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1、.张冰：手机客户端营销 一种旅游营销的新渠道摘要：在手机进入3G时代后，特别是高端智能手机的大量普及，使互联网通过手机与旅游业的联系日益紧密，所以基于移动互联的智能手机客户端营销成为旅游业的新兴营销方式，并展现出强大的爆发力和精准力。本文指出现阶段我国旅游企业基于手机客户端营销存在的问题与不足，并在此基础上提出相应的解决发展策略。力图对我国旅游营销快速、精准的进入智能手机客户端营销时代做出有益的贡献。引言人类已经经历了石器时代、农业时代和工业时代，现在进入了信息经济时代，信息技术的应用正日益成为我们工作和生活中的重要组成部分，截止2012年3月，中国手机网民规模达到3.72亿人，其中智能手机用
2、户数达到2.52亿人。智能手机的大量普及，使互联网进入了移动互联时代。人们在经历了不能没有电视和电脑的日子后，目前正经历着不能没有手机的生活，手机已经侵入了人们几乎所有的生活，成为了人们第一个说早安与最后一个说晚安的对象。甚至在移动互联的时代，已经分不清手机与生活的边界在哪里。而手机客户端是手机登入移动互联网最便捷的方式，也是目前智能手机登入移动互联网的第一入口，以手机客户端为代表的手机应用程序的蓬勃发展为企业进入移动互联营销时代开辟了一条全新的道路。手机客户端作为在手机终端运行的软件其具有的信息高度整合性和交互性，为旅游企业开辟了一个全新的营销推广手段，手机客户端通过软件技术将旅游企业的产品
3、和服务等安装于客户的手机上，相当于把旅游企业的预订系统、产品和服务介绍等通过图文、视频等方式高度整合发给用户，然后通过和用户的互动，真正的达到查询、预定一体化。在这方面做的比较好的有去哪儿网的“去哪儿旅游”、携程网的“携程无线”、还有江苏省旅游局和江苏移动共同开发的“旅游通”、北京图为先科技有限公司的“图吧导航”等等。以上这些公司通过手机客户端已经占有大量的客户手机终端资源和取得较好的经济效益。手机客户端营销通过移动互联网为客户提供旅游信息、和旅游者进行互动、同时又是旅游产品的销售渠道的特点铸就了其独特的营销优势。本文通过对手机客户端营销的背景、营销功能、现有旅游企业存在的问题所做的介绍和分析
4、入手，探索我国旅游企业如何快速、精准的进入手机客户端营销时代。一、手机客户端营销的背景智能手机用户的快速增长，使移动互联网变得炙手可热，更带动了手机客户端的快速及多样化发展。旅游与移动终端具有天然的相通点：旅行过程就是移动，在移动中完成“吃、住、行、游、购、娱”众多项目。手机客户端不仅能全方位、全天候地服务、满足用户需求，还能让营销创意和形式更个性化、更精准，方便和便捷贯穿于用户体验的始终，而这是以往任何营销媒介都无法比拟和超越的。旅游行业作为更新换代较强的服务行业，在各种类型旅游企业层出不穷的激烈竞争中，都急需更时尚更有效地宣传推广方式。不仅要向用户展示企业的新产品，更要同用户保持沟通，增加
5、用户黏性，而移动互联网和手机客户端的出现正迎合了该需求。用户可以随时随地利用手机客户端获取资讯，且不需要另外的终端设备，因此，手机客户端营销必将成为移动互联网时代旅游行业的最佳选择。旅游信息手机上网查询服务可以提高旅游者的旅游质量，旅游者在旅游之前都要查询目的地的相关旅游信息，但是这些信息并不足够。由于无法预测旅游过程中的所有情况，旅游者在旅游过程中还要进行大量的信息查询。此时，如何方便、快捷、准确地查询到这些信息就显得十分重要。这时手机客户端对旅游者的服务优势就显得尤为重要。移动互联网时代，旅游企业应当定制手机客户端，进行手机客户端营销，为传统的宣传及营销方式升级。二、手机客户端的营销功能据
