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1、行政效率还不高、老百姓找政府还较难的情况下，该市市长电话的经验值得推崇。但是，按照现代城市管理理念，专门设立市长电话的做法，只是权宜之计。这是因为，市长电话协调和指挥的是职能部门，而政府所有的职能部门，都是在代表市长履行职能。如果所有职能部门都按照制度运行，根本不需要市长电话。说到底，所有职能部门的所有电话，都该是市长电话，这才是市长电话改革所要达到的最终目标。到那时，老百姓有事找职能部门就够了，市长电话就能光荣“退休”。“沟通是管理，也是服务。”沟通是一种以人为本的人性化管理模式，在沟通中管理，在管理中促进沟通，从而实现管理的“双赢”：员工赢得的是一种健康、积极向上的心态；管理者赢的是心平气
2、和、关系融洽的管理环境。同时，沟通也是服务，管理者始终坚持眼睛向下，想员工之所想，急员工之所急，努力为员工创造一个拴心留人的工作环境，为员工搭建一个施展抱负的舞台，帮助员工搞好职业生涯设计，从而通过沟通达到管理的最终目的。（山东恒通化工股份有限公司?杨军? 陈茂江）? 沟通，从心开始 ? 组织中的沟通是必须的，但是当沟通成为一种死板的公式时，服务人员的服务必然也同公式一样程序化。沟通的目的是要保持信息的通畅，而用心沟通不仅很会很容易达到这一目地，很大程度上也可以让一线员工拥有良好的心态。因为管理者都希望自己的服务人员能够以真诚的态度感染顾客，那么，他首先要用真诚的态度去感染员工。 各国都在积极
3、推行政府绩效管理，并取得了一定的成绩。本文在对政府绩效管理的基本理论及美国先进经验介绍的基础上，探讨了提高我国政府绩效管理水平的有效措施，以促进我国政府绩效管理的逐步完善。FONTBZJEFZDOUY2QLZME政府及其公务员作为依法行政、科学执政、民主执政、组织协调经济和社会发展的推动力量，其能力与效率对经济和社会的可持续发展具有重要影响。20世纪80年代以来，西方各国政府将管理理念引入政府管理，开始了政府绩效管理，并取得了一定的成绩。FONTBZJEFZDOUY2QLZME所谓政府绩效管理是指运用科学的方法、标准和程序，制定政府的长期和近期目标、达成目标的策略、评估绩效的标准，从而对行政机
4、构运作进行管理和评价的一系列活动的总称。政府绩效管理是全新的政府管理模式，它以服务取向、社会取向、市场取向作为基本的价值取向，与建立责任政府、公平政府、廉洁政府、公益政府、廉价政府和法治政府紧密相连。通过实施政府绩效管理，可以牢固树立民本主义的公益观念，有助于政府部门形成结果为本的绩效意识以及树立良好的政府形象，更能突出体现政府管理中经济、效率、效益和责任等方面的新型价值观。加强政府绩效管理与评估，也是深化行政管理体制改革的重要内容和转变政府职能的必然要求。因此，在我国必须加大力度探索有效的政府绩效管理模式。FONTBZJEFZDOUY2QLZME三、完善我国政府绩效管理的途径（一）加强理论研
5、究，借鉴先进经验1.要大力加强政府绩效评估理论的研究，协调理论工作者和政府部门的实践工作者共同努力，定性与定量分析相结合，建立操作性强的评估模型。同时，加强国家间政府绩效评估研究的交流与合作，注意吸收和引进先进管理经验，探讨和建立适合我国国情的政府绩效评估体系。2.采用先进的现代信息技术、分析技术、预测技术等作为技术支持。信息技术的快速发展加快了政府绩效评估所需大量数据资料的存储、分析、查询速度，增强了评估结果的准确性、可信性，增强了政府绩效管理的科学性和规范性。FONTBZJEFZDOUY2QLZME（二）加强绩效管理的制度安排1.完善绩效管理立法。要从立法上确立绩效管理的地位，树立绩效管理
