小区物业管理概述

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1、 郑重申明 本投标书内容涉及我公司和荆州*房地产开发公司合作的商业机密，仅对有合作意向的荆州*房地产开发公司公开。本公司要求荆州*房地产开发公司收到本物业经管工程投标书时做出以下承诺： 一、 本投标书仅供荆州*房地产开发公司在决策“白云绿水”物业经管合作单位时使用。 二、 妥善保管本工程投标书技术方案，未经我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公开本预算技术方案内容。否则，我公司将保留因此对我方名誉及经济上可能造成损失的索赔权。 三、 若本策划书未被贵公司采纳，则我方将予以收回。 特此申明！ 上海*物业经管发展有限公司 二零零四年三月二十一日摘要 根据白云绿水小区的建筑设计规范、详细物业

2、经管服务需求分 析、荆州*房产开发公司对本工程物业经管的要求，我公司为白云绿水小区工程提供一站式专业无忧物业经管服务， 着重于经管服务的每一个细节，满足广大业主的各种需求，以上海发达地区卓越的物业经管理念、先进的物业经管方式创造“安全、整洁、舒适、文明、 ”的居住环境。 *物业现所涉及的物业经管工程包括写字楼、居住小区、大型工业厂区、综合商务楼宇等，有较长时间的经管经验积累，从中归纳总结出了大量优秀的物业经管经验。并严格按照 ISO9000：2000 版的要求，在公司内部建立一套规范、系统、实用、高效的质量经管体系，同时形成了完善的服务模式，能够成为为白云绿水小区提供规范化、人性化、合理化、质

3、量化的物业经管服务的有效保障我公司系上海绿地集团旗下的专业物业经管企业， 是中国物业经管协会理事成员之一，同时也是上海市物业经管协会理事成员，我公司热诚希望与各大房产开发公司、业主委员会等客户进行精诚合作。我公司现在热诚开发内陆市场，在荆州市能有机会与荆州*房产开发公司进行合作我公司深感荣幸， 相信我公司以上海专业的物业经管服务和知名的品牌能够对白云绿水小区的开发提供更为尽美的物业服务， 对工程的销售和以后的经管给予更多便利， 对开发商的品牌培养起到强有力的帮助。我公司决意在荆州市发展二线品牌，如果我公司与荆州*房产开发公司能够达成协议合作，使得我公司在荆州有立足的第一个工程，在此种情况下为以

4、后长远合作着想并表示我公司的合作诚意，我公司将对白云绿水工程不做利润要求。 我公司将白云绿水小区的经管规范定位为专业物业经管， 提供物超所值的物业经管服务。经测算，本工程的开办费为 237111.00 元，经管费为 0.5 元/平方 M 月， 此外另需要经管用房 224 平方 M 由开发商无偿拨给。包括：经管处办公室 80M2、停车场办公点 20 M2、安保队办公室 20 M2、维修班办公室 20 M2、员工宿舍生活用房 60 M2，此外仓库 24 M2 前 言 首先感谢荆州*房产开发公司对我公司的信任，我公司对本次合作机会非常重视，将全力以赴，力争把握住这次机遇，希望能够充分展示上海*物业经

5、管发展有限公司在荆州的形象。我公司系上海专业物业经管企业， 有多年的物业经管的经验， 经管的物业类型众多，我公司亦在江西、 吉林等省份与其他房产商进行合作， 开设了分公司。我公司截止2003年底其全权委托经管的经管面积就达到了 200多万平方 M，这个数字不包括顾问经管的面积。 由我公司经管白云绿水小区， 能够在经管和运作上充分发挥出新理念、 新模式的优势， 为业主提供值得信赖的物业经管服务， 使得*房产能够比其他房产商更领先一步。我公司是严格按照 ISO9000：2000 国际质量经管体系提供物业经管服务的企业。我们深信，在荆州*房产开发公司的支持和关心下， “*物业”和“白云绿水”的结合，

6、一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保给白云绿水小区带来一种新都市社区生活居家的概念， 确保白云绿水的业主们购置物业保 值、增值。 *物业承诺： 在物业建筑阶段， *将对物业建筑、 环境布置、智能化系统、会所功能、物业经管用户和设施配置等方面，结合物业定位及施工进度因素， 提出有利于今后物业经管和方便业主使用的意见和建议。在物业进场前做好员工招聘和培训工作，建立一套完整的物业经管技术方案。为后期的物业经管打下扎实的基础。在物业交付使用后，委派有高档物业经管经验的物业经理，驻场负责该物业的日常经管。*总部将有计划的派遣各类专业人员对该物也进行巡视、检查、指导和督促，以按*的物业经管理念进行日常的物

7、业经管，并在高效有序经管的基础上， 开展一系列符事物业性质的有特色的服务，以真正体现高品质国际化物业的意义。 本投标书仅针对已在建的白云绿水小区提出初步的物业经管经管技术方案，将作为今后开展物业经管工作的基本执行框架，更为详尽的经管实施计划将在签订物业经管合同后提出。由于时间紧促，资料尚不够详尽，本技术方案若有遗漏和疏忽，敬请原谅！ 二、公司简介 上海*物业经管发展有限公司专业从事中高档商品住宅、小区、办公楼宇、商场、酒店式小区等综合性物业工程的全权委员物业经管、物业顾问服务及驻场物业顾问服务业务，服务内容还涉及房产咨询、商务咨询等方面；*物业以规范、周到、守信、高效为企业 宗旨，崇尚服从、自

8、信、自律、进取的企业精神。*物业由上海*物业发展有限公司经改制， 由上海*集团控股、 多方投资并和加拿*物业服务（上海）有限公司合作组建。是中国物业协会、上海市物业协会理事单位。并已通过英国皇家 SGS 公司审核认证取得SIO90012000 质量经管认证。*物业全方位体现现代物业经管理念，崇尚以人为本、生态平衡的经管服务本质，追求“高规范服务、大众化收费、可持续发展” ，维护社会、业主、企业三方利益。*物业通过于具有境外先进物业经管理念的高力集团合作， 结合国内业户的实际需要， 利用*前二百余万平方 M 的物业经管和开发、 经营、经管五万多平方 M 商铺综合市场的经验，可从物业建设阶段开始，

9、通过全方位的物业经管服务， 不断地向发展商提供各种有利于节约投资、促进销售、保证质量和物业经管等方面的意见和建议，协助开发商提高物业的竞争能力，并为物业经管打下扎实的基础。*物业集团*物业国际化规范服务之经验、绿地物业地域化操作之优势，在高力物业经管总面积近 1000 万平方 M、绿地物业经管面积近 200万平方 M 的背景下，合约经管面积已逾 230 万平方 M，前期顾问经管合同签订 100 余万平方 M，经管方式有全权经管、驻场顾问经管及顾问经管。在上海、*已成功经管上海*城、世纪*、*世家、*小区、*城市花园、*新城等物业、*名人坊、*苑等，另已在江西*、吉林*设立了子公司。*致力于开拓

10、、发展上海及国内的物业经管市场。*物业董事长*，副董事长、总经理*，副总经理*，在此致意各房产开发商、业主委员会和 社会各界人士，祈望合作，共图发展；*将给您带来欣喜。 现时*物业的经管工程一览表 序号 物业名称 物业性质 经管性质 物业地点 1 * 物业小区 物业经管 上海市 2 物业小区 物业经管 上海市 3 商 务 楼 物业经管 上海市 4 物业小区 物业经管 上海市 5 物业小区 物业经管 上海市 6 物业小区 物业经管 上海市 7 物业小区 物业前期顾问 上海市 8 物业小区 驻场顾问经管 上海市 9 物业小区 物业经管 上海市 10 小区/住宅 前期物业顾问 南昌市 11 别 墅

