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1、大学课件 高等院校旅游管理类规划教材 旅行社经营管理(丁正山) 精品全套课件 大学课件高等院校旅游管理类规划教材旅行社经营管理(丁正山)精品全套课件目录录1导论1.1旅行社的含义和分类1.2旅行社的产生和发展1.3旅行社的申办2旅行社的业务2.1入境旅游2.2出境旅游2.3国内旅游2.4旅行社的延伸业务3旅行社市场调研与细分3.1旅行社的市场调研3.2旅行社的市场细分3.3旅行社市场定位4旅行社的产品开发管理4.1旅行社产品概述4.2旅行社的品牌策略4.3旅行社产品的开发管理5旅行社的产品价格管理5.1旅行社的产品价格5.2旅行社产品的定价方法与定价策略5.3我国旅行社价格的现状6旅行社的销售
2、渠道管理6.1旅行社销售渠道概述6.2旅行社的销售渠道策略6.3我国旅行社销售渠道现状及发展6.4旅游中间商的选择与管理6.5旅行社网络营销目录录7旅行社的促销管理7.1旅行社促销概述7.2旅行社促销策略的制订7.3旅行社常用的促销策略8旅行社的接待管理8.1旅行社接待管理概述8.2导游员的管理8.3导游服务技能8.4旅行社门市接待人员8.5旅行社团队与散客的接待程序管理8.6旅行社的售后服务9旅行社人力资源管理9.1旅行社人力资源管理概述9.2旅行社人力资源管理开发9.3旅行社收入与分配制度9.4旅行社企业文化建设10旅行社服务质量管理10.1概述10.2旅行社服务质量与诚信建设10.3旅行
3、社服务质量等级划分与评定11旅行社风险管理12旅行社财务管理13旅行社信息化管理14我国旅行社的发展趋势第11章导论第一节旅行社的含义和分类? 一、旅行社的含义?常用定义?旅行社有营利目的，从事旅游业务的企业；?旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。 ?xx.5旅行社条例最新定义?旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 ?“相关旅游服务”主要包括为旅游者安排的交通服务，住宿服务，餐饮服务，观光游览、休闲度假服务，导游、领队服务以及旅游咨询
4、、旅游活动设计服务等。 二、旅行社的分类?海外旅行社的分类1.国内旅行社和国际旅行社2.旅游批发商和旅游零售商3.组团旅行社和接待旅行社?我国旅行社的分类（演变过程）第一类旅行社第二类旅行社第三类旅行社国际旅行社国内旅行社经营国内、入境业务的旅行社特许经营出境业务的旅行社第二节旅行社的产生和发展?1845托马斯库克旅行社?1857英国登山俱乐部?1890法国、德国观光俱乐部?1891美国运通公司旅行支票?1923陈光浦上海商业银行设立旅行部?1927中国旅行社（香港中旅）?1949厦门华侨旅行社（中国旅行社）?1954北京中国国际旅行社?1978中国青年旅行社?我国旅行社发展经历的三阶段?第一
5、阶段垄断经营创造超额利润，凸现政治性手段（1978年-20世纪80年代末）?第二阶段市场逐步开放，专营市场混乱，强化行政性手段（20世纪90年代）?第三阶段有限开放带来规模扩张，经济性协调成为主导（21世纪以来）我国旅行社的发展现状?旅行社行业规模潜力巨大?经营规模和效益不甚理想?旅行社总体结构地区化倾向明显?旅行社类别结构基本稳定?旅行社所有制结构多元化?“小、弱、散、差”是目前我国旅行社的真实写照。 目前我国最大的旅行社不及美国运通公司规模的1%，我国目前所拥有的上万家旅行社年营业收入的总和，抵不上美运通一年的销售收入。 ?业务规模的增长和利润水平的下降形成鲜明对比，反映出旅行社业还停留在