6、的权威性。绩效管理机构在政府中应具有相应的地位，保证绩效管理成为政府公共管理的基本环节，促使政府开展评估工作，以提高公共管理水平。2.颁布绩效管理工作制度，对公共管理评估的方式、内容、过程等问题作出详细规定，使评估工作有法可依，有规可循。3.建立激励制度。通过对政府绩效的奖惩制度设计，来强化公共组织人员的责任意识，调动政府部门降低成本的积极性，促进政府组织内部成员的竞争与合作，从而最大限度地发挥组织的潜能。FONTBZJEFZDOUY2QLZME（三）建立有效的评估体制建立合理有效的评估体制是推进评估事业发展的关键。政府管理部门内部的评估机构主要是通过对公共项目实施检查、回顾和总结，发现问题，
7、吸取经验和教训，为未来决策提供依据和建议。公众作为公共服务的消费者对政府提供的公共服务质量最有发言权，理应成为绩效评估的主体。立法、审计部门的评估机构主要是进行公共项目实施的审计和监察，向立法机关、政府以及公众公布评估结果。同时，应该借鉴国外的经验，鼓励和发展民间中介评估组织。FONTBZJEFZDOUY2QLZME（四）充分利用现代信息技术改善政府绩效管理绩效管理所需要的信息量大，涉及的部门多，来自全国各个方面的信息、资料和数据都需要进行必要的统计、归纳、整理和加工，因此，必须充分利用现代化的信息技术，为评估工作对有关材料的收集与查询提供方便。要充分利用电子计算机和现代通讯技术，把国家各项公
8、共项目的实施结果、实施过程的监测数据、已开展评估工作的资料、有关各地方和各部门乃至全国性的统计指标和数据等汇集形成全国性的绩效管理数据库，实现评估信息系统网络化。同时，要发展电子政府，加强政府行政的透明度和民主化程度。FONTBZJEFZDOUY2QLZME（五）优化政府工作人员绩效政府工作最终是通过工作人员来完成的，工作人员素质的高低将决定政府工作的效率与效益。要通过细化职位分工，加强对政府机关的组织、职位和工作分析，确定切合实际的人才引进政策，降低人才引进的成本；要重视人力资源的培训，增加公务员培训的机会，及时介绍新知识、新理论；要改革工资分配方式，拉大工资级差，改革公务员的非领导职位，减
9、少政府机关的压力；同时，要加强公务员绩效评估的研究，确保评估的公平、公正，以提高工作绩效。政府机关要坚持“精简、效能”的原则，加强对人力资源的研究，降低政府工作成本。FONTBZJEFZDOUY2QLZME实施政府绩效管理是打造民主、高效、廉洁的现代服务型政府的一个重要环节。因此，必须加大理论研究力度，吸收、借鉴国外先进经验，探索适合我国国情的政府绩效管理模式。FONTBZJEFZDOUY2QLZME编辑本段什么是领导艺术领导艺术是指在领导的方式方法上表现出的创造性和有效性。一方面是创造，是真善美在领导活动中的自由创造性。“真”是把握规律，在规律中创造升华，升华到艺术境界；“善”就是要符合政治
10、理念；“美”是指领导使人愉悦、舒畅。另一方面是有效性，领导实践活动是检验领导艺术的唯一标准。戈尔巴乔夫领导苏联解体不能说是成功的领导，霸王别姬也不能说是成功的领导艺术。 领导艺术是领导者个人素质的综合反映，是因人而异的。黑格尔说过：“世界上没有完全相同的两片叶子”，同样也没有完全相同的两个人，没有完全相同的领导者和领导模式。有多少个领导者就有多少种领导模式。 具有随机、非模式化的特征。领导模式就是领导方法，哪位领导者在错综复杂的矛盾中抓住了主要矛盾，他就能把领导艺术演绎得出神入化。例如，牵牛要牵牛鼻子，十指弹钢琴，统筹兼顾，全面安排，这些就是所谓的模式化。编辑本段领导艺术的特点特点：非模式化、
