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1、第九章市场规则法 第四节 消费者权益保护法 学习本节要掌握 消费者的权利与经营者 的义务及其责任 违反 消费者权益保护法引起 争议的解决方法 学习本节要了解 消费者 消费者权益的 涵义 消费者权益保护 法的基本原则 一 消费者权益保护 法概述 二 消费者的基本权 利 三 经营者的义务 四 消费者权益的保护 五 消费者权益争议的 解决 六 违反 消费者权 益保护法 的法律责 任 一 消费者权益保护法概述 一 消费者的涵义 消费者 为生活消费需要而购买 使用商品或者接受服务的个人 农民购买 使用直接用于农业生产的生产资料 参照执行 直接购买商品的消费者 使用商品和服务的消费者 因商品质 量而受到人
2、身 财产损害的第三人 消费是个过程 大致可分为达成交易前 交易中和交易后 消费者的特征 1 消费者是购买 使用商品或接受服务的个人 单位和政府不属消费者 消费者也不完全限于直接的交易人 也包括最终的消费者或使用 者 2 消费者的消费性质是生活消费 包括商品的消费 服务的消费 消费者购买商品或者接受服务时不得以盈利为目的 3 消费者的消费对象是商品和服务 4 消费的方式包括购买 使用和接受 二 消费者权益保护的立法 消费者权益保护法 是指调整在保 护消费者权益过程中所发生的社会 关系的法律规范的总称 消费者权益法 规定消费者的权益及其保护措施的法律规范系统 基本立法 1993年10月31日 消费
3、者权益保护法 1994年1月1日起实施 相关立法 反不正当竞争法 产品质量法 价格法 广告法 合同法等 福建省实施 中华人民共和国消费者权益保护法 办法 2005年6月2日福建省第十届人民代表大会常务委员会第十七 次会议通过 三 消费者权益保护法的基本原则 一 平等 自愿 公平 诚实信用原则 实质公正原则 二 国家对消费者合法权益给予特别保护原则 弱者利益优先保护原则 三 国家对消费者提供支持与援助的原则 四 补偿性与惩罚性相结合的原则 五 行政监督与社会监督相结合的原则 全社会共同保护原则 四 消费者权益保护法的调整对象 根据 消费者权益保护法 的规定 该法的调整 对象可以概括为以下几个方面
4、 1 消费者为生活消费需要购买 使用商品或者 接受服务的 适用 消费者权益保护法 2 农民购买 使用直接用于农业生产的生产资 料时 参照 消费者权益保护法 执行 3 经营者为消费者提供其生产 销售的商品或 者提供服务 适用于 消费者权益保护法 二 消费者的基本权利 体现交易关系 安全权 知情权 选择权 公平交易权 求偿权 人格权 体现管理关系 结社权 教育权 监督权 一 安全保障权 消费者在购买 使用商品和接受服务时享有人身 财产安全不受损害的权利 消费者有权要求经 营者提供的商品和服务符合保障人身 财产安全 的要求 消费者的安全保障权包括人身安全保障权和财产 安全保障权 安全保障权是消费者的
5、第一权利 2004年12月1日 一名四岁小童袁某 在广东省 东莞市一间小卖部购买了两支 变脸 玩具糖果 在食用和玩耍过程中 不慎吸入玩具上一个长 度约为1 5厘米 直径约为0 5厘米的小胶笛 在 送往医院的途中窒息死亡 根据法医鉴定 袁某 的死亡是由 变脸 糖果存在的产品缺陷造成的 东莞市人民法院作出一审判决 判令被告赔偿 原告死亡赔偿金 丧葬费 尸体冰冻保管费 误 工费 精神损害赔偿金合计119851 6元 该案中侵犯了消费者什么权利 二 知悉真情权 消费者有权知悉者其购买 使用的商品或者接受的服 务的真实情况 知情是消费决策的前提 知情权是仅次于安全权的一项重要的消费者权利 消费者有权对商
6、品和服务的真实情况进行了解 以使 自己购买的商品或接受的服务的意思表示真实 消费者权益保护法第8条规定 消费者有权根据商品或者服务的不同情况 要求经营 者提供商品的价格 产地 生产者 用途 性能 规 格 等级 主要成份 生产日期 有效期限 检验合 格证明 使用方法说明书 售后服务 或者服务的内 容 规格 费用等有关情况 知情权案例 认为宝洁SK 紧肤抗皱精华乳含有腐蚀性成分 一名江西女消费者吕萍以侵犯消费者知情权为 由将SK 紧肤抗皱精华乳的生产厂家告上了法 庭 说明书上是不能识别的日本文字 经翻译 公司翻译 那些自己不能识别的文字是 氢氧 化钠 烧碱成分 知情权案例 2001年2月 国家出入
