《奥鹏东财网考2020年3月课程考试《服务管理》复习资料参考答案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《奥鹏东财网考2020年3月课程考试《服务管理》复习资料参考答案（50页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、单选题1.下列属于高差异性人员处理服务的是（ ）。A.在医疗中心处理病历，在图书馆收集信息B.驾驶一辆租用的汽车，使用健康俱乐部设备C.操作电梯乘坐自动扶梯D.便餐车提供正餐样品，把货物装包【参考答案】： B2.发生在某一关键时刻,给顾客的心目中留下极其良好印象的特别体验，属于（ ）。A.标准期待值B.体验促进因素C.体验不变因素D.体验破坏因素【参考答案】： B3.电影院、干洗店、出租汽车的服务属于（ ）。A.专业人员B.自动化设备C.半熟练员工操作D.熟练员工操作【参考答案】： C4.下列不属于突发性瓶颈的是（ ）。A.机器故障B.劳动力短缺C.能力不足D.物料短缺【参考答案】： C5.关
2、于能力管理策略说法错误的是（ ）。A.顾客等待B.延长需求高峰期服务时间C.合理设计和充分利用现有服务设施D.调整劳动力【参考答案】： A6.电影院周二半价属于（ ）。A.提供价格诱因B.使用预定系统及处理超额预订问题C.开发互补服务D.划分需求【参考答案】： A7.可以用感官觉察到的，构成服务基本或本质特性的服务属于（ ）。A.隐服务B.显服务C.辅助物品D.支持性设备【参考答案】： B8.解决能力刚性与需求弹性矛盾的关键是（ ）。A.在需求强劲时不使生产能力过多而浪费B.在需求疲软时不使生产能力过多而浪费C.寻求供给能力与市场需求之间的平衡D.在需求强劲时有足够的能力来满足顾客【参考答案】
3、： C9.服务组织与顾客间关系是（ ）。A.感知与控制B.效率与感知C.效率与自主权D.效率与满意度【参考答案】： D10.下列说法错误的是（ ）。A.服务补救具有实时性特点B.服务补救具有被动性特点C.服务补救能保证服务的可靠性D.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作【参考答案】： B11.旅游目的地是否有网站、游览过程中是否能学到的知识、导游人员是否有导游资格证属于（ ）。A.辅助物品B.支持性设备C.隐服务D.显服务【参考答案】： D12.味道、耐用性、愉悦性是（ ）属性。A.品牌特性B.搜寻特性C.信任特性D.体验特性【参考答案】： D13.银行的零售业务批发商、大众餐馆属于（
4、）。A.服务作坊B.专业服务C.服务工厂D.大众服务【参考答案】： D14.旅游时的愉悦、娱乐项目的惊险刺激属于（ ）。A.显服务B.辅助物品C.隐服务D.支持性设备【参考答案】： C15.核心服务和服务的有形部分属于（ ）。A.基本服务B.增量服务C.潜在服务D.预期服务【参考答案】： A16.（ ）是评价服务的关键特性。A.信任特性B.体验特性C.搜寻特性D.品牌特性【参考答案】： A17.服务关键时刻模型中，不属于帮助形成顾客行为模式的投入要素是（ ）。A.由以前经验形成的期望B.从其他顾客处听到的反应或劝告C.服务组织对员工的要求D.对服务组织的看法【参考答案】： C18.各种可供选择
5、的旅游线路，可供租用的各种类型的旅游车辆属于（ ）。A.辅助物品B.支持性设备C.隐服务D.显服务【参考答案】： A19.餐馆属于（ ）。A.纯服务体系B.准制造体系C.混合服务体系D.制造业【参考答案】： A20.服务交互的终极目标是（ ）。A.顾客满意B.员工满意C.供应商满意D.企业满意【参考答案】： A21.顾客对关键时刻最低限度期待值是（ ）。A.健康发展因素B.体验促进因素C.经验破坏因素D.标准期待值【参考答案】： D22.律师、管理咨询人员、会计师的服务属于（ ）。A.专业人员B.自动化设备C.半熟练员工操作D.熟练员工操作【参考答案】： A23.提高服务生产率的基本途径中，采
6、用计算机化的设备是一种典型的（ ）。A.资本替代劳动B.人员替代资本C.资本替代资本D.劳动替代劳动【参考答案】： C多选题1.服务交互结果的评价主要来自于（ ）三方面。A.服务者评估B.环境评估C.企业评估D.顾客评估【参考答案】： A, C, D2.排队系统的基本构成，它们是（ ）。A.排队过程B.到达过程C.需求群体D.服务过程【参考答案】： A, B, C, D3.对服务的理解可以从（ ）来探讨。A.服务质量B.服务过程C.服务独特的投入D.服务的产出【参考答案】： B, C, D4.下列选项不属于有形展示的部分有（ ）。A.后台设施B.顾客不可视部分的设施C.建筑物的外形设计D.停车
7、场【参考答案】： A, C5.服务的无形性使管理者面临的挑战有（ ）。A.个性化服务与标准化服务B.服务企业声誉非常重要C.服务创新没有专利D.无形性的有形展示【参考答案】： B, C, D6.提高服务生产率的基本途径有（ ）。A.减少不确定性B.管理需求C.排除浪费D.替代【参考答案】： A, B, C, D7.顾客满意度的调查步骤包括（ ）。A.确定调查方式B.实际问卷设计C.分析调查报告D.制定满意指标【参考答案】： A, B, C, D8.服务产品的同步性指的有（ ）。A.消费过程的同步性B.竞争的同步性C.生产过程的同步性D.市场营销的同步性【参考答案】： A, C, D9.服务战略
