪 不长 不怪 指甲油不可太艳香水的正确使用不可公开化妆 当众梳头 9 胸饰与女性服装 胸卡 徽章佩带端正 不要佩带与工作无关的胸饰 胸部不宜袒露 服装整洁无皱 穿职业化服装 不穿时装 艳装 晚装 休闲装 透明装 无袖装和超短裙 10 如何使我成为一名仪容仪表合格的男员工 11 12 13 如何使我成为一名仪容仪表合格的女员工 14 15 16 仪态 站立 的标准姿势 坐 的标准姿势 蹲 的标准姿势
3、 微笑 的标准姿势 握手 的标准姿势 行走 的标准姿势 17 站立 男性站姿 双脚张开与肩同宽 右手握左手手腕 左手握空心拳 自然下垂 交握于小腹前 女性站姿V字或丁字站姿 膝盖打直 右手在上 左手在下 虎口相对 握于小腹前 当下列人员走来时应起立 18 坐姿 男性坐姿 一般坐椅子的2 3 挺直端正 双脚张开与肩同宽 大腿与小腿成90度 身体不要前倾或后仰 双手自然放于两边膝盖上 女性坐姿 一般坐椅子的2 3 挺直端正 双脚并拢 双手保持站姿时的姿态 放于裙子边缘 以防走光 19 20 如果你在拾取低处的文件时 应保持大方 端庄的蹲姿 说明 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本
4、垂直于地面后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 蹲姿 21 微笑礼仪 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 微笑是人际交往中最重要也是最基本的礼仪 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 22 微笑的十大理由 1 微笑比紧锁双眉要好看2 令别人心情愉快3 令自己更自信4 令你看起来有更有魅力5 令别人减少忧虑6 表示友善7 留给别人良好的印象8 送给别人微笑 别人也自然报以微笑9 有助于结交新朋友10 可能随时帮你展开一段终生的友谊 23 练习微笑 24 25 社会成员交往中的微笑 26 微笑应用 见到客人 三米微笑 两米问候 有礼貌 友好地问候客人 以姓氏称呼客人 会令客人
5、倍感亲切 如知道客人的姓名 在问候时应称呼客人的姓名 如 陈女士 张先生 翠华姐等 27 握手 手要洁净 干燥和温暖 先问候再握手 伸出右手 手掌呈垂直状态 五指并用 握手3 5秒左右 与多人握手时 遵循主人 长辈 上司 女士主动伸出手的的原则 握手时注视对方 不要旁顾他人他物 用力要适度 切忌带手套 戴帽 手脏 手湿 手凉和用力过大等 28 与异性握手时用力轻 时间短 不可长时间握手和紧握手 为表示格外尊重和亲密 可以双手与对方握手 要按顺序握手 不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手 29 行走 男士 抬头挺胸 步履稳健 自信 避免八字步 女士 背脊挺直 双脚平行前进 步履轻柔自然
6、避免做作 30 公共场合禁忌 不当使用手机吸烟的礼貌随地吐痰 扔垃圾 当众嚼口香糖当众挖耳朵 搔头皮 在公共场合抖腿 打哈欠 31 搭乘电梯 电梯外有人时 1 在外按住开门钮 请领导先进 2 手心靠门 手背靠外 请领导先进电梯内有人时 通常站在楼层按钮处询问领导去哪层 32 引导陪同 在走廊引路时 应走在客人 左前二三步引路人走在走廊的左侧 让客人走在路中央 要与客人的步伐保持一致 引导客人上楼时 应让客人走在前面 接待工作人员走在后面 若是下楼时 应该由接待工作人员走在前面 客人在后面 上下楼梯时 应注意客人的安全 途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请
7、 或 注意楼梯 等 33 交换名片的礼仪 34 名片放在什么地方 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 35 养成一个基本的习惯 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 36 如何递交名片 右手的拇指 食指和中指合拢 夹着名片的右下部分 使对方好接拿 以弧状的方式递交于对方的胸前 37 如何接拿名片 双手接拿 认真过目 然后放入自己名片夹的上端 同时交换名片时 可以右手递名片左手接名片 38 电话礼仪 39 接听电话要点 电话铃响在第二声到三声之间接听左手持听筒 右手准备好记事本注意身体姿势及保存微笑以保证声音清晰 甜美接电话时的第一句话 使用客服
8、部统一话术若要询问旁人 请先告诉对方 请稍等 后 用手遮住话筒 请勿在对方可听见的情况下喊人或问话 40 如果对方找的人未在办公室或不在座位 可用以下方式处理 请问您有急事吗 是否可以十分钟以后再打来 您方便留下您的电话及姓名吗 我会通知 他 她会尽快给您回复您方便留言吗 我会转答给 如果对方要求受话人手机号码 一定先问清对方身份 对于推销人员 不要留手机号码 41 在对方留言或需传达信息时 对于姓名 数字 日期 时间 地点等需要重复确认 以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时 不要犹豫 应立即确切将情况告诉对方 对不起 通话不清楚 您能再重复一下吗 对方来电需在要查找资料时 最好先挂断