7、境检验检 疫局发布公 告 鉴于三菱帕杰罗V31 V33越野车存在严重的 安全质量隐患 决定自即日起吊销其进口商品安 全质量许可证 并禁止其进口 2月12日 三菱 在京宣布紧急召回检修该两款汽车 同日 中国 消费者协会强势介入 发表5点意见 要求三菱 除召回检修外 还要依照中国法律承担退货及赔 偿责任 如果确认三菱故意隐瞒了这些缺陷 还 要依据 消法 承担对产品的赔偿责 任 之后的一 段日子里 几名由于该产品缺陷而导致车祸的受 害者向法院递交了起诉状 各媒体连篇累牍对此 事进行追踪报道 一时间三菱陷入 信誉危机 三 自主选择权 消费者享有自主选择商品和服务的权利 消费者 有权根据自己的需求 爱好
8、 经验和判断 自主 选择商品或服务 消费者的自主选择权包括 有权自主选择提 供商品或者服务的经营者 有权自主选择提 供商品的品种或者服务方式 有权自主决定是 否购买任何一种商品或是否 接受任何一项服务 有权对商品或服 务进行比较 鉴别和选择 四 公平交易权 公平交易权 消费者有权按照货有所值 等价有偿的原则从 事交易 具体规定 消费者在购买商品或者接受服务时 有权获得 质量保障 价格合理 计量正确等公平交易条 件 有权拒绝经营者的强制交易行为 经营者与消费者应在平等的基础上达到公正的交 易结果 五 求偿权 获得赔偿权 求偿权 消费者因购买 使用商品或者接受服务受到人 身 财产损害时 享有依法获
9、得赔偿的权利 索赔范围 人身损害求偿权和财产损害求偿权 索赔方式 物质补偿 而不是赔礼道歉 恢复名誉等非财 产方式 获得赔偿权是消费者合法权益受到侵害后的救 济措施 六 结社权 结社权 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会 团体的权利 消费者的结社权是十分重要的 它使消费者能 够从分散 弱小走向集中和强大 并通过集体 的力量来改变自己的弱者地位 以与实力雄厚 的商品或服务的经营者相抗衡 典型 消费者协会 七 教育权 获得相关知识权 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面 的知识的权利 同样也是义务 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识 和使用技能 正确使用商品 提高自我保护意 识
10、政府有义务告知相关消费信息 八 人格权 受尊重权 消费者在购买 使用商品和接受服务时 享有其人格 尊严 民族风俗习惯得到尊重的权利 人格尊严权利 消费者作为独立的社会个体享有独立人格 其身体 和精神不受非法侵犯 民族风俗习惯权 消费者作为特殊的民族所拥有的习惯 礼节 禁忌 等行为方式不受非法侵犯 消法 第二十五条 经营者不得对消费者进行侮辱 诽谤 不得搜查消费者的身体及其携带的物品 不得侵犯消费者的 人身自由 消法 第四十三条 经营者违反本法第二十五条规定 侵害 消费者的人格尊严或者侵犯消费者的人身自由的 应当停止 侵害 恢复名誉 消除影响 赔礼道歉 并赔偿损失 受尊重权案例 上海女大学生钱某
11、到商店购物 出门时商店报警器鸣响 女店员将钱某带到办公室强制搜身 但未发现商店物 品 后钱某向法院提起诉讼 要求该店赔偿精神损失费 10月28日 虹口区法院一审判决被告赔偿原告精神损 失费25万元并公开赔礼道歉 二审 法院将精神损失费 降至1万元 一位女消费者因为相貌有残缺而数度被某酒吧保安拒之 门外 该女士遂以酒吧有容貌歧视 侵犯消费者权益为 由将其告上法庭 并要求5万元精神损失费 法院一审判 决 酒吧侵犯了消费者的人格尊严 应向她书面赔礼道 歉并赔偿精神损失费4000元 麦当劳在播出的一则电视广 告中含有消费者向商家下跪 乞求优惠的镜头 不少人表 示有侮辱消费者之嫌 网络 上更是掀起批判风