6、单纯的数量增长阶段。 xx年旅行社总体收入达到710.67亿元，同比增长长20.49；但利润总额11.93亿元，同比下降7.16。 ?旅行社跟不上市场结构的变化。 我国旅游业已经由从入境游为主转向入境、国内和出境游三足鼎立的格局，旅行社经营模式却停留在相对陈旧的层面，旅行社产业分工体系还没有形成大型社批发商、中型社专业商、小型社代理商的清晰层次。 ?抗风险能力较弱。 xx年旅行社普遍效益下滑已经成为定局，业务集中度过高使旅行社对“非典”这一突发风险的抵御能力几乎为零。 第三节旅行社的申办?申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件1.有固定的营业场所；2.有必要的营业设
7、施；3.有不少于30万元的注册资本。 ?外商投资旅行社，包括中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社。 ?设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请，并提交相关证明文件。 国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起30个工作日内审查完毕。 同意设立的，出具外商投资旅行社业务许可审定意见书；不同意设立的，书面通知申请人并说明理由。 第22章旅行社的业务我国旅行社的主要经营范围包括入境旅游业务、国内旅游业务和出境旅游业务，以及代办护照、签证手续、订房、提供票务等其他延伸业务。 第一节入境旅游? 一、入境旅游的发展现状?中国旅游业的发展道路基本上采取的是后一种非常规模式。
8、 经过改革开放以后我国旅游业30年的发展，入境旅游仍然取得了惊人的业绩。 在政府“大力发展入境旅游，积极发展国内旅游，适度发展旅游”政策的指导下，xx年起我国入境旅游接待人数和创汇在世界上的排名均已升至第第5位。 国际旅游业已成为我国非贸易创汇最主要的途径。 ?在发展的同时，旅行社经营入境旅游已呈现出新的特征入境旅游市场平稳增长，国际旅游外汇收入构成日趋合理。 面临挑战的入境旅游 1、加入WTO对我国入境旅游业的影响 2、以国际互联网为标志的信息化浪潮的影响 3、面临加入WTO和以国际互联网为主的新技术革命的影响我国旅行社应采取的对策主要有 1、扬长避短，正确定位 2、面对新技术革命的挑战，旅
9、行社应充分掌握和利用它，并继续充分发挥旅行社的优势 3、培养人才，留住人才 4、积极稳妥地发展跨国旅行社集团第二节出境旅游?出境旅游是我国居民生活水平提高的标志之一，也使我国国际旅游业完成了从纯接待型为主走向以接待、组团双向发展的良性循环。 而且此项业务也将随着我国经济水平的逐步提高和人们消费观念的逐步改变，进一步得到发展。 ?边境旅游作为出境旅游的一种形式，始于1987年首先开放的“辽宁丹东-朝鲜新义洲一日游”节目，20多年来边境旅游也得到迅速发展。 ?中国公民自费旅游管理暂行办法的公布实施，标志着国家正式开办中国公民自费旅游，也标志着中国出境旅游市场的形成。 由此，确定了我国旅行社经营业务
10、的基本格局，入境旅游、国内旅游和出境旅游成为旅行社经营业务的三大组成部分。 ?我国的出境旅游是由中国公民的旅游、边境旅游和港澳旅游三部分组成。 ?出境旅游的现状和特点 1、出境旅游消费明显提速，亚洲客源大国地位已经形成 2、出境旅游首选周边区域，前往港澳地区游客比重最多 3、出境旅游花费日益走高，购物成为旅游活动重要组成 4、东部出境旅游比重较大，人员地区梯次结构明显分化出境旅游的特点 1、在经营资格上，具有相对的垄断性。 2、出境旅游的客源主要于经济发达地区和边疆地区。 3、旅行社的经营行为明显比过去规范。 第三节国内旅游?我国旅游业正在进入新的发展阶段，一个重要的标志就是国内旅游业的迅速兴