6、DCCI数据中心预测，到2013年，中国手机网民将达7.20亿，手机网民将全面超越电脑网民，移动互联网市场将进入井喷状态。世界营销大师克里曼特斯通曾经说过“未来的营销，不需要太多的渠道，只要让你的产品进入消费者的手机，就是最好的营销。”在手机终端上，无论使用那种输入模式输网址都不会是一个愉快的使用体验，手机客户端作为方便快捷的访问入口所带来的优良体验，已经成为手机用户获取信息和服务的主流方式。随着移动互联网和移动应用的兴起，手机客户端为手机用户提供了方便快捷的访问入口，移动客户端拥有比网页更友好的操作界面，方便快捷、本地化操作模式，能够给用户带来更好的体验，很好的解决了应用浏览器访问操作繁琐难
7、题，也是旅游企业营销推广的新机会。这些机会具体体现在：1、手机客户端营销能提升旅游者的消费体验旅游企业进行手机客户端营销可以使消费者提前了解旅游企业的产品，手机客户端能把所有的平面信息和视频媒体链接到手机上，如景点信息、景点电子导游词和景点地图等服务可以在消费者旅游过程中给消费者更好的帮助，这将大大提升了消费者的用户体验。2、手机客户端营销具有交互性手机客户端营销是旅游者主导的营销。旅游者主动地进行信息搜索、查找旅游信息，所以对于企业的营销信息更容易接受。手机客户端营销具有良好的交互性。在信息搜索过程中，可以根据旅游者需求有针对性地提供信息，更可以跟踪其偏好建立客户档案提供个性化服务。沟通及销
8、售渠道变得扁平，企业能够直接与消费者相接触，营销能促成消费者在查找信息的同时实现在线销售。3、手机客户端营销有助于旅游企业接纳旅游者意见，改进产品和服务质量手机客户端的互动功能使旅游者可以随时随地对旅游企业的产品和服务等进行评价，有利于旅游企业提高产品水准和服务质量。于此同时手机客户端营销还具有自动采集、自动记录、自动汇总、自动分析功能。成本是客户关系管理的瓶颈，而在手机客户端营销中对客户关系的管理成本是极其低廉和高效的。 4、手机客户端营销可以利用消费者的口碑对旅游企业进行宣传，在消费者的互动中形成良好的营销效果手机客户端营销的扩散功能可以扩大旅游企业的品牌知名度。移动互联网的发展，尤其是微
9、博的兴起，使很多人整个消费的过程不再终止于消费完成，而是消费之后的分享和评论。旅游企业手机客户端可以嵌入留言、评论、官方微博等互动产品，消费者可以随时随地分享旅游图片及旅行心得，并一键推送到自己的微博，或者通过手机客户端内置的定位功能，表明所在的旅游企业名称，通过消费者好友的相互转发和评论，形成良好的宣传效果。5、手机客户端营销对旅游企业具有高度的信息整合性多媒体技术的应用使得旅游手机客户端营销可以将旅游产品的服务、价格等因素通过文字、图片、视频等方式详细地展示出来。通过和旅游者的互动，并通过在线支付系统来实现旅游产品或服务的营销、支付、销售的高度整合。6、手机客户端营销具有成本低廉、效果良好
10、的特点手机客户端营销避免了大量的宣传品印刷、会员卡制作、人工派发等费用，使广告的投放更便捷、更精准、更高效。而且成本不会随着下载增加而增加。所以手机客户端营销相对传统营销方式具有经济和高效的特点。7、手机客户端营销有利于对客户忠诚度的维护手机几乎是大家的随身物品，手机客户端一旦下载安装就很少会被删除，企业可以随时发布最新旅游产品和最新优惠活动等并向客户推送，客户可以随时接收到企业的特色产品和服务及优惠活动，有利于保持客户对企业的品牌忠诚度。旅游行业竞争激烈，使客户保持对企业的品牌忠诚度，对于企业的发展和壮大是至关重要的。8、手机客户端营销能直接提供地图和会员服务在手机客户端上提供对旅游企业的定
11、位和导航服务，可以为旅游者提供公交、自驾、步行到达等模式实时的地图信息服务。消费者可以通过手机客户端轻松实现会员注册、登录(含有密码的自动登录)等服务，而不会使消费者出现拿出几个卡包，翻来覆去的去拿卡的尴尬。手机客户端同时便于企业对会员提供各种服务和方便消费者对自己会员信息的核对和管理。三、旅游企业在手机客户端营销上存在的问题手机客户端营销作为新媒体形式下的产物，对旅游企业而言，既是机遇，也是挑战。在移动互联飞速的发展过程中，它极大的改变了人们的消费观念和生活方式。在这种形式下，旅游企业在手机客户端营销上难免会出现一些问题，例如：1、旅游企业对手机客户端营销的战略认识不足旅游行业部分企业员工，