11、前期物业顾问 南昌市 12 别 墅 前期物业顾问 上海市 13 物业小区 物业经管 上海市 14 商 场 物业经管 上海市 15 综合小区 前期物业经管 长春市 *目前经管的部分工程简介： 工程名称： *世纪城-上海* 发 展 商：上海*置业有限公司 地 址： *区*路 353 弄 工程特色： 近 20 万平方 M 高层、小高层综合高档住宅区，会所、智能化系统配置完善，以“水生态、环保、智能”为特色。 工程名称：南昌*园 发 展 商：上海*集团* 置业有限公司 地 址：江西南昌市 *新区*路 工程特色：二十多平方 M 高尚住宅，地处红谷滩中心区域，与南昌市政府毗肩而居，荣居帝五将相之气。 工程

12、名称：*大厦 开 发 商：上海*房地产开发有限公司 地理位置：*区*路 2*1 号 工程特色：近五万平方 M 智能化大厦。集办公、商场、餐饮为一体，智能化系统配置完善，体现现代城市浓郁气息。 工程名称：*城-* 发展商：上海*地置业有限公司 地 址：上海市*区*路*弄 工程特色：三十万平方 M 高层住宅、市中心三万多平方 M 的生态大花园， 六万平方 M 社区购物中心，双语幼儿园，体现高尚品位生活。 工程名称：*山庄 发展商：上海*集团*置业有限公司 地 址：江西*市*路 100 号 工程特色：又名海上忆墅，近四十万平方M、1500 多栋联排、双拼、独立形态不一的各式别墅，承袭百年建筑精华，依

13、山傍水，遥望八大山人，艺术与生活的连贯音律，精致、舒雅的房间户型，体现高品质生活。 工程名称：*城-* 发 展 商：上海*置业有限公司 地 址：*区*路 366 弄 工程特色：近 20 万平方 M 高层住宅，会所和智能化系统配备完善， 以 “水生态，环保，智能”为特色。 三、*物业服务 一、高规范经管原则 物业经管是一项以服务为本质，以经管体现服务的工作，*在进行任何规范的物业经管服务中均将其一切经管行为建立在一定的规范基础之上。作为业主，都希望聘请到高水平的物业经管公司，享受货真价实的优质服务。*在按物业类别提供相应形式、内容的物业经管服务中，均以如下原则作为做好物业经管工作的基础。 a）服

14、务态度热情 物业经管属服务性行业，经管公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。 b）服务设备完好 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业经管的先决条件。物业经管中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强经管、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。 c）服务技能娴熟 服务技能是物业经管从业人员在服务经管中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具

15、备丰富的经管知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。 d）服务工程齐全 除了搞好物业经管综合服务收费所包含的必要服务工程外，物业经管公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。 e）服务方式灵活 物业经管除了做到规范经管、依法经管外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的经管，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。 f）服务程序规范 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业经管水平的重要规范之一。如电话接听程序、设备操作程序

16、、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。 g）服务收费合理 物业经管属有偿的服务行为，用户不交经管费而享受服务是不现实的。 而*公司制定的物业经管费收费规范系根据物业实际和提供服务的内涵确定，以“大众化收费、高规范服务”为原则；公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则。 h）服务制度健全 *将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。 i）服务效率快速 服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价

17、值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益， *将努力提高员工素质， 减少工作环节， 简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。 二、*的物业经管 *目前已承接国内多个全权经管内销高档楼盘， 尤其对居住类物业建造阶段的前期介入、物业经管的筹备工作、经管收支的预算和结算、物业的验收和移交、业户二次装修经管等业务、日常物业经管、客户服务、会所经管等方面，均积累了很多成功的经验和教训，目前我司经管的经验在对金利达花园的物业经管中将得到更出色发挥。 1、*物业的前期介入 *对每个物业工程的前期顾问工作中都会本着认真参与、 积极建议、专业咨询等工作准则，即全面的向贵司就下列方面提出一些建议（

18、因白云绿水建设的基本资料不够详细，故我司只做拟定技术方案） ： 机电设施顾问: 顾问基本拟定内容： 前期介入及巡视后通常需跟进事宜： 为使用及经管者方便，节约日常运行费用 公共照明灯具、布线和开关的合理选用的设置； 重大设备的选用和购货合同条款 的拟定； 电气设备和供配电系统设计与施 工； 给排水系统设计与施工； 各种门锁和钥匙的选用； 消防设施的设计与施工； 24小时热水供应系统的设计与施 工等； 所有公共布线应更为简洁，应便与业 主二次装修改装及日后物业方维护保养； 门锁安装时应考虑更为安全，防止门重锁轻现象发生； 给排水管地下一层转接管就从材质牢固方面选材， 防止水压过大或重物下落时击损

19、，从而引起不必要改建投入。 部分楼道消防通道可能会过窄，如再在此安装墙式消防栓后，其间距离也 不足消防法规规定之1.5M 之安全距离等； 其他建议略。 建设设计顾问: 顾问基本拟定内容： 前期介入及巡视后通常需跟进事宜： 使用及经管者方便，保持物 已完成之单元应与还在施工的区域隔离 业形象 围墙和大门的设置； 监控中心及安保岗亭的设计与施工； 单元户型及实用功能； 建筑物外立面的控制； 公共环境装饰和绿化的布置； 各种标志牌选用； 大堂接待台的布置； 物业经管用房的设计和施工； 预留家用空调穿墙孔和室外机座位置的确定 开，并由施工他包单位做好该区域安全、消防、卫生、产品保护等方面工作，以便更好

20、等待竣工验收。 个别单元门厅设计会过于繁烦，如玄关墙之设计问题易造成日后一次装修或改建时主要拆除对象。这样即会增加物业日后经管时建筑垃圾的产生量也增加了开发商的投资成本。 空调外机预留位置不当，主要是户外机放置位置、热量排放朝向、预留架大小等。 外墙是否易于攀爬，租户日后可能会因此为借口安装防盗铁栏，从而有损物业外墙美观等。 智能系统顾问: 顾问基本拟定内容： 前期介入及巡视后通常需跟进事宜： 人防+技防的理念，强调社会化服务 闭路电视防盗监控系统 电子巡更系统 车库经管系统 公用设备监控系统 访客楼宇对讲系统 背景音响和应急广播系统 卫生电视接收和有线电视系统 综合布线系统 宽带接入和上网方

21、式等 小区综合布线系统应保证端口的预留量，应从住户人群的不同需求考虑各类接入线的预留口。如：有线通、电信、联通等通信线的接入预留。 公共区域监控设施设备的位置应做合理的安排，对一些路段易被车辆碰撞的区域就先设置防冲撞栏。 车库经管系统的可操作性要强，从经管成本及维护成本中考虑，特别车库控制系统的购置应多从维修保养方面加以控制。 其他建议略。 跟进施工过程: 顾问基本拟定内容： 前期介入及巡视后通常需跟进事宜： 维护发展商和业主利益，保证施工 质量 发现可能存在的隐患 施工对以后维修保养是否有影响 提供成品保护措施建议 收集设计和施工文档资料 协助检查建筑施工和设备安装的 质量 提供操作培训要求

22、 提供备品备件要求 提供竣工图纸递交要求 提供操作手册递交要求 技术资料递交要求等 地下车库的进出口的坡度上的防滑设 施应在施工前予以考虑，目前一些工程在后期简单用水泥加置防滑条或辅设地砖的做法与日后车辆行驶及经管维护不利，建议施工时向下开防滑槽，这样即可节约成本投入，也可增加防滑系数。 现工地经管方通常会对施工现场的安 全经管、施工人员生活区域的卫生等方面经管还比较薄弱。巡视中也经常会发现：工地上未着安全帽人员较多；各类施工材料及配件堆放随意；工人生活区域与施工区域太近且没有太多防护措施，如有高空附物很容易就会砸至生活区晾晒衣物或行走的工人。 施工方对产品保工作不到位，如：已安装的铝制门窗产

