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1、前台接待管理制度及岗位职责目录 前台接待管理制度及岗位职责1 一、目的1 二、前台接待的工作职责1 三、日常工作要求2 四、仪容仪态规范:3(一)仪容礼仪3(二)仪态礼仪3 五、语言规范4 六、行为规范5 七、日常接待5(一)、接待不明确来访者5(二)、接待流程6 八、电话接待8(一)电话接听礼仪8(二)电话接听技巧9 九、日常事务9 十、会议接待工作10(一)接待前准备工作10(二)会议中服务工作11(三)会议后完善工作11 十一、办公室绿色植物养护标准11 十二、收发工作规范12 十三、其它责任12前台接待管理制度及岗位职责一、目的公司前台作为公司涉外窗口,经常与客户接触,具有较重大的责任
2、,前台接待直接代表企业形象和服务质量,因此,公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之,则会给公司形象造成严重的不良影响。为提升公司的外在形象和服务水平,统一规范前台文员的工作秩序和员工行为及业务操作程序,特制定接待工作规范细则,对接待工作进行细化、具体化。二、前台接待的工作职责1、负责前台电话的接听和转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员;不遗漏、不延误。2、对来访客人做好接待、登记、引导工作,及时通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。3、保持公司清洁卫生,展示公司良好形象。4、监督员工每日考勤情况。5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。6、负责办公
3、用品的盘点工作,做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。7、不定时检查办公用品库存,及时做好后勤保障工作。8、负责每月统计公司员工的考勤情况,考勤资料存档。9、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作,合理使用,降低材料消耗。10、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。11、做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作。12、做好材料收集、档案管理等工作。13、员工通讯地址和电话簿的更新和管理。14、办公环境及办公室绿色植物的保养与管理。15、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。16、协助上级进行内务、安全管理,为其他部门提供及时有效的行政服
4、务。17、协助综合部主任做好公司各部门之间的协调工作,积极完成上级交办的临时事务。三、日常工作要求1前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间,平时要在正常工作时间提前20分钟到岗,推迟20分钟下班。2、前台接待人员在见到入门的领导、同事、宾客后须微笑打招呼问好(早)。3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为,前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时,需及时通知办公室人员替岗,并交待清楚。4、保持前台工作区清洁、整齐,维持前台工作秩序,不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。 5、严格落实员工日常行为规范,仪表仪容要求
5、整洁、端庄做到服装整洁、规范,言行举止温和、谦恭,使用文明用语,坐姿端正,站姿挺立。 6、不得翘二郎腿,不得用手支着下巴或做其他不雅的动作,要时刻注意塑造良好的职业形象。7、台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话,如接听私人电话,应尽可能快的结束通话。8、办公桌面不得堆放与工作无关的私人物品,如私人照片、化妆镜、药品等,随时保持前台桌面的干净整齐。9、随时整理各种文件、报纸、杂志等物品,按部门及物品种类进行分类,物品柜中公私物品要分类放置。10、要热情、大方、活泼、自然,有问有答、待人礼貌,能办理的事项明确答复,对不能办理的说明理由,并婉言拒绝。四、仪容仪态规范:(一)仪容礼仪 前台人员应着
6、职业套装和正装,同时保持个人清洁卫生:头发梳理整齐,以盘发为主,不带复杂的首饰;面部保持清洁,不化浓妆,唇部润泽,口气清新;手部干净,不留长指甲,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是,应礼貌用语并保持开朗心态,在接待过程中始终面带笑容,这样更加有利于与人交往,给来访客人留下良好印象。(二)仪态礼仪1、站姿应体现出柔和轻盈,抬头挺胸,重心自然落于脚中间,肩膀放松,丁字步站立。谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直,不可歪斜。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。基本要领: 两脚跟相靠,脚尖分开45度至60度; 两腿并拢立直,身体重心
7、放在两脚上; 腰背挺拔; 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直; 目向前平视,微笑,微收下颌。2、目光接待来宾少不了目光接触,正确的运用目光传达信息,可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视,谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛,同时配以微笑。3、 微笑 微笑要不露牙齿,嘴角的两端略起,发自内心,自然坦诚,切不可假笑。 4、手势通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和,不能拖泥带水。在领路和指引方向时要注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,不能以食指来指指点点。五、语言规范1、敬语前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语。主要包括:您、请、贵方、阁下、请多指
