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1、文件名称：公共突发事件应急预案编 制：ACC物业服务中心批 准：执行日期： 目录一、 公共突发事件应急处理机制和预案1二、 公共突发事件组织机构图5三、 公共突发事件紧急集合预案6四、 公共突发事件应急预案流程图8五、 安全卫生和传染疫情应急处置预案9六、 安全卫生和传染疫情应急处置流程图12七、 地震事故应急预案13八、 公共突发事件（抗震救灾）流程图16十一、 火灾（火警）事故处理办法和预案21十二、 公共突发事件(火灾)处置流程图25十三、 危险化学品、燃气泄漏爆燃、爆炸事故应急救援预案26十四、 公共突发事件(燃气泄漏)处置流程图30十五、 水浸（跑水）危急事件应急处置预案31十六、
2、公共突发事件(跑水、水浸)处理流程图34十七、 停水应急预案35十八、 公共突发事件(停水)处理流程图36十九、 突发停电应急处置预案37二十、 公共突发事件(停电)处理流程图40二十一、电梯困人及电梯故障应急处置预案41二十二、电梯困人救援流程图44二十二、治安、刑事案件（事件）处置预案45二十四、公共突发事件(治安、刑事案件)处理流程图49二十五、群体上访、闹事、游行应急控制预案50二十六、群体上访、闹事、游行应急控制流程图53二十七、交通堵塞与停车场事件（事故）应急处置预案54二十八、公共突发事件(交通事故)处置预案58二十九、投毒事件预防与应急处置预案59三十、 投毒事件预防与应急处置
3、流程图62一、 公共突发事件应急处理机制和预案第一章 总 则第一条 为有效预防、控制和消除突发事件对物业管理区域的危害和影响，保证业主、客户的正常工作生活和生命财产安全，维护物业管理区域良好的环境和秩序，建立健全“信息畅通、反应快捷、指挥有力、责任明确”的公共突发事件预警和应急工作机制，根据成都市政府的有关规定和要求，制定本预案。第二条 公共突发事件，指突然袭来的严重自然灾害、公共卫生事件、战争、社会动乱、恐怖袭击等不可抗力事件，或在物业管理区内域发生的火灾、跑水、停水、停电、停气、水管爆裂、燃气泄漏、电梯困人、治安案件、交通肇事、人员意外、出现可疑物品、高空抛物等对公众福祉、生活环境及安全造
4、成严重威胁或损害的事件和状况。第三条 根据突发事件的范围、强度、发展趋势和对所辖物业管理区域造成的影响，为便于组织实施应急行动，本预案针对突发事件的性质，划分三个级别的应急状态。（一）三级应急状态：针对影响部分业主、客户正常工作和生活，但事态没有扩大征兆的紧急事件。如火灾征兆，局部跑水，短时停水、停电、停气，水管爆裂，电梯困人，较轻的交通肇事等。（二）二级应急状态：针对严重影响业主、客户正常工作和生活，对人身安全造成威胁、伤害，或事态有扩大征兆的紧急事件。如大面积或长时间的停水、停电、停气，火灾，燃气泄漏，治安刑事案件，群体滋事，食物中毒，人员发生意外，严重交通肇事，高空抛物，发现可疑物品等事
5、件。（三）一级应急状态：针对波及各个物业管理区，社会影响广泛，对公司正常运作产生严重影响的突发事件。如严重自然灾害、突发公共卫生事件、战争、恐怖袭击、社会动乱等。第四条针对突发事件的性质，物业管理区域采取相应等级的应急状态措施。为有效遏制突发事件的发生，针对物业管理区域有可能发生的安全问题，在其尚未发生时，决定辖区进入某一等级应急状态，以便有效防范。第二章 领导机构和职责第五条物业服务中心设立突发事件应急指挥小组。由项目经理担任组长，工程部、安保管部负责人任副组长，各部门主管和安管队长为小组成员。第六条物业服务中心应急指挥小组职责 （一）每月分析一次安全形势，加强安全防范教育，掌握巡楼质量，及
