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1、特色服务二 真诚送行 1 关键词 话别 再沟通 服务延伸 善始善终 2 服务宗旨 在客人退房时像家人 朋友般给客人送行这一过程 给对客人的整体接待服务过程画上一个完美的句号 在与客人做最后一次沟通 了解客人的住店感受 意见和建议的同时 进一步显现酒店的 温馨细致 物超所值 的服务内涵 3 服务效能 1 对于在店期间曾经投诉的客人 利用送行的良好时机再次向客人表示歉意 进一步消除客人对酒店的疑虑和不满 是客人乘兴而来 满意而归 2 对带房过程中或在店期间沟通愉快或对酒店印象良好的客人提供送行服务 能使客人与酒店的感情得到进一步的升华 4 基本做法 1 送行对象的筛选2 送行的准备工作3 送行的对
2、客沟通内容 5 送行对象的筛选 1 对在店期间有投诉的客人 当班值班经理除将投诉内容及处理过程在交班中作详细记录外 还应对该客人的资料及背景作必要的描述 并作 结帐通知DM送行 的留言 2 对带房中或在店期间沟通愉快或对酒店印象良好的客人 由带房的DM在电脑备注中记录并作 结帐通知DM送行 的留言 3 每日通宵班DM于早上6 30前查阅当日 预离客人报表 选出当日拟离店的常 熟客和重点接待客人 在交班本中作交班记录并作 结帐通知DM送行 的留言 6 送行的准备工作 各值班经理应尽量了解送行对象的行程和离店大概时间 可考虑以下方法 向总机查询客人叫醒时间 向礼宾处了解客人要求收行李时间 向票务中
3、心了解客人订票情况 向前台了解客人要求准备帐单的时间 提前向客人了解离店时间 在得知长住客人离店日期后 可于前一天建议客人提前预结费用以减少离店时退房的手续和时间 在确定客人即将下楼退房后 可通知前台准备帐单并通知客房部于门外等候查房 还可与行李员一同上房或于电梯口等候客人 适用于认识客人的情况下 7 送行的对客沟通内容 向客人作自我介绍 感谢客人对酒店的惠顾 向客人了解对酒店的印象和对酒店工作的意见并作相应记录和回应 有必要的应上报酒店领导 对曾经投诉的客人作进一步解释和道歉以求客人理解或谅解 对常熟客加强感情交流 增加宾客的认同感和归属感 对重要客人和VIP客人应代表酒店相关领导表示对客人的敬意和感谢 欢迎客人再次光临 如有可能 了解客人下次来店时间并进行跟进促销 8