23、品保护、墙面大理石污迹渗入等。 其他建议略。 物业销售配合: 顾问基本拟定内容： 前期介入及巡视后通常需跟进事宜： 通过物业品牌及销售配合，使物业销售更上层楼 提供国际及国内的房产租售信息 通常我司会在开发商在小区销售初亦在贵司售楼处派驻保安人员值勤，此岗位不但维护售楼处安全外，我们 参加物业经管介绍会 培训售房人员解答物业经管问题 提供物业经管宣传资料*背景 介绍 从物业经管的角度审核预售合同 将物业经管的有关规定制成合同 附件 参加各种庆典/活动 探讨解决各种销售中遇到的经管 问题等 配合销售人员适时的向求购或有来访人员进行房产介绍。同时还会积极的参与并承担贵司可能参加的各种房展会上人的安

24、全保卫工作。以我司多次其他工程的经验，均得到了相关的员的好评。 其他工作，我司亦会根据贵司之销售 进度全力配合。 2、*对白云绿水的实质物业经管时的各项保障 物业经管筹备工作简介 俗话说： “三军未动，粮草先行” 。就是说，我们做任何事之前，都必须有仔细、精准的计划。根据我司多年的经管经验，我司亦将在白云绿水实质经管前配合贵司按工程进度，更详尽的制定如下的筹备工作计划： 编制物业经管月收支预算 制定物业经管人员架构 制订各项物业经管制度 准备各种物资装备 进行员工入职培训 制定各种物业经管技术方案等 物业经管各项支出所占比例 为让贵我双方就经管工程的各项成本支出更明确，现我司将物业 经管日常支

25、出构成比例发下图例出，供贵司参阅： 人员工资65%公共管理费23%行政办公费用5%其它7% 准备各种物资装备 根据我司以往之经管经验，我司亦以会在物业进驻前准备物业经管需要的各种物资装备，以保障物业各项工作的顺利开展。如下： 提供符合物业具体情况的物业经管软件 提供与公司邮件服务信箱软件 购置各种办公家具和设备 定制首期制服和雨具 购置警械和安保用品 购置各种设备、工具和维修用品等 制定各种规章制度 我司还将综合国内同类物业之经管经验，根据金利达花园之特点，制定符合物业情况的各种经管规章和制度，如下： 住户手册 办公室经管制度及物业设备经管制度 清洁和灭虫规范及停车场经管制度 物业验收规程及治

26、字和消防经管制度 二次装修经管制度及表格表式 人事、行政、和财务经管制度 会所经管和有偿服务制度 紧急事件的处理程序 投述的处理程序等 完成员工入职培训 为保证金利达花园的服务水准，我司亦会对所有员工，更针对性的根据他们的不同工种进行不同的入职前培训，并加以考核。如下： 物业验收程序 二次装修经管 工程设施经管 物业财务动作 物品经管制度 物业经管基本概念 员工守则和岗位职责 *、高力、房产开发公司的背景和企业文化介绍 员工行为、礼仪规范及队列操练 投诉处理技巧及紧急事件处理程序等 制定各种物业的经管技术方案 因小区内经管类型的经管服务区域，所以我司亦会按物业情况制定各种物业经管技术方案，使之

27、服务更细致、更人性化、规范化。如下： 物业验收技术方案 物业保安技术方案 物业清洁、灭虫和绿化养护技术方案 工程设施维修保养技术方案 财务运行技术方案 人事经管技术方案 物业服务技术方案 交通和停车经管技术方案 小区活动技术方案等 物业经管的其他筹备工作 建立与政府有关职能部门的联系 申报其他有关收费规范 定制员工制服 落实和布置经管处办公用房 跟进物业内的系统和设备调试开通 物业设施设备验收移交 招标确定物业保险公司等 3、*对白云绿水的人文经管 上海物业经管在中国的物业经管行业中已经积累了很多的经验，相对而言，湖北的物业市场还处在发展阶段，我们的经管模式在湖北要争得更多人的认可。如今，随着

28、物业行业已进入全面市场化发展，为了使*公司在这个竞争市场中站住脚跟， 使公司的经管水平更上一个台阶，使所有的业主认可我们的经管，我们将在小区内提介“以人为本”的人性化服务经管，使居民真正体会到家庭的温馨并领略到生态和谐的氛围。物业经管中保安、保洁、维修等工作只能算作是物业日常基础工作，我们的完成它的同时，还要不断创新、不断完善自我，提高我们的服务水分准。 “服务”是我们必不可少的立足点、 “卖点” ，不再是“单一的”基础服务，我们会去满足或使更多业主理解我们的服务。 在“服务”中，我们亦会提高人与人间“沟通”效率。我司在经过与业主间的沟通，更多的了解他们的想法、需求后，配合“人性化”的物业服务

29、及经管，就能拉近与业主间的距离，增强物业经管公司、物业从业人员与广大业主之间亲和关系，也能获得更多的尊重和认同。业主的真心参与及我们真诚有效的工作，更能保障对受托物业的长效经管，使之增值及保值。 做到以上这点， 我们会有针对性的根据贵司及*的经管理念去结合小区的人文特点，从而建立起小区的人文环境。社区的美丽、人（服务才与被服务者）的潜在素质升华及经管的艺术一定要靠我们不断的 培养、完善，而这些正是蕴涵在“服务”中。我们在接管工程后的首要任务就是利用各种手段及方法去收集所有业主的基础资料，如：在业主入户时，通过业主办理入户手续，了解各位业主的家庭情况、文化素养及各项爱好等情况；在日常经管中，走访

30、业主，听取业主对小区经管、服务等方面需求和意见，同时在日常工作中以微笑服务换取业主对物业工作的理解，用真诚去感化业主，用效率去解决问题。在通过与业主的沟通，了解各位业主对小区建设的有效建议及小区其他信息的反馈。这样，我们就能为以后小区文化建设建立完整的档案。 在这些基础工作衬托下，我们还可以通过小区公共区域的告示牌、宣传栏等，张贴或发放一些科普知识的宣传资料。如：物业经管小知栏目；家庭医疗卫生常识；每日一道菜的烧法；安全防盗知识；活动通告等内容，使广大业主每日进出小区和楼道时都能看到这些小知识、小常识，给他们的生活带去一点帮助，也能使业主看到物业公司处处在关心着他们。 在业主入住率 85%时，

31、物业公司就会有计划地搞一些大中型的文体娱乐活动，如健身操、书法摄影展、花卉展示、消防学习等等；我们还会根据小区现有的设施器材开展一些体育有奖比赛等活动，在业主入户一周年之时或重大节日到来时，将在小区中组织节目，布置公共场地及沟通业主与物业公司共同参与庆典活动。通过这些活动，增加物业公司与小区业主之间的凝聚力，提高物业公司在小区的工作业绩， 为物业公司品牌建立良好的工作基础。 通过对整个小区的 “服务” ，我们可以完善社区的人文建设，融入上海的海派城市的特点，用我们 的真心换取业主对我们的理解，用社区人文的建设给广大业主一个称心、舒适、美丽的“人性化”大家庭。 4、*的日常物业经管简介 物业的安