8、教、包涵、请稍等。2、服务中的基本用语 问候招呼时:早上好、您好; 感谢时:谢谢、十分感谢; 歉意时:对不起、请原谅; 接受吩咐时:是的、明白了、清楚了; 不能立即接待时:请稍等一下; 对待稍等的客人打招呼:对不起、让您久等了; 应答时:没关系、不客气、是我应该做的; 推托时:很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意; 送客时:再见,您走好。六、行为规范1、整理好个人仪容仪表,并佩戴好工号牌方可进入工作区域。2、进入公司办公场所的来访者,要用礼貌用语说:“您好, 请问什么事情吗”然后,叫他请坐,帮他联系要找的人。进行招呼、接待、登记、导引,并请访客入座。请示相关领导后引入相关区域,在一分钟内端上茶水,并
9、负责加水、更新烟缸,访客离去后,三分钟内清洗好烟缸、茶杯。3、本着平等相迎原则,不要衣帽看人。保守公司机密,严禁在采访者面前讨论公司事务,索要礼物礼品。4、负责公司电话总机的接线工作。拿起电话要说:“喂,您好,XX 公司”对来往电话声音清晰、态度和蔼,恰当使用礼貌用语; 对未能联络上的记录在案并及时转告;对紧急电话设法接通,未通者速报领导处理;具有良好的沟通能力、协调能力,及较强的保密意识。5、收发公司传真、复印、熟习前台电话公司各分机号码,传真信息必须在五分钟内送达相关人员。七、日常接待(一)、接待不明确来访者1、接待来访者:接待不明目的的来访者,先问清对方来访原因,根据原因来看来者是否是无
10、关人员,还是需要找公司相关人员再进行接待。2、接待咨询者,若有咨询者来访,应及时和综合部相关工作人员来协助接待。3、接听转接电话:前台是总机电话,一般电话拨入后都需转接其他分机,根据通讯录的分机号码,准确的进行电话转接。4、接待推销人员:上班时间若有其他公司的推销人员上门推销,应婉转拒绝,告知上班时间在公司推销,会影响他人工作,若有员工需要他们的服务,告知相关部门员工直接与其对接。5、如有来访者,欺辱、伤害公司人员时,应第一时间通知保安或综合部负责人,配合其行动。并驱离出公司办公区域。6、面试人员:请面试人员在前台处填写面试人员资料表,并带领其前往会议室等待,通知综合部或相关部门领导进行面试。
11、7、 接待频繁往来的相关人员: 快递,公司内部不论发件或者寄件,均以电话通知相关员工至前台处进行处理,不能让快递员直接进入公司内部; 物业公司,公司内部的水电维修、物业规定的各项活动的联系工作; 送水公司,关注公司各处饮水机水量情况,及时联系送水,每次接待时需要在送水公司的卡片上写清送水“XX”桶,拿走空桶“XX”个即可。每月月底结账,填写请款单提交综合部负责人,向财务申请费用支付。同时关注公司饮水机是否正常,如有异常及时通知饮水公司进行维修。(二)、接待流程1、接待礼仪: 遇到有访客来时,应立即起身,面朝来访者点头、微笑主动问候:“您好,请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”; 得到答复后,应
12、尽可能询问一下来宾姓名或单位:“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”,并做好来访登记工作; 在问清客人来意后,然后请来访者稍等:“请稍等,我马上联系”。然后用电话联络被访者是否接待; 如有人接听,告知“您好,我是公司前台,现有先生/女士或单位客人想要拜访”,得到确认答复后,礼貌告知来宾“请到楼房间”;如无人接听或没有得到确认,则委婉告知“抱歉,您要找的人现在不在”; 对于被访者不接待的客人应予以婉拒; 如客人进入时,接待人员正在接电话,应尽快结束电话交谈,以便接待客人,如果是重要电话,应点头向客人示意,用手势安排就座。 2、引领礼仪: 前台人员引领来访者前往领导办公室时,应该使用规范的手势指引,
13、带领客人到达目的地,到达领导办公室后,即使是办公室门是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,然后返回岗位。3、 送客礼仪: 客人离开时应起身做好送客准备,站立,面带微笑,身体前倾,点头示意; 重要宾客送可送至电梯口,帮顾客按好电梯,等宾客上了电梯并电梯门关上后发回; 送客要热情、礼貌、亲切、自然、用语简洁明了,一般用语为:“再见”、“请慢走”等。八、电话接待(一)电话接听礼仪1、需熟记公司所有需要接转分机的电话号码,做到准确无误。2、必须在电话铃响三声之内接听电话。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。3、必须主动问候,自报家门,“你好,XXX公司”。4、接电话的声音要不急
14、不慢,清晰、柔和,精神饱满并始终保持轻松、愉悦的声调。5、电话接转标准用语:“您好”、“请稍候”或“请稍等”;6、电话接待礼貌用语:“对不起,现在不在,请您稍后打来或请您留言,我能否替您转告”;7、内线电话标准接转用语:“您好!我是前台”;8、不得长时间占用外线接听电话,如遇特殊情况应接转至分机上继续接听。不得使用总机拨打电话,拨打电话时一律使用分机;9、要爱惜使用电话,听筒要轻拿轻放,拨打电话时摁键动作轻柔;10、让客人先挂机,在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机;11、结束通话时一定要使用礼貌用语,要对客人致谢:“再见”;12、当正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此
15、时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话;13、遇有推销或其他与业务无关的电话时予以礼节性婉拒;14、通过接听电话,前台人员应该给来电者留下这样一个印象:公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。(二)电话接听技巧1、左手持听筒、右手拿笔:大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录,这时就很不方便。因此,接电话时应尽量用左手拿听筒,右手写字,这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。2、注意声音和表情:说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。声音尽量热情和友好。同时还应该调整好你的表情,微笑也可以通过电话传递,积极使用礼貌用语;3、保持正确姿势:接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流