12、潮 对此 麦当劳 中国 餐厅食品有 限公司表示 设计下跪的细 节是为了 让广告显得轻松 和幽默 绝对没有羞辱消 费者的意思 随后西安等地 开始停播该广告 麦当劳播出消费者下跪广告 九 监督权 监督权 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作和进 行监督的权利 包括申诉 检举和控告权利 对象 商品和服务 消保工作 重点监督 对象的合法性问题 p消费者有权对商品和服务的价格 质量 计量 服务态 度等进行监督 p消费者有权对消费者权益工作进行监督 p消费者有权对保护消费者权益工作提出批评建议 p消费者有权控告侵害消费者合法权益的行为和国家机关 及其工作人员在保护消费者权益过程中的违法失职行为 三
13、 经营者的义务 经营方面的义务 守法义务 标志经营资格义务 接受监督义务 质量方面的义务 保障安全义务 质量担保义务 三包 义务 交易方面的义务 提供真实信息义务 出具凭证义务 公平交易义务 尊重人格义务 经营者 以营利为目的从事商品销售和 营业服务 为消费者提供商品和服务 的单位和个人 一 经营者的法定义务和约定义务 经营者向消费者提供商品或者服务 应依照法 律 法规的规定履行义务 经营者和消费者有约 定的 应按照约定履行义务 但双方的约定不得 违背法律 法规的规定 经营者提供商品或者服务 按照国家规定或者消 费者的约定 承担包修 包换 包退或者其他责 任的 应当按照国家规定或者约定履行 不
14、得故 意拖延或者无理拒绝 这是与消费者的公平交易 权相对应的经营者的义务 二 经营者接受监督的义务 经营者应当听取消费者对其提供的商 品或服务的意见 接受消费者的监督 三 经营者的安全保障义务 安全的保证和告知 经营者应保证其提供的商品 或者服务符合保障人身 财产安全的要求 对可 能危及人身 财产安全的商品和服务 应当向消 费者作出真实的说明和明确的警示 并说明和标 明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危 害发生的方法 严重缺陷的告知和防范 经营者发现其提供的商 品或服务存在严重缺陷 即使正确使用商品或者 接受服务仍然可能对人身 财产安全造成危害的 应立即向有关行政部门报告和告知消费者 并
15、 采取防止危害发生的措施 四 经营者的提供真实信息义务 1 应当向消费者提供有关商品和服务的真实信 息 不得作引人误解的虚假宣传 2 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的 质量和使用方法等问题提出的询问 应当作出真 实 明确的答复 3 商店提供商品应明码标价 即明确单位数量 的价格 以便于消费者选择 同时防止经营者在 单位数量或重量价格上随意更改 4 经营者应当表明真实名称和标记 租赁他人 柜台或者场地的经营者 应当标明其真实名称和 标记 五 标明真实名称和标记义务 标志经营资格义务 经营者应出示标志企业经营资格的 证明文件 经营者应当标明其真实名称和标记 租赁他人柜台或者场地的经营者 应当
16、标明其真 实名称和标记 六 向消费者出具凭证 单据义务 出具凭证义务 经营者提供商品或者服务 应当按照国家 有关规定或者商业惯例向消费者出具购货 凭证或者服务单据 消费者索要购货凭证 或者服务单据的 经营者必须出具 七 经营者品质担保义务 一般质量要求 经营者应当保证在正常使用商品 或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应 当具有的质量 性能 用途和有效期限 但消费 者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存 在瑕疵的除外 承诺的质量要求 经营者以广告 产品说明 实 物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状 况的 应当保证其提供的商品或者服务的实际质 量与表明的质量状况相符 保障安全义务和质量担保义务是经营者两 项基本质量义务 八 经营者的包修 包换 包退等 售后服务义务 三包 义务 包修 包换 包退义务 是指经营者对存在缺陷或者 瑕疵的已售商品或者服务进行修理 更换或者退货的 义务 法定三包和约定三包 法定三包的规定 三包 有效期自开具发票之日起计算 扣除因修理占用 和无零配件待修的时间 产品自售出之日起7天内 发生性能故障 消费者可以 选择退货 换货 修理 产品自售出之日起1
