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1、DB34/T XXX.1XXXX安徽省市场监督管理局 发布XXXX -XX-XX实施XXXX -XX-XX发布统一热线服务平台建设规范Construction specification of unified hotline service platform（征求意见稿）DB34/T XXX.1XXXXDB34安徽省地方标准ICS 35.060A 05 1目 次目 次1前 言1统一热线服务平台建设规范11 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求34.1 场地（面积、位置、机房等）34.2 设施设备（网络、硬件等）34.3 安全45. 建设内容要求45.1 电话受理中心45.2
2、网络受理中心55.3多渠道诉求55.4办理督办55.5 审核批示65.6 短信管理65.7 行政APP65.8 电子监察75.9 智能化应用75.10 数据分析系统76 信息规范要求86.1 数据类型及定义8表1 数据类型及定义86.2 数据规范96.3 编码规则14前 言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由安徽省人民政府办公厅提出。本标准由安徽省信息技术标准化技术委员会归口。本标准起草单位：合肥信息技术服务有限公司、安徽省人民政府办公厅、安徽省质量和标准化研究院、安徽皖测信息技术有限公司、合肥市政务服务管理局、宣城市政府办、六安市政府办、宿州市政府办、黄山市政府办、淮北
3、市政府办、淮南数据资源管理局、滁州市政府办、马鞍山市政府办、芜湖市政府办、亳州市政府办、铜陵市政府办。本标准起草人：田录奎、徐凯、史政、张云香、周伟男、汪瑞、王玉莲、袁吴玲、夏玉贤、葛鑫生、高明喜、黄伟、盛遵燕、欧阳波涛、吕坤鹏、何亮、王道刚、朱文斌、许信阳、邹静、汪家喜。统一热线服务平台建设规范1 范围本标准规定了统一热线服务平台建设的基本要求、建设内容和信息规范等要求。本标准适用于各级政府热线服务平台的建设与应用。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。G
4、B/T 33358-2016 政府热线服务规范GB/T 2260 中华人民共和国行政区划代码GB/T 2261.1 性别代码GB/T 2261.2 婚姻状况代码GB/T 3304 民族代码3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件3.1政府热线 government hotline由政府及其职能部门设立的非紧急政务服务呼叫系统。3.2政府热线服务 government hotline service依托政府热线，通过整合电话、短信、信箱、网站及其他渠道等方式，为组织或个人参与社会治理、获取公共服务提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。3.3统一政府热线服务平台 unified govern
5、ment hotline service platform集所有非紧急类政府热线及各类网络渠道于一体，集中受理社会公众诉求的管理系统。3.4政府服务热线提供者government hotline service provider依托政府实施政府热线服务的机构或部门。3.5服务对象service object向政府热线咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。3.6知识库knowledge base政府热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。3.7工单work order记录
6、服务对象基本信息、诉求内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。3.8并单consolidated work order将后续接收到的重复工单信息与第一条工单进行并单操作，使其可以共享第一条工单的处理结果，并且无需单位重复办理。3.9受理中心handling center主要负责724小时接听电话、78小时网络受理和答复群众咨询、投诉、求助、建议、举报等事项的机构部门。3.10热线督办中心hotline supervision center负责承担统一热线服务平台受理事项的交办、审核、督办、评价、考核等机构部门。3.11三方通话three-way calling政府热线服
7、务人员、服务对象、诉求涉及的部门（单位）工作人员，采取三方通话的方式解答服务对象诉求的服务过程。3.12呼叫接通率call connect rate接通的来电数量与来电总量之比。3.13话务信息traffic information指统一热线服务平台与诉求人之间通话（包含呼入和呼出）的基本信息。4 基本要求4.1 场地（面积、位置、机房等）政府热线应具有固定的工作场所，并在显著位置设置政府热线识别标识。工作环境应安全、整洁，照明、温度、湿度等应符合工作要求。工作场所可根据工作需要划分受理、转办、回访等工作区域。座席设置宜满足以下要求：单个座席工作面积不小于3；座席前后有0.51m的间距；根据实
8、际需求设置方言座席、少数民族语言座席或外语座席。办公及信息系统宜满足以下要求：实现电话录音、跟踪考核等功能；实现服务对象档案管理、来电回访、电子监察、协调办公、满意度调查等；支持语音、网络、多媒体等多种信息的接入；配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备份设备等。4.2 设施设备（网络、硬件等）建议采用统一管理的云计算机房中的网络及硬件设施。应以政务外网为主，根据各设区市情况及个性化需求自行建设，以下是相关硬件设备选型建议：序号名称主要配置参数/说明数量单位备注1应用服务器CPU：4核内存：32G硬盘：500G3台可根据设区市情况进行调整2数据库服务器CPU：8核
9、内存：64G硬盘：1T2台可根据设区市情况进行调整3数据交换服务器CPU：4核内存：32G硬盘：1T1台可根据设区市情况进行调整4防火墙网络端口：8GE+4SFP具备VPN功能，可防护各种针对web的攻击，包括SQL注入攻击和跨站脚本攻击。1台可根据设区市情况进行调整5数据交换前置机ACPU：4核内存：32G硬盘：1T1台用于与省级12345平台的数据交换6数据交换前置机BCPU：4核内存：32G硬盘：1T1台根据实际情况选购，用于与县（区）级12345平台的数据交换7部门前置机CPU：8核内存：32G硬盘：1Tn台根据实际情况确定数量8存储10T1台可根据设区市情况进行调整4.3 安全系统运
10、行环境应达到信息系统安全等级保护二级标准，12345平台软件应经过第三方评测机构测试通过。5 建设内容要求5.1 电话受理中心电话受理中心的基本功能应包括但不限于：为坐席人员提供工单受理登记、回复反馈、提交转办、工单查询和录音管理，实现行政区域多级分类、内容主题多级分类受理登记。5.1.1 工单受理登记提供工单登记模板，话务坐席接听电话时，进行工单受理登记。5.1.2 受理件列表根据时间段及关键字等查询条件查询当前话务坐席的受理工单记录，并提供列表中受理工单的详细信息浏览功能。5.1.3 综合查询话务坐席可根据受理工单的编号、受理人员、受理工单来源等各种查询条件进行组合查询所有的受理工单。5.
