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1、商务礼仪DEMO 原手册展现方式 坐姿 礼仪要点 禁忌要点 从侧面轻稳入座 身体挺直 微微前倾 表示对顾客尊重 女士入座时应以手背佛裙 坐后将裙角收拢 双膝自然并拢 双脚置中 也可侧向一方 男士膝部可适度分开 双膝分开请勿超过肩宽 两腿勿叉开 勿半躺在椅子里 双手勿依靠椅背 女士坐姿不可以跳二郎腿 模块内容 执行要点 图解展示 知识要点 禁忌要点 DEMO 期望手册展现方式 坐姿 拓展知识 拓展要点 备注 以坐姿为例 每个知识模块会按3个点来展开 礼仪要点 禁忌要点 拓展知识每一个学员要掌握的执行要点 禁忌要点都会配以图解展示 图片来源以吉利提供的专业礼仪照片为准 少量缺失的会进行入店拍摄本次
2、讨论模块布局和展现方式是否合适 细节内容会在正式编写的时候进行穷尽 排版美化我们会有专业的ISD部门执行 DEMO 期望手册展现方式 服务流程DEMO 原手册展现方式 重要性 让顾客感受到专业的接待服务 建立服务顾问与顾客的良好关系确认顾客来意 推荐合理的维修项目给客户留下良好的第一印象并消除客户来站时的疑虑 顾客期望 保安友善 快速引导我到售后顾客每次到访期望有熟悉的服务顾问接待他 她向我致意并微笑迎接并自报姓名 微笑 并握手对我的车进行详细的检查了解我的车辆维修保养历史根据车辆的实际情况向我推荐维修项目 需要注意的事项 门卫是接触客户的第一人 客户对经销商的第一印象是从门卫开始的不断提升服
3、务顾问的技术判断能力 沟通能力和营销能力第一时间接待非常重要 高峰时需要有应急方案 3 1总述 DEMO 重要性 从客户的期望值导入 章节注意事项 期望手册展现方式 2020 4 4 8 3 2顾客接待流程图 顾客接待流程图 迎接问候 保安 预约登记表 询问需求 服务顾问 预检单 预约明示牌 车辆预检 服务顾问 预检单 预约客户 随到客户 疑难问题 进一步检查 技术总监 预检单 4 诊断开工单 是 否 DEMO 章节前设置流程图 期望手册展现方式 3 3操作标准 执行要点 人员 工具 当客户驾车驶向经销店入口时 门卫走出岗亭到入口欢迎客户入店门卫根据 预约客户汇总表 核实进店车辆是否为预约车辆
4、 预约车辆直接称呼预约客户的尊称 确认客户预约入店的时间和预约保养内容非预约车辆礼貌的向客户问好 询问进站目的引导客户至预检区域 对讲机通知服务顾问到接车区接待 门卫 预约客户汇总表 对讲机 3 1迎接问候 禁忌事项 以随意 粗暴姿势拦停客户车辆语气生硬 有质询感仪容仪表 穿着保安标准制服 干净整洁 精神饱满 面带微笑 声音亲切 热情地接待客户工具 预约客户汇总表 对讲机核心要点 客户到达门口 第一时间接待预约客户叫出尊称 DEMO 操作标准设置 执行要点 执行人员 执行工具 章节总结设置 禁忌事项 仪容仪表 工具 核心要点 3 4章节总结 备注 流程以顾客接待为例 每一个流程点分为四个模块展
5、开 总述 流程图 操作标准 章节总结每一个学员通过学习可以了解执行要点 工具要点 禁忌要点 仪容仪表 核心要点等知识本次讨论模块布局和展现方式是否合适 细节内容会在正式编写的时候进行穷尽 排版美化我们会有专业的ISD部门执行 Q A话术 常见的Q A展现方式 1 轮胎什么时候需要更换 答 轮胎的使用寿命要同时考虑到使用时间和磨损情况 使用时间上面 轮胎的橡胶会老化 所以一般不要超过四年 最好是在使用2 3年后就要开始考虑是否需要更换了 从磨损情况来看 轮胎磨至花纹深度为1 6毫米时就必须更换 这在轮胎上可以看到相应的胎面磨耗标志 但是如果使用环境恶劣 胎面发生异常损坏 考虑到安全因素 我们建议尽早更换轮胎 毕竟 轮胎还能对车辆的油耗 制动性 舒适性产生很大的影响 话术要点 1 使用时间橡胶老化不超过4年2 磨损情况1 6毫米极限3 其他损坏胎侧鼓包等4 提早更换好处安全性 制动性 油耗等 新轮胎 磨损极限 胎侧鼓包 客户疑问 应对话术 话术要点 知识点图解 备注 Q A以轮胎为例 每一个Q A分四个模块展开 客户疑问 应对话术 话术要点 知识点图解展开本次讨论模块布局和展现方式是否合适 细节内容会在正式编写的时候进行穷尽 排版美化我们会有专业的ISD部门执行 DEMO 期望手册展现方式 2020 4 4 15
