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1、判断题第1题、一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ） 正确 错误第2题、企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ） 正确 错误第3题、顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ） 正确 错误第4题、酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。（ ） 正确 错误第5题、如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。（ ） 正确 错误一、单项选择题第1题、“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。 A. 领导作用
2、 B. 以客户为中心 C. 持续改进 D. 全面参与第2题、从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（ ） A. 服务资源和服务提供 B. 顾客要求和顾客满意 C. 服务质量和超值服务 D. 接触点和接触过程第3题、如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（ ）。 A. 安全特性 B. 一元特性 C. 必须特性 D. 魅力特性第4题、经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（） A. 偶尔不注重质量，后果不会太严重 B. 质量就是不要出安全事故 C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事 D. 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展第5题、质量管理体系需要（ ） A. 长期稳定 B. 固定不变 C. 保持一致 D. 持续改进
