《360度高效沟通技巧经理人沟通必备-经理人常见的沟通障碍》由会员分享，可在线阅读，更多相关《360度高效沟通技巧经理人沟通必备-经理人常见的沟通障碍（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、360度高效沟通技巧经理人沟通必备 第1章 经理人常见的沟通障碍(341倾听的五个层次) 倾听是管理者与员工沟通的基础。在现实中，很多人并没有真正掌握“听”的艺术。史蒂芬柯维博士认为倾听主要有五种连续的层次（见图31）。图31倾听的五个层次第一个层次，是听而不闻，或是完全不用心倾听。可以用忽视对方来形容，心不在焉，只沉迷在自己的世界，对方的话如同耳边风，完全没听进去。第二个层次，是假装在倾听。可能会用身体语言假装在听，嘴里还敷衍着，“嗯喔好好哎”，甚至重复别人的语句当做回应，其实是心不在焉。第三个层次，是选择性地倾听。确实在聆听，也能够了解对方，但会过分沉迷于自己所喜欢的话题，只留心倾听自己有
2、兴趣的部分，与自己意思相左的一概过滤掉。第四个层次，是专注地倾听。能够全心全意地凝神倾听，要专心聆听确实要花费不少精力，可惜始终从自己的角度出发，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。第五个层次，是运用同理心地倾听。就是能够设身处地倾听，撇下自己的观点，进入他人的角度和心灵。一般人聆听的目的是为了作出最贴切的反应，根本不是想了解对方。因此，同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。试比较下面情景中，管理者的倾听方式。情景A：第一层次“忽视”地倾听 下属：嗨，老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30mi
3、n，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的!情景A中的老板，显然在拒绝倾听下属的建议。这是倾听的第一层次听而不闻，或是完全不用心倾听，老板忽视下属的话，完全没听进去下属的话，而且粗暴地打断下属的话，使下属无法说完自己的想法。当然，这种做法造成了很坏的后果，下属们对此次沟通非常不满意。情景B：第五层次“运用同理心”地倾听 下属：嗨，老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30min，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?下属：是的
4、，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?下属：也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢，Bubba。情景B中，老板采用的是第五层次的倾听方法，运用同理心来倾听下属的建议，收到了非常良好的效果。既表示出对下属建议的理解，也让下属了解了当前的情况，得到了下属的支持，是一次非常良好的沟通。表35列出了不同的倾听者在相同情境下的不同反应。表35不同倾听者在相同情境下的不同反应情
5、境好 的 听 者差 的 听 者寻找感兴趣的领域寻找对个人有启迪的内容和信息照顾到可能感兴趣的新主题关掉干枯的主题兴趣领域很窄忽略传递错误关注内容和含义忽略传递问题，只对其中的信息敏感传递质量差就不认真听了由于沟通对方的个人特征而不接受（续）情境好 的 听 者差 的 听 者延迟作判断避免快速地判断等待，直至完成核心信息的理解快速地评价并作判断不对反面的信息显示灵活性听主意、观点听主意和观点，注意要点听过程和细节记笔记用多种记笔记和记录的方法来作记录不记录或记录不完整主动回应经常以点头和“哦”、“噢”等来回应显示主动的身体姿态被动的行为无回应、很少能输出抵制干扰抵制各种干扰，长时间集中精力对较重的
6、字眼能看得比较开很容易被干扰；集中精力时间短集中在重型和感情色彩较重的字眼挑战你的思想用较困难的材料来刺激思想寻求扩展自己的理解避免困难的材料不想扩大知识面利用思维的速度利用听的时间对信息进行总结和预计像关注显性的信息一样关注隐含的信息遇慢速说话者时做白日梦被其他思想占领了思维帮助和鼓励说话者澄清一些信息或要求举例用一些回应式的词语，或帮助重述观点打断，并问一些小小的问题做一些使人分心的评述342完美倾听的“三部曲”倾听不仅要把对方的话听完整，还要分析对话中的重要信息，最后综合归纳出对方所要表达的真实意图，并形成条理化，便于理解和记忆。1第一步，完整倾听（1）完整地接收表达者的信息：需要专注，
7、不要一心多用。（2）不能随意打断对方的表达，不能随意插话等。（3）把对方表达的重要信息叙述出来，确认一下。（4）接收信息时不能做评价、评论。尤其是负面的评论，不管对方是什么样的要求。2第二步，重点倾听（1）注意对方重复的话。（2）识别无关的信息倾听。（3）留心不具体的信息。（4）注意来访者的情绪产生的信息。（5）注意不明确的信息。（6）重视遗漏的问题，随时提出，求证。3第三步，倾听的条理化对重要信息进行综合归纳，找出问题的所在。完整地、有重点地、有条理地去接受对方用外部语言表达的内容。作为倾听者，你可能根据讲话者的信息来说话或者发出声音，这时你的语调显得特别重要。它是你举止的重要组成部分，而你