11、1.4 个人文件夹个人文件夹的基本功能应包括草稿、补单、回退和并单。5.1.5 录音管理对来电人和话务坐席的通话进行全程录音。5.2 网络受理中心网络受理中心的基本功能应包括但不限于：为网络受理人员提供各类网络渠道诉求的受理、回复反馈、提交转办和工单查询，个人文件夹模块应具备补单和并单的功能。5.2.1 受理件列表根据时间段及关键字等查询条件查询当前网络受理员的受理件记录，并提供列表中受理件的详细信息浏览功能。5.2.2 个人文件夹个人文件夹的基本功能应包括补单和并单。5.2.3 综合查询网络受理员可根据受理件的编号、受理人员、督办人员、受理件来源等各种查询条件进行组合查询所有的受理件。5.3
12、多渠道诉求多渠道诉求的基本功能应包括但不限于：支持对呼叫中心、政府信箱、人民网留言、政府“双微”等渠道诉求的处理。5.4办理督办办理督办的基本功能应包括：对诉求件进行直办、转办、交办、在线督办、预警、反馈、审核、延期和退回。5.4.1 督办督办具备对诉求件的直办、转办、交办、在线督办和预警等功能。5.4.2 办理办理具备对诉求件进行反馈、延期和退回等功能。5.5 审核批示审核批示的基本功能应包括：对审核批示的诉求件进行管理和综合查询。5.5.1 待批示所有呈批审核批示的诉求件都会进入审核人账户的待批示文件夹中，可进行批复和浏览。5.5.2 已批示展示所有已经批示的诉求件。5.5.3 综合查询为
13、审核人员提供综合查询功能，可根据各种查询条件组合查询所有的受理件。5.6 短信管理短信管理的基本功能应包括但不限于：短信发送和日志查询。5.6.1 短信发送提供对来电人发送短消息的功能，并能有选择的进行单发、组发、群发。5.6.2 日志查询可根据发送人、手机号码、发送时间等进行短信日志查询。5.7 行政APP 行政APP的基本功能应包括：行政督办和行政办理两个版本。5.7.1 行政督办行政督办版使用对象主要是平台的管理人员，功能包含通知公告、工单流转（待办、办理中）、审批审核（延期审核、反馈审核）、工单查询、图表分析、知识库和个人中心。5.7.2 行政办理行政办理版使用对象主要是各成员单位办理
14、人员，功能包括通知公告、工单流转（待办、延期件、退回件、已反馈）、工单查询、图表分析、知识库、个人中心。5.8 电子监察电子监察的基本功能应包括但不限于：时限监察、质量监察、工单流程监察和绩效考核。5.8.1 时限监察提供办结时限监察、转办时限监察、反馈时限监察和审核时限监察的功能。5.8.2 质量监察对退回重办、被多次督办和满意度评价差的受理件，提供质量监察功能，根据次数分别给予不同程度的告警。5.8.3 工单流程监察提供对工单办理流程的全程监控、督察催办功能。可以查看每一个工单的流程图，可以实时监控工单的当前流转状态。5.8.4 绩效考核根据考核指标对各级单位进行考核考评，考核自动排名，对考核成绩差的进行告警。5.9 智能化应用智能化应用的基本功能应包括但不限于：5.9.1 智能派单基于自然语言处理（NLP）和机器学习（ML）技术，根据大量的历史工单数据，自动分析工单文本内容，结合机器学习技术通过自动推荐算法，推荐合适的工单办理部门。5.9.2 智能比对筛选基于数据交换（DST）和自
