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1、名称:商务中心服务操作规程编号:HZF074:XXXX公布部门:房务部编制:XXX生效日期:XXXX年1月9日审核:XXXXXXX年8月第2次修订 / 第 1 版批准:XXX页码:共2页1目的通过对商务中心服务的全过程的规范和操纵,从而为客人提供更好的商务方面的服务。2范围 本程序适用于前厅商务中心。3职责3.1 为客人提供各种商务服务。3.2 做好各种相关记录。4程序要求 4.1商务中心的服务4.1.1客人要求服务前的预备工作。为给客人提供高质量的服务,除在业务上进行持续的、有打算的培训外,职员更要做好礼貌礼节、熟悉商务中心服务范围以及饭店等方面知识的预备工作。每天早班职员应提早五分钟到岗,
2、开门后完成以下工作:4.1.1.1到总机处领取大门钥匙后开门。4.1.1.2检查设备的运转状况并打开至待机状态;检查卫生;检查备用文具是否足够;以上如有不符应通知相应部门清扫、维修或申领。4.1.1.3开启保险箱,清点各项备用金,清点报刊杂志以及工具书的数目。4.1.1.4查阅交班本,如记录有需跟进的工作,及时完成。4.1.1.5检查是否有半夜到的传真,如有的话,应请行李员及时分送。 4.1.2商务中心为客人提供的服务在客人进入商务中心时,职员应立即起立,主动问候表示欢迎,询问客人所需服务内容,准确、快捷地完成工作并收取相应费用。详细服务内容如下:4.1.2.1收、发传真服务:包括同意传真和发
3、送传真。4.1.2.2复印、装订服务:包括复印和装订服务。4.1.2.3文字处理服务:包括打字、修改服务、简单的翻译服务。4.1.2.4电信服务:包括提供市内、国内、国际电话服务以及上网服务、出售电话卡服务、提供手机出租服务。4.1.2.5票务服务:包括机票、车票的代订、确认、更改服务。 4.1.2.6工具书、报刊杂志借阅服务:包括提供仅供在商务中心翻阅的报纸、期刊服务;工具书出借服务;提供其它免费资料服务。4.1.2.7设备租用服务:包括常用文具的出借、提供多制式充电器、电脑的出租服务。4.2服务结束后的跟进工作在完成上述服务后,职员应对客人的光临表示感谢,面带微笑目送客人出门,并完成以下工作: 4.2.1及时准确地挂帐并在营业报表、各服务项目登记本上做好相应的记录。由操作人员检查确保无误。 4.2.2检讨服务过程中的任何失误之处,以利于持续改进。 4.2.3在交班本中记录任何需要下一班职员跟进的工作。 4.2.4营业结束后,将现金收入及帐单上交,钥匙存放总机房。5 记录 缴款凭证收发传真登记本长途电话登记复印登记 营业报表