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1、一、烟台天马物业治理有限责任公司简介烟台天马物业治理有限责任公司成立于2002年，具有独立法人资格的三级资质的专业物业治理公司。公司职员70余人，工程、技术、物业治理专业人员持证上岗率80%以上。公司下设：综合办公室(含品质部)和客户服务中心、客户中心下设总管部、工程技术部、安全治理部、财务部、环境治理部。各部室各司其职、各负其责，致力于达成规范化、专业化、标准化的治理服务理念。天马物业将创建“山东省一流物业治理企业”作为自己的奋斗目标，聘请全国闻名的深圳市万科物业治理有限公司为物业治理顾问，将最先进的科技手段用于社区的治理之中，为社区居民提供专业化、高质量的物业服务，引领健康时尚的生活方式，
2、打造温馨和谐的生活氛围，致力于营造文化内涵丰富的健康家园。本着“以诚为本，同德敬业”的企业理念和“权责分明、完善细节、落实执行、效率优先”的治理理念，天马物业将创新进取、稳步进展，进展壮大。二、楼盘介绍天马相城项目由资深开发商烟台天马产业开发有限公司投资开发建设，国际知名的加拿大CPC建筑设计公司担纲总体设计，物业类型为高档住宅。一期项目南起黄河路，北至海滨路，东至项目规划中央绿化带，西至古现十五路。总占地面积11.41万平方米，总建筑面积4.93万平方米，绿化率为41%。一期不墅共有59栋，包括29栋单体住宅，13栋双拼住宅，17栋联体住宅，居住户数135户，可能居住人口约500人。2006
3、年初天马相城项目开始动工建设，于2006年3月初顺利通过国家建设部“国家康居示范工程”评审，成为烟台市响应国家加快城镇化建设，实行住宅产业化的首批住宅示范项目。2006年5月，天马相城又成为山东省唯一荣膺由中国房地产业协会、中国地产经济联盟和全国近百家媒体评出的“全国十大海景豪宅”。 “天马相城”拥有不可复制的地理人文环境。北眺烟波浩淼的大海，浪漫的黄金海岸金沙滩，南望迷人的海边葡萄园风光和漂移其中的欧式建筑张裕卡斯特酒庄。站在亚洲唯一的海边葡萄原乡天下美景，尽收眼底！三、顾客群特点及需求分析天马相城项目是烟台的高尚生态住宅区，周边自然环境极为优越，构筑包括住宅、商业街、会所、星级酒店等其他配
4、套于一体的综合大社区。凝聚精诚、专注和创新的天马相城社区，是一个充满想象和魅力的经典生活专案。天马相城项目定位为以居住为主的高档欧式风格生态综合型社区。该项目目标客户群体具有如下共性特征： 有专门高的社会地位、文化素养高的成功人士； 追求个性化的生活品味； 在烟台拥有产业或投资的常驻外籍人士; 环渤海经济圈在烟台有产业或投资的商业人士; 预投资或企业立即进驻烟台的经济人士; 高档豪宅投资性客户; 销售市场主力潜在购买者都属于居住型的群体，也可能是多次置业者。该客户群体关于物业治理服务方面的需求会侧重于四个方面：A、关于社区安全治理的需求；B、关于生活便利及舒适程度的需求；C、关于个人尊贵的需求
5、；D、有车，喜爱舒适、清静，有自己的私密生活空间。四、天马相城项目物业治理模式天马相城项目定位为烟台高档住宅小区，注重体现客户的个性本质，全方位满足客户的个性化需求。项目客户群体要紧是社会各界成功人士，他们渴望与众不同的生活模式，渴望具有标志性的生活环境，并追求高的生活品位，以此体现成功带给他们的成就感。针对项目的定位和客户群体特点，为体现高品质服务，深化物业治理内涵，我们提出“人性化服务小区”的构想，“服务以客为尊，治理以人为本”，即由对物的治理上升到对人的服务，融入人性化关怀，制造亲和式的社区氛围。同时由小区安全文明建设进展为社区文化建设，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“富有个性
6、与尊贵社区”的治理服务目标。天马物业属新兴的物管企业，需要导入一套先进的物管服务模式来引导企业的进展，在物业治理服务模式的基础上逐步建立、进展、完善自身的内部组织体系、运营模式、企业理念等。（一）“酒店式”服务的概念在一般的服务模式中，物业治理公司负责打理的要紧是物业的公共部分，在顾客服务方面，一般也只注重客户群体的共同需求，而没有充分顾及不同客户在职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生活适应等方面的差异，从而在服务需求上存在不同的个性化需求。酒店式服务，其涵义确实是在满足客户共同需求的基础上，同时能够满足不同客户的专门需求。天马相城项目将要推出的“酒店式治理”服务，其目的是依照不同
7、的客户需求提供不同的专业服务，将治理服务模式从无差异性的大众化服务上升到个性化服务的新境地，展现客户尊贵特征，真正体现“全心全意全为您”的服务精神，体验个性与尊贵。（二）酒店式治理服务模式设计思路 酒店式服务模式是原有大众物业服务模式的延伸。作为一种服务模式，其宗旨不仅在于针对客户的某些个性需求策划一些特不的服务，更重要的是改变服务的观念与方法，拓展一种新的服务模式而不单单是提供一些服务项目。需要建立信息档案输入和服务输出的动态循环系统，突出客户尊贵特性，全方位满足客户个性需求。 酒店式服务有两方面的含义：一是酒店式治理，即是在常规性治理工作之外的，针对单个客户的单元物业所提供的特不治理，如对