32、全保卫和经管 对所有业主及开发商来说，一个区域的治安状况好坏，将直接影响到他对这个区域的看法，从著名心理学大师-马斯洛先生的“人生需求定律”也可反映，人们对安全这一最基本的需求是多么看重。所以，对*来说，安全经管就是我司的最根本的工作。我们提倡： “没有安全，就没有一切” 。 通过不断的对员工的培训、对业主的宣传、反复对安全防范的认知、社区及周边区域的联防及技防设施的养护等，全面做好“群防群治”全员化安全经管工作。真正做到小区安全、安定、有序。 采用人防加技防安全保卫措施 小区人行进出口实行 24 小时保安服务 在车库出入口等重点部位设岗值守 建立小区公共区域 24 小时保安巡逻制度 用好并维

33、护好先进可靠的保安技防措施 制订并落实完善的小区内安全防范宣传工作 保安人员培训后上岗等 物业的环境维护和经管 我司将综合已接管工程之良好经管经验，根据白云绿水小区之特殊性质，制定行之有效的短、中、长期的小区环境保护计划，力求使小区较之上述二个工程在此方面的经管更进一层，给各阶段入户业主都有一个良好的影响，使小区时刻保持优美、清洁和舒适的环境。 实行规范化清扫保洁 建筑、生活垃圾时产时清 特定区域定期清洗外墙 定期清洗水箱 公共区域无随意堆放杂物和被非法占用 物业内的设施设备、机房等保持清洁 做好节日布置 精心维护绿化等 物业的设施维护和经管 物业内的设施作为小区运作心脏部位，能否长期保持完好

34、，是一个物业生存的关键。我司将严格按国家优秀小区评比要求，对小区内所有设施设备进行日常养护，并对所有使用人群加以宣传，以提高广大从业人员及业主的共同爱护，使之生命力更长久，我司之设施长效经管更全面。 制定完善的操作经管制度 建立台帐和维护登记制度 建立短、中、长期的维护保养计划 严格业户的二次装修经管 建立物业报修、修理和回访程序 建立工程人员的岗位责任制及培训制度 建立物品和工具等经管制度等 物业的交通秩序经管 其实小区内交通经管的好坏，也直接影响到业主或来访宾客对小区物管的认同感，根据我司多年来的经管经验，我司亦会针对白云绿水小区之特殊性质，车库内非机动车较多的情况，制订出一系列可操作性强

35、的经管技术方案，以保障小区内机动车/非机动车行车、停车等交通的有序及通畅。 根据物业情况，建立交通经管制度 确保外围广场、道路及车库内交通通畅 物业内我车辆乱停乱放现象 车库经管设施保持运行正常 各种道路和交通标志完好等 5、*物业的服务规范 *的宗旨是：规范、周到、守信、高效；这就是我们对所有业主/开发商的承诺，因为我们永远追求最好。 热线/报修/监督电话 铃响三声，必有应答； 先报家门，后说请讲； 态度和气，语言亲切； 记录完整，件件落实。 客户报修 礼貌召唤，认真记录； 形式多样，方便客户； 昼夜值班，专人接待； 挂牌上岗，热情服务； 准确登记，及时处理。 服务规范 上门服务，佩带工卡；

36、 预约时间，必须遵守； 修理完毕，清扫现场； 用户验收，及时回访； 明码标价，收费合理。 电梯经管 电梯运行，证卡齐全； 规范操作，定期检修； 备用电梯，随时能开； 遇到故障，及时修理。 业务接待 热情主动，办事公道； 上岗时间，佩带工卡； 礼貌接待，接章办事； 手续齐全，现时办理； 政策不符，讲清道理； 访问客户，听取意见； 来信来访，及时处理。 三、*的客户方针 客户满意度调查 客户的满意程度对该物业的物业经管成败与否是最为至关重要的事项。我们认为客户的满意度的衡量需建立在不同的层面上，以确保客户服务工作无论在宏观上还是具体细节上均得到改善。客户满意度调查不光会提示物业经管工作在哪方面有所

37、不足，同时亦能将一些方面的长处带到其它需要改进的方面。促进客户满意度的因素有如下： 服务表现达到议定水平 对问讯或投诉的响应时间 员工素质 沟通的充分与否 成本控制效果 与客户公司间的关系 灵活并适应变化的物业经管动作机制 文件资料是否完备等 *将每年进行业户的满意度调查， 以获得宝贵的客户反馈以及对该物业的物业经管服务水平的评价。调查的结果在分析统计后，将直接被用于该物业的物业经管水平的提高。 四、物业经管筹备工作的内容 （1）确定物业经管费收费规范 *根据以往的物业经管经验，针对工程实际情况，以各时间段和各种收费规范做出比较准确和切合实际的测算，为发展商确定物业经管收费规范提供依据。一旦发

38、展商确定收费规范后，*将与当地物价局取得联系并建立良好的关系，确保在最快的时间内，通过申报审批程序，并最终获得批准。 （2）安排和招聘经管人员 *目前已有许多全权物业经管工程，可抽调部分骨干到工程任职，只需从社会上招聘少量空缺的经管岗位及一定数量操作岗位的员工。由于物业经管处的骨干员工，均在*工作了一段时间，因此，在最快的时间内建立物业经管处的员工，熟悉*和发展商的经管要求，可迅速开展物业经管工作，并达到较高的经管水平。 （3）完成物业经管人员入职培训 *将根据首期入住小区的户数，制定合理的物业经管人员架构。在人员到位后，*利用各种培训手段，对所有的员工均进行生态化服务理念、客户第一的服务意识

39、以及礼仪、礼貌和岗位责职的培训；对不同的专业人员，进行岗位技能培训，使每位员工迅速熟悉*的企业文化及具备必须的物业经管知识，确保员工的素质能够满足客户的要求。 （4）准确各种物品和装备 *按发展商批准的物业经管启动预算， 购置各种物业经管所需的物资装备，以保证物业经管处的正常运作，购置工作包括：购置各种办公家具和设备、购置各种通讯器材、定制首期制服、购置警械和安保用品、购置各种设备、工具和维修用品等。此外，*还将免费提供物业经管软件和邮件服务信箱软件，以随时保持与总部的联系。 （5）参与设备调试和验收 *在获得发展商正式物业经管委任后， 将首先派遣的丰富经验的工程主管和工程人员，参与设备设施的

40、调实验收，熟悉物业内的建筑情况和设备配置，检查和记录施工缺陷及影响业主入住的未完工程， 协助督促施工单位整改。建立物业设备操作和维护保养制度，为顺利验收和接管做好各项准备工作。 （6）提供施工现场安保服务 由于施工临近竣工阶段，工地现场施工单位多、人员杂，*将根据发展商的要求，在最短的时间内调配和招聘安保人员进场，协助施工单位保卫物业安全、维护成品完好、防止人为损坏和注意防火安全。建立进出小区的检查制度，减少盗窃现象和已安装完备的设施设备损坏现象的发生。 （7）确保物业经管各种技术方案 *根据小区建设、周边环境、购房及租房对象和物业配置设施等情况，制定一系列适合金利达花园的物业经管技术方案，使

41、经管人员上岗后，能清楚地知道其在本物业内所承担的角色。物业经管技术方案包括： 物业验收技术方案 、 小区保安技术方案 、 小区清洁和灭虫招标技术方案 、 工程设施维修保养技术方案 、 财务运行技术方案 、 人事经管技术方案 、 物业客户服务技术方案 、 小区的交通经管技术方案 、 小区内停车经管技术方案 、 小区社区活动技术方案等。 （8）制订物业经管的各项规章制度 *将根据物业的实际情况，结合国家和有关物业法规，提供合适的经管公约文本，供发展商制订正式的物业经管公约 。*将结合物业经管公约 ，制定完整的规章制度和服务规范。其中部分需要印刷后发放小主业；部分需要装帧在镜框内上墙，部分留存物业经