6、时查找事故苗头和安全隐患，研究出现的问题，认真落实具体措施，努力做到防患未然。（二）认真贯彻上级单位领导的指示要求，细化应急方案，落实应急工作责任、分工，保证指挥体系常备不懈。（三）按照预案组织指挥突发事件的应急处理工作，动员全体人员参加应急任务，做到反应敏捷，展开迅速，措施有力，保证效果，维护物业管理区良好环境，保证业主、客户的生命财产安全。 （四）总结突发事件的经验教训，从实际情况出发，及时研究修订应急预案，改进安全防范工作。第七条部门职责（一）综合部职责1、负责健全应急预案，负责突发事件的业务指导、事件预防、事件调查，协助公司领导对事件进行处理。2、负责突发事件的内部通报、信息传达和外部
7、联系。3、负责应急工作中人事调配和奖惩工作。掌握单位和个人事迹，掌握失职和违纪情况。 4、负责应急事件处理中的经费筹措、损失登记及保险理赔工作。5、负责策划组织专项培训，协调演练应急预案。6、采购中心负责筹措各类应急物资，保证及时供应。（二）客服部职责1、负责向物业服务中心领导报告事件，了解事件的情况，根据领导指示，负责打110、119、120、122等对外报警和联系电话。记录整个事件过程，提交书面报告。2、负责对业主通知、预告，与业主和开发建设单位及开发建设单位及业主委员会的沟通联系，掌握业主的处境和思想动向，耐心解答业主提出的问题，劝慰、安慰受惊吓人员，积极做好心理安抚和正面宣传工作。3、
8、负责指挥、引导被困人员从指定通道疏散到安全地带，并做好人员抢救、发放应急物品和善后安置工作。4、坚守值班岗位，掌握事态发展动态，对事件情况进行记录，妥善保管各种资料、档案，保证万无一失。（三）工程部职责1、负责供水、供电、供气、供暖、维保等部门的联系，及时向客服部通报情况。2、提供应急工程技术支持和突击维修力量，指派专业工程人员，迅速检修设备、设施，组织力量排除故障，根据现场情况启动、控制设备，确保系统的正常运转。3、指挥电梯工保障特殊情况下的电梯使用，必要时禁用电梯。4、组织巡视故障区域外的设施、设备有无异常现象。 5、准备好各种工具设备，保证能够迅速投入使用。6、严格控制水泵房、水箱间，加
9、强对重要设备的监控，保证其正常运行。7、对处置的情况进行详细记录。（四）安管部职责1、负责发出报警信号和紧急集合信号，组织区域警戒和疏散人员，保护、隔离现场，及时向客服部通报情况。2、负责督导中控室加强观察监控周边情况，及时发现可疑情况。3、负责疏散车辆，调整通道，排除路障，引导消防车和各种车辆的进出。4、负责加强警戒，控制人员、车辆出入物业管理区。5、负责抢险救灾，协助警方抓捕案犯，协助医务人员抢救伤者，维持现场秩序，向业主提供救助、帮助。6、对事件情况进行详细记录。（五）保洁部职责1、遇公共突发事件，保洁部由安管部统一调配。2、负责如疾控、跑水等影响环境卫生安全的事件进行及时上报和处置。3
10、、对公共区域进行通风、清洗和消毒，清理事发现场卫生。第三章 应急原则与工作制度第八条应急原则（一）重视苗头、防患未然原则。即坚持有警必查，查必到场，疑问必查，查必查清，对物业管理区域下列事故征候应高度重视：冒烟，渗水，有焦味、燃气味或其他化学品异味，中控室报警，有人出现食物中毒或不明疾病，出现人员纠纷，不明身份人员在物业管理区域或大门口聚集，有人在偏僻、隐蔽处清理、遗弃物品，有人在物业区域人行通道游荡，行为异常，有人携带管制刀具，有人尾随业主或上门骚扰，有人使用无牌、无证车辆等等，不放过任何一个可能引发突发事件的现象，立足于把事件消灭在萌芽状态。（二）应急响应、请示报告原则。值班领导在接报突发