11、直觉性、随机性、创造性、情感性、模糊性、实践性、科学性。编辑本段领导艺术分类A履行职能的艺术。主要包括沟通、激励和指导的艺术，以及决策艺术、用权艺术、授权艺术用人艺术等； B提高领导工作有效性的艺术。 C人际关系的协调艺术。编辑本段主要领导艺术1用人和用权艺术。 （1）用人艺术。用人的方法和艺术在领导工作中占有特别重要的位置。1938 年毛泽东把领导者的职责归为：“出主意，用干部”，将领导的决策与用人放在同等重要的位置。 领导者用人的艺术主要有：合理选择，知人善任；扬长避短、宽容待人；合理使用，积极培养；用人要正激励人才。 （2）用权艺术。规范化用权；实效化用权；体制外用权。 （3）授权艺术。
12、包括合理选择授权方式；授权留责（领导者将权力授予下级后，下级在工作中出问题，级负责任，领导也应负领导责任，士卒犯罪，过及主帅。）；视能授权（领导者向下级授权，授什么权，授多权，应根据下级能力的高低而定。）；明确责权（领导者向被授权者授权时，应明确所授工作任务的目标、责和权力，不能含糊不清、模棱两可。）；适度授权（领导者授权时应分清哪些权力可以下授，哪些权力应该保留。）； 监督控制（领导者授权后，对下属的工作要进行合理的也即适度的监督控制，防止放任自流或过细的工作检两种极端现象。）；逐级授权（领导者只能对自己的直接下级授权，不能越级授权。）；防止反向授权。 2决策艺术。 （1）决策艺术的特点：科
13、学与经验的结合；综合性知识与创造性发挥。 （2）决策艺术。 A运筹艺术统筹兼顾，把握关键。 B决断艺术指令明确、决断及时；判断力、想象力、洞察力、应变力。 C善于调动他人的积极性。 D借用外脑。 3人际关系艺术。 （1）人际关系艺术。 （2）人际沟通艺术：态度和蔼、平等待人；尊重别人、注意方法；简化语言；积极倾听；抑制情绪；把主动；创造互信环境。 （3）处理人际纠纷艺术：严己宽人；分寸得当、审时度势；讲究策略；把握主动。编辑本段提高领导艺术的途径1学习、考察、实践相结合。 2法、理、情相结合。带人带心的领导艺术内容介绍：掌握人心引领企业致胜的法宝！ 讲师介绍 : 刘捷：国内领导力专家，北大经济
14、学院企业家研修班特聘教授。曾在外资咨询公司担任5年的高级经理，为国内许多实力型企业实施过多次培训项目。培训风格深入浅出，寓教于乐；课程风格热情激昂，士气高涨；培训现场气氛热烈，培训效果直达行为的改变；让学员在轻松中一窥成功管理的奥秘。 曾经培训过的客户包括：通用汽车、诺基亚、本田、朗讯、新浪、联想集团、中国银行、广东移动、北京网通、中国石油、三峡总公司、国航、广州地铁集团、航空一集团、河北电力、大唐、263集团、华为、万家乐集团、新西兰乳业、假日酒店等数十家公司。 为什么学习本课程 :领导人有两个工作的内容，一个是“人”，一个是“事”，有两个原因使得人比事重要。第一，事是人做的。人的问题不解决
15、，事的问题会一再出现。第二，所有的资源都要通过人来发挥作用。但是人又是最复杂、最难领导和管理的。人的复杂表现在他不是理性的，而是感性的；不是静止的，而是变动的。随着经济领域中“智慧经济”的比重不断增加，市场竞争变幻莫测，人的位置越来越重要。可以说，领导人成就的大小，最终取决于他整合人力资源能力的大小。但是，外界诱惑越来越多，人的价值观越来越多样化，需求越来越五花八门。领导难度空前提升了。 企业管理有四种职能：计划、组织、领导、控制，而贯穿在其中的一条主线即为沟通。沟通为实现其管理职能的主要方式、方法、手段和途径。 没有沟通，就没有管理，没有沟通，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。沟通是企业组织中的生命线。好像一个组织生命体中的血管一样，贯穿全身每一个部位、每一个环节，促进身体循环，提供补充各种各样的养分，形成生命的有机体。沟通管理是创造和提升企业精神和企业文化，完成企业管理根本目标的主要方式和工具。管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种企业独有的企业精神和企业文化，使企业管理的外在
