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1、单选题1.总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（ ）。A.客房价格B.客房特点C.客房种类D.客房等级【参考答案】： B2.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有（ ）把钥匙。A.一B.二C.三D.四【参考答案】： B3.饭店免费提供客房要严格控制，通常只有（ ）才有权批准。A.前厅部经理B.客房部经理C.董事长D.总经理【参考答案】： D4.一般来说，客房清洁整理工作的第一步是（ ）。A.签领客房钥匙B.决定清洁顺序C.准备清洁工具D.仪表仪容检查【参考答案】： A5.在饭店中，贵重物品保管服务是由（ ）提供。A.总台接待处B.总台收银处C.客房中心D.保安部【参考答案】：
2、B6.按照国际惯例，由于饭店方面原因造成衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的（ ）倍为限。A.5B.10C.15D.12【参考答案】： B7.“千分之一法”属于（ ）。A.经验定价法B.保本定价法C.理解价值定价法D.随行就市定价法【参考答案】： A8.饭店标出的客房价格包括客人的住宿费、早餐，还包括一顿正餐费用的计价方式是（ ）。A.欧陆式计价B.修正美式计价C.美式计价D.百慕大计价【参考答案】： B9.饭店大厅适宜的夏季温度为（ ）。A.22C24CB.20C24CC.24C26CD.不超过25C【参考答案】： A10.度假型饭店多采用（ ）的计价方法。A.欧式计价B.美式计价C.欧陆式计
3、价D.修正美式计价【参考答案】： D11.连续空着的客房，吸尘间隔时间宜为（ ）。A.每1至2天一次B.每3至4天一次C.每周一次D.每10天一次【参考答案】： B12.被人们誉为饭店“化妆师”、“美容师”的服务人员是工作在（ ）区域的人员。A.客房B.前台C.门厅D.公共【参考答案】： D13.客房内的“花洒”是属于（ ）。A.安全报警系统B.电视监控系统C.消防监控系统D.通讯联络系统【参考答案】： C14.在饭店各个部门中，被称为“饭店橱窗”的部门是（ ）。A.客房部B.餐饮部C.财务部D.前厅部【参考答案】： D15.贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由（ ）最后检查认可。A.
4、大堂副理B.客房部经理C.总经理D.前厅部经理【参考答案】： A16.采取超额预订要注意有效控制：根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在（ ）。A.20%30%B.10%20%C.5%10%D.5%15%【参考答案】： C17.客房劳动不同于一般企业劳动，根本区别在于（ ）。A.具有间隙性、随意性B.不创造新的实物产品C.独立性强D.必须根据服务对象的需求提供劳动【参考答案】： D18.比较适合于主管以上管理人员定员的方法是（ ）。A.比例定员法B.职责范围定员法C.岗位定员法D.定额定员法【参考答案】： B19.负责饭店拾遗物品的保存和认领事宜的人员是（ ）。A.前台接待员B.客房服
5、务中心值员C.大堂副理D.客房部经理【参考答案】： B20.对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。这种细分属于（ ）。A.理解价值定价法B.需求差异定价法C.目标收益定价法D.率先定价法【参考答案】： B21.布件贮存的温湿度一般控制在（ ）。A.温度 20 ，湿度 60 B.温度 30 ，湿度 50 C.温度 30 ，湿度 60 D.温度 20 ，湿度 50 【参考答案】： D22.（ ）是客人最容易挑剔卫生的地方。A.床B.写字台C.地毯D.卫生间【参考答案】： D23.对大多数客人来说，客房最重要的因素是（ ）。A.清洁B.豪华C.位置D.景观【参考答案
6、】： A24.一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（ ）。A.贵宾房B.“请清理客房”C.走客房D.住客房【参考答案】： A25.大厅内的噪声一般不超过（ ）分贝。A.50B.70C.20D.90【参考答案】： A26.不是礼宾迎宾员的工作职责的是（ ）。A.安全服务B.迎送宾客C.客房送餐D.问讯服务【参考答案】： C27.一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前（ ）天通知饭店，否则按合同收取损失费。A.10B.20C.30D.3【参考答案】： A28.饭店客史档案管理工作一般归由（ ）负责承担。A.前厅部B.销售部C.总经部D.客房部【参考答案】： A
7、29.根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（ ）。A.下午10时B.中午12时C.下午2时D.下午6时【参考答案】： D30.空房的整理虽然较为简单，但却必须（ ）进行，以保持其良好的状况。A.每周B.每天C.入住前一小时D.每两天【参考答案】： B判断题1.礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。T.对F.错【参考答案】： T2.前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。T.对F
8、.错【参考答案】： T3.前厅是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。T.对F.错【参考答案】： T4.如果客人取消订房，应在原始的订房单上涂改。T.对F.错【参考答案】： F5.前厅部通常被视为饭店的“神经中枢”，是整个饭店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。无论饭店规模大小、档次如何，前厅部总是向客人提供服务的中心。T.对F.错【参考答案】： T6.一般饭店的大堂公共面积（不包括任何营业区域的面积，如总服务台、商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等）最少不能小于350 m2.T.对F.错【参考答案】： F7.前台的收银处隶属财务部，所以不接受前厅部的管理。T.对F.错【参考答案】： F8.