8、每户建立独立的房屋维修记录档案、给排水、电设备维修记录等，依照不同的运行情况拟定检修打算。二是酒店式服务，通过对客户个性的分析，在常规服务之外，能够针对客户的需要提供个性化服务，如商务服务、信息提供、旅游项目、私家礼宾、关爱家人等特色服务。 酒店式服务的策划有三种途径：一是依照经验、资料及社区情况，进行策划，为客户提供可满足其专门需求的服务；二是不断收集客户的反馈信息，挖掘和分析客户的个性需求，不断策划推出新的酒店式服务项目；三是开展多种互动活动，包括客户与社会的互动、客户与客户的互动、客户与物业服务人的互动、人与环境的互动、社区组织互动等，并从中提炼个性需求。 推行酒店式物业治理服务模式，是
9、希望以此有效地向客户传达物业服务的信息，实现物业服务围绕客户个性与凸现尊贵而开展的目标，同时向职员灌输服务的理念，在社区中营造“酒店式”这种尊贵的服务氛围，并通过高标准的服务质量，持续为客户提供贴心周到的服务。 酒店式服务模式是满足客户酒店式需求的服务方式，使不同需求的客户在周到、便捷的沟通渠道中感受到贴心的服务，达到省心、中意的服务效果，体现出物业治理服务水平，得到社区客户认同和赞许，进而实现企业的美好愿景。 酒店式治理服务的经营性效应。传统的物管只是满足客户的共性需求，没有充分发掘客户对服务的个性需求，从而忽略了这部分潜在消费需求。客户是一个庞大的消费群体，物管公司能够对客户的个性需求进行
10、分类组合，引导其形成实际的消费需求，通过提供有偿的个服务来满足客户，并有效提高物管公司经营收入。业主个性特点分析客户意见房屋使用目的、从业性质、家庭组成特点、年龄结构特点、生活关注重点等沟通渠道（客户中心和片区总管及服务现场各级职员）各类互动活动开展酒店式服务模式程序流程：建立业主个性需求档案筛 选无法满足的需求可满足的需求制定方案、确定模式制定操作程序、作业规定、作业指导书、人员培训打算、工作需使用的各类表格等提供服务修 正评 估服务反馈记录归档（三）“酒店式”治理服务方式 “片区总管”和“24小时服务中心”作为信息的接收、处理、反馈、监督者，负责客户需求信息的传达、全程跟进及处理结果反馈，
11、客户无需再与相关的服务实施机构对接。 以客户服务中心为信息汇合平台，以客户需求为中心，以客户中意为准则，体现个性与尊贵为导向，建立24小时客户服务中心为服务中枢，编制客户个性需求档案，安排处理各项服务需求，落实和监督服务过程，评估最终服务的效果，针对评估结果提出相应的分析建议和改进措施。 小区内按片区设置片区总管，让客户及时体验尊贵个服务的感受，同时严格执行“首问责任制”原则，体现一对一服务的特点，第一接待人自始至终为客户排忧解难，直到客户中意为止，带动客户对尊贵生活的体验。片区总管需将信息及时反映给相关服务实施机构，并监督事实上施效果，最终把处理信息反馈给客户，同时做好信息记录，由客户服务中
12、心负责汇总统计。及时反馈客户中心，针对过程中产生问题点提出相应建议和措施。1、酒店式服务机构事宜图： 客户服务中心 现场各级职员 服务实施 机构 商务服务 环境 服务 维修 服务 安全 服务 商户服务 流淌服务 信息 服务 特约 服务 文化 服务 客户 服务需求 片 区服管 家 24小时服务热线 客户服务中心确定服务类不落实服务机构片区总管2、工作流程： 酒店式服务工作流程图客 户填写相关表格服务安排服务提供服务记录签单交单回访及顾客中意度调查出 纳文 员负责人员结 算存 档服务关闭信息汇总（中心）项目负责人公司相关职能部门改进方案 （四）服务机制 服务理念方面：确立“以人为本，以客为尊”的服
13、务理念，确立“服务客户，回馈社会”的服务使命，所有的工作围绕着“客户中意,个性尊贵”而展开，治理服务以人为本，融入人性化治理理念，制造亲和式社区氛围，以规范操作为基础，探究进展创新道路。 部门配置方面：特色服务和客户服务中心相配套。以酒店式服务方式为主导，以“汇聚一站，全面方便”的24小时客户服务中心为服务中枢，构建完整的客户酒店式服务体系。 软件配置方面：现代化、高质量的生活小区要求高质量专业化的治理，以专业化的治理队伍、专业化的治理思想服务于社区，打造高标准的特色服务。 硬件配置方面：引入现代科技，突出体现小区智能化高科技。智能化是现代物业治理之必定，是现代家居理念的重要表现。依照实际情况，引入切实可行的小区智能化系统，全面提升小区安防、卫生、交通、环境治理等服务标准，为天马相城的优质服务提供重要保障。 资源共享方面：在治理服务模式中倡导互动式治理，优化资源共享，物业治理与客户需求互动，提升生活品味；与进展商互动，实现品牌互补；公司内部治理优势之间互动，扬长避短。同时以天马相城网络为平台，实现与客户的零距离沟通、无阻隔互动，充分调动客户资源和社会资源。 会所服务方面：酒店式会所治理尽现尊贵典雅，全方位满足个性客户的需求。 生活格调方面：通过高质量服务，为客户住户创建一个高品味、高格调的人文环境及居家氛围，为客户住户提供一种富有情调的生活方式，加深客户对美好