9、 稍后再回复 避免对方的电话等待 如果碰到对方拨错号码时 避免斥责 应礼貌告知对方拨错电话 如果电话突然发生故障导致通话中断 在知道对方号码的情况下 务必再设法回复对方 明确解释原因 42 遇有推销人员 告诉他负责人不在 请留下电话及联系人 待负责人返回后会给他回电话 而不要直接转接 尽可能避免厌烦神情及语调记住公司所有人员的名字正在通话时 有客人来访 原则上应先招待等候的客人 如果电话内容很重要 不能马上挂断 应告知客人稍等 尽快结束通话 43 接听电话对话比较 44 沟通技巧 45 何谓沟通 沟通就是将自己的意念化成表达方式 传送后让对方接收信息并领悟 进而接受其中观点和付诸行动 由此可见
10、 沟通的目的是为了让接收者接受信息 而非仅仅是接收 46 表达渠道有三种 语言 语调 身体语言 语言 7 身体语言 55 语调 38 但如果是通过电话进行沟通时 比例就会有所变化 打电话时 对方看不到你的手势 除非你是在打可视电话 这时你的语调变得更加重要 大概占80 的比例 47 在沟通的过程中首先问自己 这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感 信息要用语言来沟通 思想和情感用肢体语言来沟通 48 心态障碍 只对自己人关心是自私 别人的事我不管是自我 我的想法就是答案是自大 49 哈佛憾事好些年前 哈佛的校长为一次错误判断 付出了很大的代价 一对老夫妇 女的穿着一套褪色的条纹棉布衣服 而她的
11、丈夫则穿着布制的便宜西装 也没有事先约好 就直接去拜访哈佛的校长 校长的秘书在片刻间就断定这两个乡下土老帽根本不可能与哈佛有业务来往 先生轻声地说 我们要见校长 秘书很礼貌地说 他整天都很忙 女士回答说 没关系 我们可以等 过了几个钟头 秘书一直不理他们 希望他们知难而退 自己走开 他们却一直等在那里 秘书终于决定通知校长 也许他们跟您讲几句话就会走开 校长不耐烦地同意了 校长很有尊严而且心不甘情不愿地面对这对夫妇 女士告诉他 我们有一个儿子曾经在哈佛读过一年 他很喜欢哈佛 他在哈佛的生活很快乐 但是去年 他出了意外而死亡 我丈夫和我想在校园里为他留一纪念物 校长并没有被感动 反而觉得很可笑
12、粗声地说 夫人 我们不能为每一位曾读过哈佛而后死亡的人建立雕像的 如果我们这样做 我们的校园看起来像墓园一样 女士说 不是 我们不是要竖立一座雕像 我们想要捐一栋大楼给哈佛 校长仔细地看了一下条纹棉布衣服及粗布便宜西装 然后吐一口气说 你们知不知道建一栋大楼要花多少钱 我们学校的建筑物超过750万美元 这时 这位女士沉默不讲话了 校长很高兴 总算可以把他们打发了 这位女士转向她丈夫说 只要750万就可以建一座大楼 那我们为什么不建一座大学来纪念我们的儿子 就这样 斯坦福夫妇离开了哈佛 到了加州 成立了斯坦福大学来纪念他们的儿子 50 增加聊天的技巧不要站在一个地方不动 不要冷落任何一个人 不要
13、讲不好笑的笑话 注意聊天的话题是否有趣 发觉不耐烦了 赶紧闭嘴 男士喜欢风趣 女士喜欢幽默 有些杂志是很好的话题 51 表达的方式 开放式问题 为什么 澄清式问句 封闭式问题 是不是 52 会议是如何结束的 53 提问训练 能专心听对方说话 让对方觉得被尊重人都有渴望被尊重的需要 有了尊重 沟通就有了基础 开放式情景对话 男 小姐 今晚你有空吗 女 没空 男 为什么没空 女 约人了 男 约谁了 女 你管不着 男 摆什么臭架子 女扬长而去 封闭式情景对话 男 小姐 看你不着急走 是不是不用回家吃饭啊 女 是啊 男 有人请你吃饭吗 女 没有 男 不如我请你吃饭怎样 女 好啊 54 与上司沟通的锦囊
14、 学会勤于汇报汇报工作进度 让上司知道 对问题有问必答 让上司了解 充实自己 不断学习 了解上司的言语 让彼此轻松 不二过 接受批评 让上司放心 不忙的时候帮助别人 存储力量 毫无怨言接受任务 吃亏是福 让上司圆满 对自己的业务主动提出改善计划 让上司进步 55 汇报的技巧 调整心理状态 创造融洽气氛 别拘谨 以线带面 从抽象到具体 切入点清楚 突出中心 抛出 王牌 重要 紧要 弥补缺憾 力求完美 主动性 责任心 56 忠告 向上司汇报自己的工作要把握好分寸 汇报工作要选择时机 57 经典提示 不要常说上司不了解我们 应该说我们根本就没有这个资格让他了解 他也不想了解你 因为你是个扶不起的阿斗 以上的建议如果你真的都不想做 就是摆明了这辈子你无所谓 也不想被栽培 由此及彼 不是上司不了解我们 是你根本就没有做到让他了解 让他喜欢 这才是问题的真正根源 余世维 58 各部门人员行为规范要求 59 60 节约能源 61 工作细节 62 63 64 65 66 67 保安服务 68 69 维修服务 70 谢谢大家 71