42、管处 遵照执行。 （9）完成物业保险工作 对物业进行保险是物业经管中为了防范和规避各种不可预见的风险一种有效方式，可减轻物业经管在处理各种损失时的应付难度，使意外事件得到圆满的解决。在物业经管筹备期中，*利用以往经验，将通过市场公开招标方式，办妥财产一切险和公众责任险。 （10）物业经管筹备工作分类图 1,确定经管人员架构和完成人员培训 2,确定各项物业经管预算和物业经管启动预算 3,协助制定.负责制定物业经管的各项制度 4,筹建物业经管 处 , 正式开展各项物业经管工作 1.1,派出经管处经理和工程主任 1.2,从其他工程调配各级骨干物业经管人员. 1.3,向社会公开招聘各空缺的物业经管岗位

43、 2.1,向物价经管部门申报批准物业经管费 2.2,按开办费预算来采购经管处所需要的各种设备和工具物品等 2.3,选择保险公 司 , 办理 物业财产和第三者人身保险 3.1,完成经管公 约,用户 手册 ,住宅说 明书的编制和印刷 3.2,制定物业经管所必需的各种物业经管规章制度和规范 3.3,制定物业经管所需要的各种表格和单据 ,根据需 要4.1,确定和布置各物业经管用 房 , 创造良好的办公条件 4.2,协助施工单位做好小区的安保工作. 4.3,参与设备调 试和验收 ,熟悉物业内的各 种 设 施 设 五、白云绿水小区物业日常经管 （1）物业验收移交 物业验收是指物业公司在施工完毕后，施工单位

44、自查、工程监理和政府职能部门验收合格的基础上，对物业设备运行安全、是否满足使用功能和建筑设施外观等为主要内容进行的验收，物业验收和交接以接收所有钥匙、签暑接收文件、物业经管人员上岗为标志。 A、政府有关职能部门验收 政府有关职能部门对物业验收主要由质检站、消防局、规划局、住宅发展局等部门对物业进行验收，具体的验收程序为：施工单位备妥物业建筑及公用设备竣工图纸、报告，并填写验收申请表交政府有关职能部门；政府有关职能部门安排验收；政府有关职能部门初验楼宇，返回整改工程清单；施工单位整改完成后，通知有关政府部门再次验收，并重复程序至有关政府验收妥当及发出各种验收通过的文件或证明。 B、物业验收首要条

45、件 在物业竣工后，*物业将参照国家和地方有关法规，以经管和使用者的角度对物业进行验收，认真记录和督促整改物业施工中的各种使用功能缺陷和不足，以确保发展商和所有小业主的利益，物业验收的首要条件为：承包商和施工监理验收合格、通过政府有关职能部门验收、水电和煤气正常供应、电话和电视等设施可开通使用、建筑无重大缺陷、无影响业主使用的未完工程、验收的小区独立封闭、验收的场地和区域清洁干净。 C、物业验收的资料 要通过物业验收，必须事先递交以下资料： 政府职能部门验收文件或证明 、 工程监理验收合格证明 、 物业设施的竣工图 （若尚未完成竣工图，应提供最终的施工图） 、 设备或系统的操作说明 、 维护保养

46、手册 ；提供与承包商、厂商和供应商签署承包或供应合同中有关技术条款；提供承包商、供应商和厂商的联络地址、联系电话和联系人等资料及其它有关技术资料；提供必要的专业技术介绍和培训；提供所有测试、检验和调试报告等。 D、拒绝验收和移交的范围 当发生如下情况，为维护发展商和全体业主的利益，物业经管处有权拒绝验收接管物业，直到施工或整改完毕后，才能正式验收移交。拒绝验收的范围包括：工地和已交付物业不能有效隔离、机房不能独立封闭、有重大施工缺陷、有影响业户入住的未完工程、有危及使用人安全的建筑、有危及操作人安全的设备。 F、公共区域的验收和交接 公共区域的验收应由物业经管处、发展商、监理及施工方等单位代表

47、共同参加，交接以物业经管处安保正式上岗为标志。公共区域验收只集中在可见的损坏、缺陷和未完工程，对建筑内部结构、隐蔽工程及定量参数等不作验收 ，验收 时由施工单位代表及监理签名确认公共区域验收交接表 。物业经管处于初验后发出整改工程清单交施工单位整改，并重复程序至验收通过。 G、各种机房和设备的验收及交接 各种机房验收 应由物业经管处、发展商、监理及施工方等单位的代表共同参与，交接以接收机房钥匙、递交技术资料和备品配件为标志。机房和设备验收只对有表计量的读数作验收 ，对其它参数不作验收，验收时由施工单位代表及监理签名确认机房验收表和设备验收表 。物业经管处于初期后发出整改工程清单交施工单位整改，

48、并重复程序至验收通过。 H、用户单元内的验收和移交 住户单元的验收由物业经管处、发展商、监理及施工方等单位代表共同参与，交接以接收住宅单元钥匙为标志。住宅单元验收只集中在可见的损坏、缺陷和未完工程，对建筑内部结构、隐蔽工程及定量参数等不作验收。验收时由施工单位代表和监理签名确认住宅单元验收交接表 。物业经管处于初验后发出整改工程清单交施工单位整改。并重复程序至验收通过。验收时需记录水、电和煤气表且读数。验收妥当后，须将大门锁好，钥匙由物业经管处统一保管在一预备好的钥匙柜内，所有钥匙须标示有关单元的号数，物业经管处预备一记录薄以记录和登记日后钥匙外借和使用情况，包括施工单位进单元内进行整改、客户

49、要求看房及经管人员定期入内巡查等事项。 I、绿化的验收及交接 小区内绿化的验收由物业经管处、发展商、监理及园林施工单位的代表共同参与，在验收签署后一年质保期满后交接。绿化验收只集在中可见的外观、造型和数量，对植物的根基、是否有病虫害等不作验收。验收时由施工单位代表及监理签名确认绿化验收表 （表式将 根据花木情况制定） 。绿化验收后的一年内，仍由原园林承包商完成日常必要养护、修剪和浇水工作，并需及时补种坏死的苗木，惟物业经管处需保护绿化不受人为损坏。 J、关于物业设施的质保期 质保斯是施工承包商和供应商对其施工和产品的质量进行一定时间免费维修保养，质保期限以发展商与承包商和供应商签署的合同和国家

50、有关规定为准。物业质保期要求以物业整体正式验收交接日开始起计，质保期内根据需要，承包商或供应商应承担保养责任，发生重大事故或质量问题，质保期应酌情延长；质量期内应确定紧急召唤时间；发展商支付工程尾款，需经经管公司会签；对业户入住时间与物业竣工时间有差异的质保维修，发展商应承担相应的维修费用。 K、将单元交付业户使用 物业经管处将代表发展商将物业交付业户使用，客户经发展商签发的支付使用通知书 ，正式接收住宅单元，当场填妥物业单元交接表 ，交接以接收住宅单元钥匙为标志，物业交付以如下程序执行： 工作 经办部门 内容 备注 确认业主 客服中心 核实发展商签发 交付使用通知书 若有疑问需向发展商证实

51、交接文本 客服中心 递交 物业经管公约 、 用户手册 、 住宅说明书 、 住宅请业主签收 质保书 建立资料 客服中心 请业主填写业主资料表格， 建立用户档案资料，输入电脑 确定与业主的联络方式 查验单元 工程部 按交付规范， 查验天花、 地坪、墙面、门窗、照明、地漏、水管、 电话、电视和可视对讲等 记录缺陷，通知施工整改和维修 督促整改 工程部 若缺陷较多，业主拒绝收搂，需立刻通知施工单位整改或翻修记录，并督促及时完成 完成后立即通知业主再验收 办妥手续 工程部 业主同意接收单元，需填妥物业单元交接表 记录水、电及煤气表读数 收取费用 财务部 根据事先准备好的单据， 向业主收取首期三个月的物业