8、的互动及整合体系主要包括（ ）环节。A.服务战略分析B.服务战略形成C.服务战略实施D.服务战略控制【参考答案】： B, C, D10.需求管理策略包括（ ）。A.使用预定系统及处理超额预订问题等B.提供价格诱因C.划分需求D.开发互补服务【参考答案】： A, B, C, D11.战略性管理要素包括（ ）。A.信息管理B.顾客能力和需求管理C.服务接触D.服务质量【参考答案】： A, B, C, D12.服务瓶颈的类型可分为（ ）。A.突发性瓶颈B.慢性瓶颈C.一般瓶颈D.偶然瓶颈【参考答案】： A, B13.下列属于有形产品满意的有（ ）A.组织标志满意B.产品品位满意C.服务绩效满意D.产
9、品质量满意【参考答案】： B, D14.服务剧场理论包含的组成要素有（ ）。A.场景（setting）B.演员（actors）C.表演（performance）D.观众（audience）【参考答案】： A, B, C, D15.任何服务体验都有（ ）要素构成。A.顾客B.服务设施C.服务过程D.服务人员【参考答案】： A, B, C, D16.对服务的评价过程中所依据的标准一般分为（ ）。A.信任特性B.搜寻特性C.体验特性D.品牌特性【参考答案】： A, B, C17.差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务。实现差异化有（ ）途径。A.降低感知风险B.将标准产品定制化C.控制服务质
10、量D.使无形产品有形化【参考答案】： A, B, C, D18.管理要素就是常说的“软件”，战略性管理要素包括（ ）。A.信息管理B.服务接触C.顾客能力和需求管理D.服务质量【参考答案】： A, B, C, D19.服务产品的特征包括（ ）。A.无形性B.异质性C.同步性D.易逝性【参考答案】： A, B, C, D20.比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括（ ）。A.增量服务B.基本服务C.潜在服务D.预期服务【参考答案】： A, B, C, D21.有关员工技能管理说法正确的有（ ）。A.广泛采用详细的技能描述
11、来要求和管理员工B.服务企业主要以技能包管理为基础C.围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作D.服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性【参考答案】： A, B, C, D22.根据生产率增长的性质，服务可以分为（ ）类型。A.生产率难以增长的人工服务B.近似于生产率难以增长的非人工服务C.生产率易于增长的非人工服务D.生产率易于增长的人工服务【参考答案】： A, B, C23.根据服务对象的不同分类，服务流程可分为（ ）。A.处理实体产品的服务B.信息服务C.对人员的服务D.对员工的服务【参考答案】： A, B, C24.顾客选择服务提供者的标准有（ ）。A.可获性、便利性
12、B.声誉、安全、速度C.价格、质量D.可靠性、个性化【参考答案】： A, B, C, D25.提高生产率的重要意义有（ ）。A.增多闲暇时间B.增加企业利润C.提高形象D.提高综合国力【参考答案】： A, B, D26.顾客对服务交互的满意程度来源于对（ ）的判断。A.技术质量B.价格C.功能服务质量D.环境【参考答案】： A, C27.有关服务的内涵说法正确的有（ ）。A.创造顾客感知价值B.随时间消逝C.顾客作为共同生产者D.无形经历【参考答案】： A, B, C, D28.顾客购买服务的决策过程分为（ ）。A.服务的选择和评价B.信息收集C.购后行为D.确定需要【参考答案】： A, B,
13、 C, D29.管理层认识差距的产生原因可能有（ ）。A.管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确B.管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确C.服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递D.企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递【参考答案】： A, B, C, D30.服务价值链理论的内在逻辑包括（ ）。A.满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务B.而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意C.顾客忠诚是由顾客满意决定的D.组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的【参考答案】： A, B,
14、 C, D31.沿着对角线向上移动的企业有（ ）。A.服务工厂B.专业服务性企业C.大众服务性企业D.服务作坊【参考答案】： A, B32.不同的服务组织可采取的策略有（ ）。A.低成本策略B.市场壁垒策略C.创新策略D.价格竞争策略【参考答案】： A, B, C, D33.服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为（ ）层次。A.个性需求B.特殊需求C.隐含需求D.普通需求【参考答案】： B, C, D34.根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统的参与方式有（ ）。A.服务过程中顾客直接参与B.低参与方式C.高参与方式D.顾客通过电子媒介间接参与或没有参与【参考答案】： A, D35.无条件的服务保证具有（ ）的特征。A.容易实行B.无条件C.容易理解和沟通D.容易调用【参考答案】： A, B, C, D36.有关服务产出说法正确的有（ ）。