8、的举止对你、对讲话者的开放性或判断以及信息的表达方式有着重要的影响。你的语调的一个小小的变化，从接纳转为恼怒或不高兴，就能改变或打断对话的流畅性。下面是一些产生交流障碍的语调习惯：使用刻薄的、反对性的语调：你首先从别人那里听到了解释，然后才作出反应，“你做了什么！”这种尖锐的语音会让讲话者处于防御状态。经常在讲话者没说完就讲这句话时，这种语调（通常充满了愤怒或不满）作为对所听到的信息的回应强烈地表达了出来。尖锐地讽刺：这种行为通常是对讲话者的一种反应。这种情况下，声音里夹带着贬低的气息和嘲弄的味道，如“对，是个好主意，乔。”或“听起来好像你已经尽力了。”这种评论，尽管听起来像是同意的，其实是用
9、含有反义的讽刺语调来表达否定的意思，是对讲话者或听到的信息进行贬低的评论。单调地回应：这种用来回答讲话者的语调听起来让人感到很厌烦或是没有兴趣。例如，当讲话者正热情洋溢地讨论一次难忘的经历时，“嗯，这很好，”这样的回答会显得沉闷和消极。单调地回应让讲话者很快就泄气了。微软公司首席执行官鲍尔默的领导艺术：再忙也要学会倾听 记者问：“作为一名领导者，您还有哪些地方需要改进？” 鲍尔默说：“我很忙。我的大脑时刻不停，即使听完一个人说的事情，但不能真正消化理解这些东西，人们都会认为你没有在认真倾听。有时就是这样，你忙于琐事没法倾听。这就是我大脑工作的方式，它总是在不停地接受、分析、思考、理解、反应。话
10、说回来，如果你真想激励人干好工作，那就必须倾听他们所说，并让他们感觉到你是在倾听。所以说，我得学着适时慢下来，在这方面多作改进。这对我及周围的人都有好处。”自我测试1：倾听技能评价进行倾听技能自我测试（见表36）。表36倾听技能评价表总体不符合打1分，一般不符打2分，偶尔不符打3分，一般符合打4分，总是符合打5分序号倾 听 表 现你 的 表 现1在倾听他人谈话时，我很难区分清楚重要和次要的观点2在倾听时，我注意检查那些与自己了解到的不一样的信息（续）总体不符合打1分，一般不符打2分，偶尔不符打3分，一般符合打4分，总是符合打5分序号倾 听 表 现你 的 表 现3在倾听时，我知道别人在说些什么4
11、在倾听时，我敏于体察他人的情感5在倾听时，我在考虑下一步要说什么话6在倾听时，我关注自己与他人之间的沟通过程7不等他人讲完话，我就表明自己的观点8当与他人沟通时，我尽力去理解那些被创造出来的含义9我注意洞察别人是否理解我的话10当我不确定别人的意思时，我请他详述答案及分析见附录。自我测试2：倾听习惯自测请根据你在最近的会议或聚会上的真实表现填写，对以下15个题目，每个问题回答是或否（见表37）。表37倾听习惯自测表倾 听 表 现你 的 选 择1我常常试图同时听几个人的交谈2我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释3我有时假装自己在认真听别人说话4我认为自己是非语言沟通方面的高手5我常常在别人
12、说话之前就知道他要说什么6如果我对和某人交谈的内容不感兴趣，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话7我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感受8常常别人刚说完，我就立即谈自己的看法9别人说话的同时，我也在评价他的内容10别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容（续）倾 听 表 现你 的 选 择11说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听12为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法，而不是进行猜测13为了理解对方的观点，我总会下工夫14我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容15当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法答案及分析见附录。自我测
13、试3：倾听时非语言习惯评估在倾听对方谈话时，你有没有类似以下不恰当的行为，如果有填写“是”，如果没有填写“否”（见表38）。表38倾听时非语言习惯的自我测试倾 听 行 为是 否 存 在你的改进计划爱看自己的脚爱盯着自己的表喜欢摆弄手边的一些小东西习惯一直盯着对方的眼睛习惯看着对方脑门心里想的和表现出来的面部表情总是不一致习惯跷着二郎腿坐习惯两臂交叉于胸前习惯双手叉腰遇到和自己说话风格不一致的人便无法沟通上述习惯都是倾听中不恰当的非语言习惯。请在回答后仔细考虑一下，你需要如何调整选择“是”的这些不当的倾听行为呢？影片赏析：撞车里的倾听障碍与同理心倾听1撞车里的倾听障碍背景：一家小店的店主波斯老板
14、，认为自己店里的锁坏了，叫来修锁匠，来修锁。修锁匠完成修锁工作后，开始了与波斯老板的对话。主人公：修锁匠与波斯老板修锁匠与波斯老板的对话： 修锁匠：“打扰了，先生。” 波斯老板：“你干完活了？” 修锁匠：“我把锁换了，但是你的门还有大问题。” 波斯老板：“你修好了锁？” 修锁匠：“不！我换了新锁！但是你应该把门也修好！” 波斯老板：“修好锁就完了！” 修锁匠：“先生，听我说，你需要换个新的门。” 波斯老板：“我需要一个新的门？” 修锁匠：“是的。” 波斯老板：“好吧，多少钱？” 修锁匠：“我不知道，您得问修门的人。” 波斯老板：“你想骗我，是不是？你有个朋友会修门？” 修锁匠：“不，我没有朋友修门，老兄。” 波斯老板：“那么就去把锁修好，你