52、经管费、 维修基金、 装修垃圾清运费、 有线电视和煤气初装费 做好未交应付款的登记 移交单元 客服中心 确认已办妥所有手续， 移交单元钥匙 交楼工作完成 （2）二次装修经管 为保证物业安全和其他业主利益不受侵害，减少装修对公众和环境的影响，*将归纳总结以往二次装修经管中的经验和教训，加强和完善二次装修经管制度和方法。严格控制第一个违章的业主，必要时提请政府有关职能部门出面干预解决。作业程序图(略) （3）物业治安防范经管 做好物业治安防范经管工作，是体现物业经管水平的重要标志，根据金利达花园的高科技安保技防设施和场地实际情况， *将拟定保安岗位设置和巡逻路线计划，让训练有素的保安人员为业主提供

53、有效 的安全保障，制定相关的经管制度和紧急事件处理预案，确保物业在意外发生时，能采取紧急应变补救措施。 A、采用人防加技防的总体防范思路 根据*人防加技防的总体思路， 该工程的周界由红外线报警系统加闭路电视系统保障，小区内各道路及路口以及出入口有闭路电视系统监控，可视对讲门禁系统防范；同时用电子巡更系统监督日常的人力巡视；小区的主、次出入口用人力和闭路电视系统共同经管。 B、制定保安经管技术方案 *在充分发挥小区智能化安全防范的基础上， 通过制定严格的经管制度，加强对安保人员的经管。实行定岗和机动巡逻相结合的经管模式， 实行出入口 24 小时封闭式保安经管， 内部不间断进行机动巡逻，确保小区一

54、方平安。 C、小区出入口经管 通过可靠的智能化技术防范周界后，安保人员将加强小区的出入口控制，门岗将准确记录小区的进出车辆号码，所有二次装修的施工人员和送货人员和来访人员必须出示证件进行登记，阻止可疑人员、流动商贩、拾荒、锥销人员及无关车辆进入小区，保持小区优美安宁的环境。出入口门岗保安身着港式制服，以规范的手势指挥进出车辆、以规范的语言问讯所有客、户以 24 小时（轮换值日）不间断的站岗姿势迎接往来客户。 D、突发事件处理 *对每一位上岗的安保人员，都将进行系统的培训，物业经管处 将结合小区的实际情况，制定各种紧急事件预案，以及时妥善地处理和防范各种突发事件。其中包括：台风、水浸、地震、火警

55、、电力中断、断水、煤气泄漏、电梯故障、发现爆炸品、盗窃、发生治安案件、发现醉酒者和精神病肇事者等。 （4）物业的清洁、灭虫和绿化经管 做好小区的清洁、灭虫和绿化工作，使整个小区保持一个舒适温馨的生活环境，是衡量物业生态化经管的一个重要一环。为此，*将通过制定各项规章制度和工作计划，通过严格的督导和检查，始终保持小区的清洁、干净和整洁，保持绿化的完好和自然风貌。 A、清洁规范 *根据白云绿水小区的情况，健全各种环卫设施，建立小区的垃圾上门收集制度，做到垃圾日产日清，定期清洗各种水箱和水池；公共区域不见积水、不见积土、不见杂物、没有乱倒的垃圾；区域内的道路、停车场（库） 、上道和建筑物内外保持干净

56、，小区的绿地中没有垃圾和残枝。 B、灭虫经管 灭虫主要包括两个方面，即小区内环境中将影响到人体健康的灭虫，如老鼠、苍蝇、蝉螂及蚊子等以及小区内的绿化虫害的杀灭。*将有计划地定期进行上述的灭虫工作，定期对垃圾箱（筒）周围进行清洁和消毒。 C、小区的绿化经管 绿化是一个优美环境的重要组成部分之一，绿化养护的好坏将直 接影响到小区的形象和环境以及开发商开发理念能否实现并长期保持。 *将督促和配合绿化承包商做好绿化质保期的养护工作，在质保期后，将聘用有经验的园艺工，自行完成小区的绿化养护工作。包括定期的浇水、施肥、及时翻土、修剪、灭虫、除病、栽种、补种合适的苗木和及时清理残枝和绿地内的垃圾等。 （5）

57、营造合适的社区文化 *将根据小区内居住人员的实际， 积极开展各项文娱体育活动的服务，经管好小区内所有文化设施的清洁、使用和安全；同时，作为服务者，*将本着“规范、周到、守信、高效”的服务信念，以“客户的需要就是服务的内容”为原则，通过建立和业主之间的互动联系，开展全方位的客户服务，联系当地政府和社区组织以及各类社会公益单位，促进物业经管处与业主、业主与业主之间的交流沟通，让所有的住户不仅有温馨的家的感觉，而且还能体会社区的和睦，更能体会高尚生活带来的乐趣。 A、建立社区信息平台 *将指导和协助物业经管建立英特网信息平台， 鼓励小区业主自由参与，内容包括：白云绿水小区最新动态、业主之家、物业经管

58、法律法规问与答、物业服务指南、最新物业经管动态、房地产行业动态、物管处人员介绍、小区文化活动公告、二次装修介绍、家庭生活小常识和科普文化知识以及业主需求、报修、投诉的告之和业主之间 QQ式聊天等等。从而通过高科技手段在宁静中实现社区中各方面的沟通和交流。 B、定期组织各种活动 *根据小区人员爱好的不同，将聘请晨操和健身操教练，鼓励信户走出家门积极参与全民健身。利用会所现有设施举办各种竞赛活动，包括：拳操、乒乓球、桌球、网球、棋牌、游泳等。每年制定社区活动计划，开展各种有益于身心健康的文化娱乐活动包括：股票沙龙、戏曲票友会、珠宝鉴赏 会、剩余物资调剂会、播花辅导班、美容美发指导课、署期举办儿童少

59、年的书法绘画辅导班等。 C、做好节日布置 *结合小区内场地和环境，在重大节日，如国庆节、圣诞节、春节、儿童节等有计划地做好节日布置工作，张灯结彩、渲染节日气氛，营造舒适的生活环境。 （6）智能化设施的维护 在许多*经管的工程中， 智能化功能定位和经管等方面的工作卓有成效，得到众多业户的一致好评。以*的技术力量和经管能力，一定能使发展商投巨资建设的智能化设施设备，在日常经管中发挥其应用的作用。 a）智能化系统的技术保障 由于智能化系统是住宅新兴的行业，技术含量比较高，对操作维护人员的要求也比较高，*的 IT 和机电工程师将随是提供技术保障，配备专业弱电工程师、专职对智能化系统进行日常操作和维护保

60、养工作。 b）楼宇多方对讲门禁系统 考虑到该工程规模不大，小区总出入口将对所有进出小区但非居住此工程的人员进行检查和控制，楼宇多方对讲门禁系统通过门卫保安与室内业主及室外访客的对话将主要起到控制人员进入和楼栋门禁之作用，保安人员白天对外来人员进入物业进行适当地控制和登记，保安人员对可疑人员和衣着不整或大宗物品进出进行询问盘查；对夜间要求进入小区的陌生人员，需经与业主通话后，方准入内。 c）周界入侵报警系统 在业主入住时，以周界红外线报警系统封闭小区的实际情况，*建议在小区围墙上，安装红外线报警装置，利用物业内配置的智能化系统，封闭小区周界，以提高小区安保的工作效率，确保小区安全。 d）闭路监控