12、尤其是领导层和管理层对手机客户端营销的战略认识不足，企业推广力度差，没有树立手机客户端营销的新观念和意识，改变自己的传统经营营销思路，来适应在移动互联新形式下的竞争。对于旅游企业而言，手机客户端营销给我们带来了低成本优势，也带来了更多的营销机会，旅游企业可以以极低的成本激活可用资源，构建稳定、强大、可持续发展的企业营销战略。随着移动互联的不断发展，手机客户端营销在旅游业的发展会有更大的空间，也将会成为未来营销的主流。而更多的旅游者也会适应潮流成为我们企业的客户。这就要求我们旅游企业身处这个变革的时代，加强对移动互联的学习，强化对手机客户端营销战略的认识，把手机变成旅游者最及时的旅游信息获取渠道
13、，旅游企业最贴身的信息发布渠道。2.旅游企业对手机客户端营销的互动性认识不足有些旅游企业已经在手机客户端营销上做出了一定的投入，但是没有达到预期的营销效果。我们通过调查发现旅游企业在构建手机客户端营销的战略时对手机客户端的互动性认识不足，在设计营销方案时又回到了传统营销思路上去，把手机客户端营销当成一个信息或者广告的发布渠道，单通道的对旅游者进行信息推送而忽略了手机客户端营销的交互性特点。手机客户端营销的关键就是保持企业和旅游者持续互动，把争夺客户资源建立在高效率和低成本的基础之上，以企业和顾客的互动，来得到旅游者的认可。3、旅游企业对手机客户端营销的市场细分认识不足在众多手机用户中，不同的人
14、群有不同的行为模式，找出小群，甚至微群，只要是适合自己企业的都是值得我们去推广和努力的，而不能拿着手机增长率的数据大谈未来趋势，拿着简单的数据挖掘资料去指导营销，以大海捞针的方式去做所谓的精准。所以旅游企业要对旅游者的需求和行为有更加清晰准确的认识和切入以使自己变得更加强大。4、旅游企业对手机客户端营销的功能设置不足、模式设置不足，同质化严重目前旅游手机客户端营销最大的问题是直接预订功能没有普及。手机用户通过客户端查询到所需的酒店、机票、旅游产品等信息后不能直接通过手机预订，需要再通过电话或电脑上网进行预订。这使预订服务变得繁琐，并且不利于促成购买。只有当直接预订功能实现之后，手机客户端才能真
15、正成为旅游产品的销售渠道，旅游手机客户端营销的巨大潜能才能得以释放，用户才能体验到其强大的功能和带来的方便，企业才能真正地从中获益。现有的旅游企业对手机客户端营销的模式过于简单，手段趋同。目前旅游手机客户端营销仅仅限于旅游信息的查询、电子优惠券的提供、积分促销等，营销模式过于简单，手段单一，同质化严重。旅游在线零售与手机旅游客户端查询软件的契合并不深入，仅停留在了简单的信息提供层面，并没有展开系统的营销。于此同时，旅游企业在手机客户端营销的投入还没收回就开始价格的血拼，长此以往一定是有损于整个行业。四、我国旅游企业如何快速、精准的进入手机客户端营销时代通过对手机客户端营销的背景、营销功能、现有
16、旅游企业存在的问题所做的介绍和分析发现目前存在的这些问题，从观念上来讲，主要是由于旅游企业不重视。在技术上来说，在手机客户端上旅游信息的推送、直接预订功能、客户评价和搜索结果排名等都是可以实现的；从资金上来说，手机客户端的建设和手机软件的开发比传统网站的建设和电脑软件的开发需要的资金更少。从营销战略设计上来看，旅游手机客户端营销的手段更加的丰富。我们只要做好以下工作，旅游企业快速、精准的进入手机客户端营销时代就不是一件很困难的事情。1、旅游企业要正视移动互联时代的全民手机趋势在移动互联时代，手机不仅仅是电话机，也是电视、相机、游戏机、MP3，还是钱包、钥匙、遥控器、证件。新一代的手机在智能终端、创新的业务模式、人机交互方面的集成达到了一个新的高度。终端的移动性使其