11、起，国际、国内旅游市场日趋融合。 国内旅游正成为人们的一种日常生活需求。 国内旅游市场整体发展势头良好，新的旅游形式频频出现。 主要表现在 1、国内旅游人数持续攀升，出游频率显著提高 2、国内旅游收入稳步增长，城乡消费差异较大 3、假日旅游需求全面释放，国内旅游日益普及 4、旅游消费目的日益多元，旅游内涵不断丰富 5、经济因素主导客源市场，地区分布依然不均?国内旅游业在高速发展的过程中，也暴露出了不少问题 1、经营管理水平较低，以包代管的现象较为普遍 2、经营规模较小，整体实力较弱，抗风险能力较低 3、科技含量较低，人员素质较差，促销手段落后 4、游客投诉较多，服务质量亟待提高。 ?据世界旅游
12、组织估计，在每年全世界参加旅游的总人次中，国内旅游者约占90%以上；世界上旅游发达国家国际旅游收入与国内旅游收入的一般比例为19或28。 按这个比例计算，我国的国内旅游市场虽已成为世界上最大的旅游市场，但其市场潜力仍然极其巨大。 ?首先，从目前国内游客的出游率和人均旅游消费水平来看，国内游客在这两方面指数都不高。 ?其次，全国国内旅游总人次中由旅行社接待的比例甚低。 ?面对日趋激烈的国内旅游市场竞争，旅行社应从以下几方面着手，增强竞争力。 ? 1、重视建立现代企业制度，提高经营管理水平? 2、重视产品开发，积极开拓市场? 3、重视服务质量的提高，培育旅行社品牌? 4、重视人才的引进、培养与管理
13、第四节旅行社的延伸业务?针对散客旅游潮的兴起，旅行社纷纷拓展传统经营范围，开展多种延伸业务满足散客旅游者的需要。 旅行社较主要的延伸业务有代办护照、签证手续、票务服务、订房服务等委托代办业务。 1、代办护照、签证手续 2、票务服务 3、订房服务 4、其他委托代办业务思考题?2-1在我国，旅行社有哪几项主要业务？?2-221世纪以来，旅行社经营的入境旅游业务表现出哪些新特点？?2-3简述旅行社出境旅游业务的现状和特点。 ?2-4旅行社经营国内旅游业务的主要对策有哪些？?2-5除三大主要业务外，旅行社还有哪些延伸业务？第第3章章旅行社市场调研与细分第一节旅行社的市场调研? 一、旅行社市场调研的含义
14、及作用?旅行社市场调研是指旅行社结合本企业在一定时期内所处的一定的市场环境，运用科学的手段与方法对影响旅行社营销决策的信息进行收集、处理、分析、和总结的一个信息组织活动。 ?市场调研的作用取决于使用者怎么运用调研结果，主要在下面几个方面发挥作用 1、市场调研是旅行社市场营销活动顺利展开的基础。 2、市场调研有助于旅行社发现新的市场机会。 3、市场调研有利于旅行社时刻掌握竞争对手的态势。 4、市场调研有助于旅行社了解当前相关行业的发展状况和技术经验。 二、旅行社市场调研途径在一些大型的公司均有一个相关的部门负责市场调研工作，但内部调研经常依赖外部市场调研提供者去执行特别的市场调研任务。 外部调研
15、机构一般分为几种类型 1、综合服务的公司 2、标准化服务公司 3、专门的调查公司市场调研资料的获取旅行社开展市场调研的主要有两方面原始资料和第二手资料。 1、原始资料的获取旅行社收集原始资料的主要方法观察型调研、询问式调研、实验性调研、焦点小组调研和深度式访谈调研。 2、第二手资料的收集 三、旅行社市场调研方法（一）大型旅行社市场调研的方法大型旅行社市场调研的流程具体包括确定调研课题和目标，拟订调研计划，确定信息并实施信息收集，处理、分析信息并形成调研性报告等。 （二）中小旅行社市场调研的方法 11、由公司销售人员借工作之便进行调研或临时执行调研任务 22、借助公司的经销商或代理商来完成调研工作 33、收集研究二