61、电视系统 本小区的所有出入口、主要道路等重要场合均布有闭路监控电视系统，出现异常情况，监控中心会通知就近的安保尽快赶赴现场处理和解决。闭路监控电视系统设有长时间录像机，按国家有关规定，将画面保留一定的时间，一旦发生刑事案件可协助公安机关追查疑犯。 e）电子巡更系统 小区内电子巡更系统的巡更点，将完全按小区内安保的巡逻路线来设点。按*的经管模式，分区域小区的外墙角、楼房的首层、车库等处设置巡更点。物业经管处可经常监督和检查安保人员的巡逻到位时间和次数，以了解安保人员的工作情况，确保小区的安全。 f）背景及紧急广播系统 利用背景音乐系统，物业经管处将在节假日或平时的清晨、中午 及黄昏，播放旋律优美

62、的轻音乐，以提高小区的文化品味和调节住户的生活情趣。当发生火灾、台风和地震等紧急情况时，通过紧急广播系统，通知小区内的住户，及时做好人员疏散或防范工作。 g）智能化系统的日常维护 *将加强工程技术人员的弱电技术培训工作， 使每位员工熟悉相应岗位应掌握的智能化设施的操作和经管，制定短、中及长期智能化系统的维护保养制度，使所有的智能化系统和设备均得到很好的维护和保养，发挥出应有的作用。 （7）房屋及公用设施设备的维修养护 房屋及公用设备设施长期保持完好的状态，对物业的保值升值意义重大，*将制定短、中及长期工程设施维护保养计划，并及时完成各项维护保养工作，通过制定相关的经管制度进行落实，经常性地对员

63、工进行各种技术培训，努力培养具有一专多能的技术人员。 A、建立巡回检查制度 建立设施设备例行巡回检查制度的目的是为了主动掌握系统及设备的运行情况，及时发现异常情况和消除设备缺陷，消减事故隐患，确保设备经济运行。巡回检查的方式包括：定时巡视、季节性巡视、故障性巡视、专项重点巡视和综合巡视等。每次巡视必须做好完整地记录。 B、建筑和设施维修养护计划 除电梯及部分弱电设备由专业单位进行维护保养外， *将根据物业内配置的建筑、设施和设备情况，选派工程技术员良好操作和保养。 对所有的设备建立台账，详细的记录机电设备的运行和维修情况，建立短、中及长期物业设施保养计划，并严格执行。公司总部工程人员，将定期进

64、行检查和监督，及时发现维护保养不到位或不完善之外，及时指正。 C、维修养护主要工作内容和范围 主要工作 范 围 内 容 经常性工作 公共区域、公共设施、机房及管道 巡视、操作、调试、记录 计划性工作 公共区域、设施、客户收楼、装修、入住 保修监督、养护、更新、节能整改、装修经管 报修处理 客户单元内自用设施、公共设施 质保期施工单位维修、自行修理、外聘修理 计划外工作 突发事件、小工程整改、建筑设施改善 急修、改造、增建 D、机电设备应急程序 *在平时正常操作和维修保养时，将针对设备情况，作好各种机电设备和系统的事故或故障的应急处理预案，当机电设备发生意外故 障时，妥善有效的处理，可减少财产损

65、失和降低对客户的影响。一般设备应急维修程序： 程序 工 作 备注 获知故障 接到报告、巡视中发现、操作失误、仪器和仪表反映或报警 做好记录 赶赴现场 当班人员迅速赶赴现场， 判断故障类型和严重程度，向领导报告 属质保和外判维保范围，通知承判商 应急处理 采取有效措施，减少损失；切换备用设备或采取临时措施，恢复使用功能；悬挂警示标志或告示，通知客户 拍照取证，以便向保险公司索陪 维修更换 查清原因，进行维修，无法维修的设备或零件，进行更换 尽量减少对客户的影响 恢复使用 维修完毕，通知相关的客户，向客户说明原因，向客户致欠 影响客户，应尽力予以解决 记录报告 撰写特别事件报告，详细记录时间、地点

66、、事故、原因、损失金额、客户投述情况等 必要时向保险公司索赔 E、日常报修维修程序 *将进一步完善客户日常报修及维修程序， 妥善协助和处理施工中遗留的质量问题，及时完成维修工作，解决客户的烦恼，方便客户的生活。客户日常报修维修程序： 程序 部门 工 作 备注 接到客户报修 物业部 详细记录单元号、 报修人姓名、 报修内容、合适维修的时间 电话、门对讲系统和来人报修 及时通知工程部 工程部 甄别报修内容， 派出维修技术员去单元维修 填写维修工作单 进行维修工作 工程部 若发生费用， 需事先请客户确认； 完成维修工作，请客户签字认可 质保期内的质量问题，施工单位解决 完成维修工作 物业部 凭 维修

67、工作单 向客户收费； 并征询客户是否有意见 将维修工作单存档 F、做好物业工程档案经管工作 由于一般物业的寿命超过五十年，前后一定会由不同公司和人员进行物业经管。妥善保存好物业工程档案资料，为后人留下实物凭证，对和业的保值升值关系重大。*将加强物业工程档案的经管工作，工程档案包括：竣工图及技术资料、各种验收和移交资料、设备操作和维护手册、二次装修审批验收资料、外判维护保养合同和设备年验报告、设备台账和维修保养记录等。 （8）通过长效经管使物业保值增值 物业的长效经管，是生态化经管理念的重要体现。经管方只有从长期计划角度去落实各项工作，才能将物业当作一种产业不落实预防性、增加物业附加值的措施，包

68、括：想方设法节约能耗、制定科学的维护计划、精心养护设施设备、努力培育小区自然生态环境、持久有效的高规范经管和良好的服务、有交的成本控制和物资经管等。从而一方面企业良好的服务得到业主的认可能长期受聘使企业长远发展，另一方面企业的长效措施使物业环境、业主产业始终处于良好状态并保值增值。 （9）物业经管工作指标 序号 指标名称 国家评分指标 投标指标 物业经管指标的承诺 1 房屋完好率 98% 100% 落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好， 无违章搭建及损坏公共设施。 2 房屋零修、包修及时率 98% 100% 接到维修通知 15 分钟内到现场，及时完成并建立回访档案记录。 3 维修合

69、格率 100% 100% 分项检查，一步一位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。 4 经管费收缴率 98% 100% 按照规定收取，不擅自提高收费， 使经管取之于民，用之于民。 5 绿化成活率 95% 98% 落实责任人养护，并由物业主管监督执行， 以确保公共绿化绿地无破坏， 无黄土裸露现象，发现问题立即修复。 6 保洁清洁率 99% 99% 落实责任人进行日常保洁工作， 并由物为主管监督执行， 以确保小区内垃圾日产日 清，空气清新，设施完好。 7 道路完好及使用率 90% 99% 落实责任人进行养护， 并由经管处监督执行，以确人道路完好、畅通。 8 雨水井、污水井完好率 10

70、0% 落实责任人进行养护， 并由经管处监督执行， 以确保沟、 渠、 井完好， 并定期疏通、清理。 9 排水管、明暗沟完好率 100% 落实责任人进行养护， 并由经管处监督执行，以确保排水经管畅通无阻、无塌陷。 10 路灯完好率 85% 99% 落实责任人进行养护， 并由经管处监督执行， 以胡保路灯无损、 正常使用并进行定期清洁、养护 11 小区治安发生率 1%以下 1%以下 保安员经培训考核后上岗，每周训练 1次，每次 2 小时，落实保安岗位职责，明确责任，实行 24 小时巡视制度，以确保小区的安全。 据满足基本的物业经管需要来配置。随以后各期投入使用，物业经管费收入增加时，再逐步配置到位。