11、事件的第一时间，尽快确定突发事件的性质和应急状态等级，指挥组迅速反应，展开工作，执行应急方案。一般情况下要按照程序上报情况，紧急情况下边处理情况、边向上级报告，必要时可越级上报。现场指挥人员要随时掌握事态的发展变化，及时请示报告。（三）灵活果断、慎重行事原则。突发事件突然性强、事态变化快，情况错综复杂，现场指挥人员要保持冷静，准确判断。要实事求是，具体情况具体分析，不搬教条，在第一时间果断实施切断电源、关闭阀门、疏散群众、抢救伤员、封锁区域、隔离险区、保护现场、制服犯罪等能有效控制事态发展的紧急措施。涉及工程技术的问题，严格遵守操作规程；涉及政策方面的问题，把握不准的，不随便承诺、答复问题，防
12、止引发“后遗症”；如遇民事纠纷，应说服教育，耐心劝导，防止矛盾激化；要注意保护现场、证据、证人，作好记录备案。（四）主动配合原则。处置一般性突发事件，立足于以自己的力量控制事态发展，如果预见处理困难，应及早向公安、消防、急救、交通、天然气、供电、供气、供水、防疫等有关部门报告，同时积极采取措施；专业部门到场后，要主动提供情况，加强联络，协调行动，提供帮助，积极协助平息事态。第十条应急工作机制（一）预先准备机制。物业服务中心结合本物业管理区域情况，制定内容具体、分工明确、操作性强的应急预案，各类应急预案必须具备五个基本要素：1、报警信号和集合信号，2、组织领导及各部门、岗位人员具体职责，3、应急
13、措施、方法，4、工作程序、要求，5、联系方式（要标明火警、匪警、急救、供电、天然气、自来水、电梯、交通、防疫、设备维保、开发建设单位及业主委员会的电话，内部对讲机的频道，应急指挥小组成员的手机电话）。（二）迅速反应机制。第一时间报警。公司员工无论谁发现突发事件，都必须立即利用各种通信工具报告，如对讲机、手机、附近固定电话等，或跑步到服务中心或消防控制中心报告等，情况紧急时，可按动报警器实施报警，或按响紧急集合警报。第一时间上报。值班人员接到报警信号后，迅速摸清情况，不分时间、地点，迅速上报，直接上级不在时，可越级上报。处理突发事件要边报告、边处理，物业服务中心负责人现场全权处置，紧急情况立即报
14、110、120、119、122或天然气、供电、供水、防疫等单位，不得犹豫、延误。（三）统一行动机制。参与应急行动的各部门、各类人员必须一切行动听指挥，不折不扣地服从上级的指挥调度，保证行动的协调一致和效果。根据突发事件应急状态等级和需要采取的应急措施，向公司申请统一调配人、财、物等资源。第四章应急状态的结束第十一条 突发事件结束，秩序恢复正常时，即可结束应急状态。 第十二条 应急指挥组应认真总结突发事件应急工作，对实施预案中发生的问题，研究提出改进措施，进一步完善应急机制。应急工作书面总结上报公司。 第十三条 对出色完成应急任务有突出贡献的单位或个人，对应急工作提出重要建议并取得显著效果的人员
15、，由公司予以表彰奖励。第十四条 对执行应急预案不利、承担应急任务中玩忽职守、丧失时机、造成危害的行为，根据情节轻重，对直接责任人及主要负责人给予相应的处分，直至追究法律责任。第五章 应急预案演练第十五条 物业服务中心应急指挥小组要定期举行应急预案演练，提高所属人员处置应急事件的意识，切实提高各部门协调配合处置情况的能力，建立灵活、高效的转换机制，区分人员职责任务，理顺指挥关系，保证一旦有事，各个环节反应快速，应急措施及时到位。二、 公共突发事件组织机构图根据中航国际交流中心的实际情况，特成立突发事件应急指挥小组，负责项目治安灾害、消防灾害、自然灾害及设备故障等突发情况的应急指挥处置，监督各类安全应急工作预案的落实。做到措施周密，步骤清楚，职责明确。能够及时、快速、有效地处置各类突发事件。安突发事件应急指挥小组成员：组 长：陈洪仁 （公司主管项目副总）副组长：喻毅 （项目经理）组 员：叶华兵 （工程经理） 李朝明 （安管队长） 袁海 （客