9、作为一名前厅服务人员，除了必须有开朗的性格，乐意为别人服务的品质外，更重要的是耐心、容忍和合作精神，善于自我调节情绪，始终如一的温和、礼貌、不发火，并具有幽默感，善于为别人提供台阶，能为尴尬的局面打圆场，使自己在对客服务中保持身心平衡，并提高服务过程中的随机应变能力。T.对F.错【参考答案】： T9.在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。这种模式一般为小型饭店所采用。T.对F.错【参考答案】： F10.客房是一种高级消费品，它同时具有满足客人生存需要、享受需要的两种功能。T.对F.错【参考答案】： F填空题1.#是饭店企业人力资源管理中的重要内容：它贯穿于人力资源管理的
10、全过程。从员工的选拔、培养一直到使用，都要进行。【参考答案】： 员工的绩效评估2.在旅游业的食、住、行、游、购、娱六大要素中，#是一个十分重要的环节，与旅行社业、#并称为旅游业的三大支柱，是人们在旅行游览活动中必不可少的“驿站”。【参考答案】： 住宿业交通业3.前厅部作为饭店的“神经中枢”，承担着对饭店业务安排的#工作和对客服务的#工作。【参考答案】： 调度协调4.在饭店运行过程中，常见的沟通渠道，包括书面形式、#、会议和#系统等。【参考答案】： 语言形式计算机5.接受了客人的订房要求并经核对后，预订处下一步的工作是给客人签发#，以示对客人订房的#。【参考答案】： 预订确认书承诺6.前厅部销售
11、客房的#和达成的#，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。【参考答案】： 数量平均房价水平7.饭店设客房事务部或称房务部，下设#、客房、洗衣和#四个部门，统一管理预订、接待、住店过程中的一切住宿业务，实行系统管理。【参考答案】： 前厅公共卫生8.确认预订的方式有两种，一种是#，另一种是#。【参考答案】： 口头确认书面确认9.#和#工作是饭店客房安全工作中最为重要的内容。饭店必须建立一套完整的预防措施和处理程序，防止事件的发生，减少它们带来的不良影响。【参考答案】： 防火防盗10.按功能划分，可将前厅分为#及人流线路、#、休息区和公共卫生间等主要区域。【参考答案】： 正门服务区11.总服务台（简
12、称总台）应设在大堂中醒目的位置。总服务台的功能很多，其中#、问讯、#三部分是总台的主体。【参考答案】： 接待收银12.前厅部的首要功能是#，#则是客房商品销售的中心环节。【参考答案】： 销售客房客房预订13.等待类预订是指在客房#的情况下，再将一定数量的订房客人列入#，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店。【参考答案】： 预订已满等候名单14.为了方便顾客，同时对客房的分配进行有效地管理，接待人员应对事先预订的散客和团队根据预订确认书中要求的房间#和#，提前制定用房预分方案。【参考答案】： 类型数量15.饭店设有预订处，专门从事客房#服务工作，它是调节和控制饭店客房预订和
13、销售的中心，是服务于宾客的超前部门。预订处一般隶属于#。【参考答案】： 预订前厅部16.饭店的#部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。【参考答案】： 前厅案例分析1.新加坡某公司樊先生（住2304房间）1月30日晚告知前台，由他为他们公司邀请的客户郭先生（住1506房间）和曾先生（住2424房间）支付在饭店的所有费用，并签署了“同意转账单”。郭先生31日早上到前台结账时，前台结账员在没有提醒客人此房费用已注明由2304房间樊先生支付的情况下，不但向客人收取了房费，而且还错将2304房间樊先生的3467元钱结到了郭先生名下（506房间费用应为2269元）。樊先生退房时发现本应由自己为
14、客户付账，却变成由客户为自己付账，感到很难堪，并大惑不解，因为，既无法向老板解释交代，又不知如何将钱退还给客人以免影响合作关系。 樊先生对饭店前台员工这种不负责任的做法感到很气愤，要求饭店给一个明确的解释。经查，前台结账员在给郭先生办理结账手续时，发现电脑中注明了互相代为结账的标识后就把付款人账面打开核实，确认无误后本应告诉客人此费用由樊先生支付，但结账员怕跑账，不但让郭先生付了费，而且错将樊先生的费用让郭先生付了。总台服务人员处在这种两难情况下，苦笑着不知如何是好。 根据上述案例，回答下列问题： （1）造成这一投诉的根本原因是什么？饭店事后应采取什么措施来挽回前台服务（2）酒店应从此类案例中吸取什么样的教训？【参考答案】： 造成这一投诉的根本原因就是前台员工怕负责任，缺乏工作责任心。为挽回不良影响，饭店事后做了大量的挽救工作，想方设法与有关客人进行了多次联系、总经理亲自给新加坡某公司发致歉函、前厅部写检查交罚款、当事人离岗培训、店内通报。 上述案例中错收房费一事是一起严重的工作失职事故，表面看饭店账务方面没有受到损失，但饭店品牌形象受到严重影响，客户利益受到很大伤害，给饭店和新加