71、六、物业经管收支预算案 物业经管预算案，不仅将成为确定物业经管收费规范的依据，而且将起到指导物业正常运作的作用。准确地做出物业经管收支预算对今后的物业经管工作非常重要，*以其丰富的物业经管经验，根据目前已经掌握的工程资料，通过自己的数学模型和数据库，准确地做出物业经管收支预算。在前期介入中，物业经管费收缴率低的情况下，出现亏损的部分由开发商进行补贴。 七、物业经管服务形式、期限、酬金及支付方式 *将根据白云绿水小区的前期开发、房屋建造、入户各阶段具体 情况提供相应的物业经管服务。 1、物业经管服务形式： *物业为白云绿水小区提供驻场顾问物业经管服务。 2、物业经管服务期限： *物业为白云绿水小

72、区所提供的全权委托经管， 建立服务期从合同签订日起至物业全部交付后二年或业主委员会成立时止。 3、物业经管酬金金额： 经管者酬金的多少应与经管质量相互联系，贯彻优质优价的原则。 *为白云绿水小区提供的驻场全权委托经管的物业经管服务， 我公司为能够打开湖北内陆荆州的市场,愿意和荆州*公司一道做个市场先锋,假如荆州*房产开发有限公司与我公司进行合作，同时为进行长期合作的考虑,白云绿水工程不做利润要求以表示我公司进入荆州开展二线品牌的诚意。 八、结 论 再次感谢开发商给予*物业的机会，*物业为此而感到荣幸。*物业以上述内容承诺将尽心尽力为开发商和所有业主服务，*物业愿为白云绿水小区的发展计划的实施和

73、实现做出贡献。 *保证通过务实的物业经管服务，使发展商达到降低物业经管成本和提高物业经管水平之目的。在参阅本投标书后，恳请发展商能委任*作为白云绿水工程的物业经管服务者。*必将给您带来欣喜。 四、预算技术方案 一、前期开办费用 本着节约使用、据需添置的原则，对白云绿水工程物业经管工程进行测算， 前期的物资经管设备购买人员开支等开办费用为237111.00元。明细列表如下： 物品购置（1 次性） 行政办公用品 50700.00 元 保安用品 14950.00 元 工程维修 30450.00 元 保洁用品 34259.00 元 其 他 16852.00 元 共 147211.00 元 服装费 (1

74、 次性按两年摊销) 经管人员 6000.00 元 保安人员 24960.00 元 工程人员 2240.00 元 环保人员 2000.00 元 共 35200.00 元 前期人员招聘、培训费用 25000.00 元 前期入住手册资料印制 14700.00 元 物品消耗（运行消耗） 15000.00 元 具体购买清单待达成合作意向后出具。 二、后期经管费用测算 本投标书中我公司特别注明物业经管服务费主要由经管、服务人员的工资和按规定提取的福利费；设施、设备日常运行、维修及保养费；绿化经管费；清洁卫生费；安保费；办公费；物业经管处固定资产折旧费；专项费用；法定税费等构成，针对实际情况，我们设计了此个

75、技术方案。 经过初步测算观邸物业经管处全年物业经管费支出为 669280.90元。详细测算如下： 1、人员工资： 共 431203.70 元 物业经理 2500 元/月*（1+36.5）*12 月*1 人 40950 元 事务助理兼任安保主任 1800 元/月*（1+36.5）*12 月*1 人 29484 元 客户服务中心:主任 1 人、经管员 2 人 主任 1200 元/月*（1+36.5）*12 月*1 人 19656 元 财务/文员： 1000 元/月*（1+36.5）*12 月*1 人 16380 元 经管员/环保主任 1000 元/月*（1+36.5）*12 月*1 人 16380

76、 元 安保队：主管 1 人事务助理兼、班长 3 人、队员 12 人 班长: 800 元/月*（1+36.5）*12 月*3 人 39312 元 安保员: 700 元/月*（1+36.5）*12 月*12 人 137592 元 工程维修主任：班长 1 人、维修员 3 人 主任: 1200 元/月*（1+36.5）*12 月*1 人 19656 元 维修员: 800 元/月*1 人*（1+36.5）*12 月*3 人 39312 元 环保部:主管 1 人（经管员 1 人兼） 、保洁员 3 人、绿化员 1 人 保洁员: 600 元/月*（1+36.5）*12 月*3 人 29484 元 绿化员: 6

77、00 元/月*（1+36.5）*12 月*1 人 9828 元 加班费：每年有 10 天带薪假期，工资 3 倍，则加班费为（平均值）每人的 1 个月工资额，经计算为 33169.50 元。 注:按照国家规定记提的员工福利分别为: 职工福利 14。 教育附加费 3.5。工会 2。社保 15 2、设备、设施日常运行、维修及保养费用 共 96280.00 元 3、绿化养护费 共 9200.00 元 4、清洁卫生费（垃圾袋装化） 共 41180.00 元 5、安保费用 共 8144.00 元 6、办公费 共 6000.00 元 7、经管处固定资产折旧（3 年折清） 共 4930.00 元 8、低值易耗

78、品摊消（2 年摊清） 共 24560.50 元 9、专项费用 共 8050.00 元 10、保险费 共 6000.00 元 11、法定税费 5.6 共 33733.20 元 全年总支出为 669280.90 元 若物业经管服务费按 0.50 元/平方 M/月，则 46100 平方 M*0.50 元/平方 M/月*12 月*90248940.00 元 白云绿水小区的全年经管费收入为：248940.00 元 全年收支相抵，每年亏损 420340.90 元。 根据白云绿水工程的实际情况，我公司设计了初步的经管技术方案。保证大白云绿水的物业经管工作到位，使得出现业主、物业经管企业、政府和开发商都能多赢

79、的局面。根据上面的预算得知，我公司提供专业物业经管服务每年需要开支 669280.90 元年亏损 420340.90元，出现如此巨额的亏损是由于提供的服务价值较高而收取的费用较低所至，同时是因为由于白云绿水小区的规模较小导致经管成本增高而难以控制的原因。为将白云绿水工程能够顺利的开发完毕，其销售状况良好使得开发商回笼资金，同时打造一个良好的房产品牌。因此开发商应补贴前期物业经管合同期间的亏损，我公司即按本投标书的内容来提供超值服务。为开发商铸就品牌增添力量；为广大业主保障物业的使用正常，使房屋得到保值、增值，营造良好的居住环境，进而辐射到周围片区。 三、经管要求 由于物业经管的经管用房暂时无具

80、体定论，同时为方便后期的经管工作能够顺利开展。 开发商需要无偿拨经管用房 224 平方 M 并装修完好给予使用。包括：经管处办公室(包括客户服务中心)80M2、安保队办公室 20 M2、工程维修部办公室 20 M2、安保员工宿舍生活用房60 M2，此外仓库 24 M2。 关于白云绿水工程的维修基金的提取的问题，特此提醒开发商按国家相关规定办理，以便日后的维修。 若我公司能与贵公司达成合作意向，为更好的实行工作衔接，应在工程开盘销售时物业经管相关方面则开始介入，交房的前三个月荆 州*房产开发公司应 1 次性给予我公司开办费用用于开展添置物品、招聘人员、前期培训等工作。 五、结束语 我们的服务宗旨是“客户至上，双赢合作” ，我们将与客户充分沟通，了解客户的需求，融合先进的经管方式方法和本地的实际情况，制定出一套行之有效的经管技术方案。我们致力于向荆州的物业经管企业的龙头发展。我们将视客户为我们亲密的伙伴，以高度的责任心维护他们的企业品牌，以最大的努力降低营运成本，我们愿与客户一起共同谋求发展，最终达到互惠互利的长远合作目的。 最后，衷心地祝愿荆州*房产开发公司事业成功！真诚地祝贺白云绿水所有业主能够尽快喜迁新居，享受美好都市生活！ 二 00 四年三月二十一日