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1、智慧医疗+门诊精准就医服务模式的探索南昌大学第二附属医院门诊部 徐红 13970906016摘要：近年来我院得到了快速发展，年门诊人次、住院人次和手术台次等均呈跳跃式增长。但是随着就医人数的激增和医疗服务数量的加大，如何在现有的医疗条件下，进一步提升门诊服务能力，让患者获得更加方便、快捷、满意的门诊医疗服务，成为摆在我们面前的一道难题。三年来我们运用PDCA循环找出问题、分析原因、制定措施、检查成效、思考改进等步骤进行了门诊精准就医服务模式的探索。利用先进的“互联网+医疗”“互联网+移动支付”等技术，对门诊就诊流程进行优化再造，为患者提供从预检分诊、挂号、候诊、缴费、检查、取报告、取药等各个环
2、节的精准就医服务。患者在我院的挂号时间由过去的15分钟缩短为2分钟，预约挂号率在50%以上；候诊时间由过去的60分钟缩短为10分钟；缴费时间由过去的10分钟缩短为2分钟；检查等候时间由过去的60分钟缩短为10分钟；取药时间由过去的15分钟缩短为2分钟。患者在我院的整个门诊就诊流程由过去的八个环节简化为就诊、检查、取药三个环节，耗费的时间由过去的160分钟缩短为26分钟，患者在看病的各个环节都少走了弯路。2017年我院被评为全国“人文爱心医院”，门诊患者综合满意度持续攀升在94%以上。关键词：互联网 精准就医（一）相关背景三年前，我院门诊窗口排长队，患者抱怨看病流程繁琐、等待时间长等问题。针对以
3、上问题我们进行了逐一原因分析，我们通过对每日、每周的门诊病人流量进行监测，发现导致我院门诊患者等待时间长、看病流程繁琐的主要原因是：挂号主要集中在上午的8点到11点，挂号窗口少，挂号渠道单一；就诊患者主要集中在门诊二、三楼，楼层诊室数量不足；检查主要集中在上午的9点到12点、下午的3点到5点，存在住院患者占用门诊检查设备的情况，且患者不能自主查询检查结果只能被动等待；缴费主要集中在上午的9点到11点，缴费的形式主要以人工窗口收费为主；取药主要集中在上午的10点到12点，下午的4点到5点，人工配药速度慢；门诊疑难重症患者在多个诊室之间周旋无序地就诊；入院患者“一床难求”的焦虑。（二）制定措施并执
4、行针对以上原因我们制定了三大对策、十余项具体举措。对策一是在时间上分流患者，我们构建了包括网络、电话、微信、支付宝、手机APP、自助机、诊间预约等多达十种分时段预约挂号平台；统一了所有挂号和检查号源池，挂号和门诊医技检查全部实行预约制；同时调整出诊医师结构，将部分知名专家门诊调整到周末；我们在信息化的支持下，打造了“全时空门诊”，突破了时间和空间的限制，可以让患者随时随地找到自己心仪的医生，也可以让我们的医生利用空余时间随时随地接诊患者。对策二是在空间上分流患者，凭借互联网+技术将以往的一种窗口挂号方式拓展为目前的十种挂号方式，由原来单一的窗口缴费渠道，演变成现在的包括微信、支付宝、自助机、诊
5、间支付等六种缴费方式；我们重新整合了门诊空间，在门诊一楼大厅构建了大型的自助服务区，并确保每个就诊楼层均能自助挂号缴费，240台智能自助机具备6大功能，25个服务项目，可实时医保结算的自助机可以完成挂号、预约挂号、缴费、交住院押金、查询、报告打印、费用清单打印、电子发票打印等功能；胶片自助机可以完成CT、MRI、X线（DR）报告及胶片自助打印；我院推出的掌上医院APP，还具备预约、挂号缴费、候诊提醒、院内导航、检查结果查询等服务功能。对策三是提升门诊服务能力和人文关怀，我院率先在省内取消了就诊卡，推行以医保卡或身份证等实名制就诊；引进智能分诊机器人，通过人机互动，实现“按症索医”式精准分诊服务
6、；CT、磁共振等大型设备医技科室均实行错峰检查，通过院内检查预约平台将住院患者安排在下午或晚上进行检查，把上午的9点到12点时间段留给门诊患者；同时引进了智能一体机药房，智能发药机让药品比患者先到窗口，只需5秒便可轻松完成发药，且设置了专门的指导用药窗口免费为患者提供用药咨询服务；在现有专病门诊基础上组建了门诊多学科综合诊疗专家团队18个，真正缓解了门诊疑难重症患者在门诊多个学科之间盲目周旋的困局；成立了由专科医师和专科护士共同出诊的“专科护理门诊”3个，向患者提供多项专科护理服务；为解决门诊患者住院难问题，我院创建入院一站式服务中心，院内的床位统一调配管理并在院前完成常规检查项目。（三）实施
7、效果及改进三年来我们运用PDCA循环进行了门诊精准就医服务模式的探索。利用先进的“互联网+医疗”“互联网+移动支付”等技术，对门诊就诊流程进行优化再造，为患者提供从预检分诊、挂号、候诊、缴费、检查、取报告、取药等各个环节的精准就医服务。经过以上十余项具体举措的实施，患者在我院的挂号时间由过去的15分钟缩短为2分钟，预约挂号率在50%以上；候诊时间由过去的60分钟缩短为10分钟；缴费时间由过去的10分钟缩短为2分钟；检查等候时间由过去的60分钟缩短为10分钟；取药时间由过去的15分钟缩短为2分钟。患者在我院的整个门诊就诊流程由过去的八个环节简化为就诊、检查、取药三个环节，耗费的时间由过去的160
8、分钟缩短为26分钟，患者在看病的各个环节都少走了弯路。作为工作在临床一线与患者零距离接触的门诊科室，我们始终奉行“厚德、求精、协同、奋进”的精神与患者一路同行，科室文化墙建设已持续数年，2017年我院被评为全国“人文爱心医院”，门诊患者综合满意度持续攀升在94%以上。精湛的医术，一流的就医环境，完善的人性化精准就医服务，让我院赢得了来自社会各界的广泛赞誉。被评为“全国百姓放心示范医院百佳单位”和“中国医疗机构最佳雇主”，荣获全国医院擂台赛“创新服务示范医院”和改善诊区设施布局“十大价值案例”“十大人气案例”“最佳表现奖”等荣誉称号；获批江西省研究型医院学会门诊管理分会主委单位及江西省健康服务行
9、业协会科学就医与疾病管理分会理事长单位。经过三年的PDCA循环改进，我们有效优化了门诊医疗资源的配置，实现了患者与医护、医院、医疗设备之间的互动，达到了“信息多跑路，患者少跑腿”的效果。同时我们也认识到目前仍有许多需要改进和完善的措施来进一步推进门诊“精准就医服务”。需要依托信息大数据平台更加细化专病门诊种类，按照相同医学专业、相同评测标准、相同疾病诊断能力和治疗水平来评测相同专业临床医师，患者可以按照评测结果精准找到专病医师就诊；“知名专家团队”层级转诊模式可以作为多学科综合门诊的有效补充，使真正需要知名专家诊疗的疑难重症患者得到及时有效诊治，提高专家资源的利用效率；“用药咨询服务”不仅仅是让患者在走出医院之前能在用药问题上得到专业解答，还需构建医患药三方沟通协作平台，让回家服药的患者也能得到专业药师的指导并提供精准用药方案。“门诊精准就医服务”任重而道远，需要我们为患者提供诊前协助、诊中引导、诊后关怀的一系列精细服务。
