《运营保障部-恒大乐园闸口管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《运营保障部-恒大乐园闸口管理（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、集团审核版 Word 可编辑 1 9 闸口管理 主责部门 运营保障部日期 2020 10 会签部门 日期 修订记录 日 期版本号内容撰稿人审核人批准人 2020 6V1 0 修订 集团审核版 Word 可编辑 2 9 闸口管理 1 1 目的目的 为了规范检票口操作流程的标准性以及游客入园的高效性 特编制本文件 2 2 适用范围适用范围 适用于昆明恒大主题娱乐管理有限公司海世界运营保障部检票口操作流程的标准作业 以及与相关部门工作的交流 3 3 定义定义 是一种设置在车站 机场或其他设施内的验票机械设备 4 4 管理职责管理职责 部门 岗 位 职责与权限 运营保障 部 1 负责检票口游客入园的操
2、作流程 确保游客高效入园 2 确保对相关业务的部门作业做出及时准确的处理 检票员 1 负责完成开园准备工作 换岗交接工作及闭园操作流程 2 热情迎宾 礼貌待客 耐心回答游客问题 及时反馈游客建议 3 核验入园游客门票 对于优待票 免票等特殊票种需仔细查验是否符合相 应政策 4 旅行社 团队接待等人数确认及门票核验 团队信息确认及登记工作 5 负责游客的入园提示与沟通工作 6 管理及维护岗位区域内的设施设备 部门物资 并及时上报需要维护整修 的设施设备 7 履行其他临时性的工作职责 前引导 1 根据游客门票类型 闸道客流的排队情况 进行游客疏导及分流 指引游 客前往正确 快捷的闸道进行检票 2
3、时刻关注闸道内入园游客的动向 发现堵塞时及时上前查看 并引领游客 到辅道或闸道外解决游客问题 3 做好 以身度身 工作 遇超高的小朋友礼貌地提示家长准备好门票 4 流动提示游客进行分票 一人一票 加快入闸时的核验速度 5 提醒持优惠票入园的游客准备好相关证件 6 及时引领闸道内推婴儿车 轮椅车和持入园单的游客走专用通道入园 7 引导团队至广场指定位置集合 8 团队比较多的情况下做好分流 流动提示导游有秩序进入闸道 避免造成 堵闸 9 与导游确认团队订单资料 包括门票 分销单 名单等 完成团队核查 工作 10 在进行团队核查工作时 请导游协助清点好团队人数 有序排队等候 时刻关注闸道内团队游客的
4、动向 11 若园区遇雨天天气或即将出现雷雨天气 提前向及游客做好雨天提醒工 作 集团审核版 Word 可编辑 3 9 5 5 工作要求工作要求 工作事项工作要求 管控要点 支持文 件 表单 检票口岗 前工作介 绍 1 准时参加部门晨会 检查当日员工到岗情况 仪容仪表 宣贯 当日重点工作 2 晨会结束后 开始开园清洁工作 3 检查运营物资准备是否到位 准备当日所有运营表格 4 完成设备检测及开园准备工作检查 5 根据客流特点 平日9 20分 高峰期9 15分 特殊节假日除外 以饱满的热情加以肢体语言迎接游客的到来 闸机前引导员准 确引导游客进行排队检票 检票口岗 后工作介 绍 1 闭园前 1 小
5、时停止检票 关闭入园闸机通道 2 整理营业物资 将检票口运营物资放到指定位置保存 3 做好工作区域的清洁卫生 4 关闭所有面客区域电源电器 5 根据后台系统填写当日检票口运营数据表格 6 根据运营保障部闭园检查表进行安全检查 闸机分类 1 三辊闸 1 1 只能进不能出 三辊闸 1 2 有指纹识别 人脸识别 身份证 二维码识别功能 2 双向闸 2 1 可以进也可以出 双向闸 2 2 有指纹识别 人脸识别 身份证 二维码识别功能 闸道的划 分 1 散客通道 供散客与持年卡的游客入园 2 团体通道 供团队游客入园 3 绿色通道 供身体不便 推婴儿车的游客入园 4 员工通道 供上班员工着装工服办公出入
6、 门票设定 及相关机 制 1 散客票 一人一票 刷票成功后过闸机入园 2 电子票 OTA 第三方渠道 持电子票的游客可在入园前按照 取票短信提示 换取纸质门票后刷票入园 3 优惠票 适用于大于等于 1 1 米小于 1 4 米的儿童 现役军人 军官证 文职干部证 士官证 士兵证 武警警官证 入园 时 检票口需核查相关证件 购优惠票儿童超出限定身高 购 优惠票人士无优惠证件或持非本人优惠证件 需请游客到售票 口购买全价票 4 团体票 团队采用大票形式 导游至团体售票办理大票后至检 票口集合入园 5 免费票 根据最新票务政策实时更新 1 1 米以下儿童 入园 时 需有一名成人陪同 团队优惠的老师 检
7、票口需核实儿童 身高及优惠证件 超过身高需另行购票 6 年卡 卡种根据集团政策实时更新 单人年卡 亲子年卡 一 集团审核版 Word 可编辑 4 9 大一小 两人年卡 两位成人 家庭幸福卡 两大一小 两 大两小 核对年卡类型及游客信息是否相符 刷年卡 核对指 纹无误入园 票务相关 协调机制 1 门票规则的核实与执行流程 1 1 乐园检票口核实儿童身高及优惠证件 未购票儿童超出免 票身高限制需到售票口补买优惠票 团队游客由导游协助购 票 1 2 购优惠票儿童超出限定身高和购优惠票人士无优惠证件 或持非本人优惠证件 需请游客到售票口换购成人票 团队 游客由导游协助换票 2 售票处 财务部 以及闸机
8、处 运营保障部 的跨部门协调机 制 1 1 退 换票 散客当日购错票或票口出错票 需根据现实情 况 向上级领导汇报 并启动客诉流程办理退 换票手续到 票口专用窗口办理 1 2 补票 优待票补成人票 2 乐园正门处 质监部 以及闸机处 运营保障部 的跨部门协 调机制 检票口检票员在闭园前 1 小时对入园客人进行通知劝 告 闭园前 1 小时闸机停止检票 并与 运营保障部 交接好 检票口运营工作 才可离开 若有特殊情况可至游客中心处理 管理卡的 使用和设 定 1 管理卡 按票种分类 在门票二维码不识别 但确认是有效票 时和指纹不识别时使用 刷验一次闸机转杆并记录一次 签票 和客诉票 确认改签时间有效
9、和游客信息无误时使用 刷验一 次闸机转杆并记录一次 二次入园或者误出园 确定游客的登 记的信息后 刷验一次闸机转杆并记录一次 游客意外空翻 确定刷票转杆后游客为过杆 刷验刷验一次闸机转杆并记录一 次 2 免票卡 1 1 米以下儿童信息一致后使用 只适用于团队通道 的司机 导游 领队以及团队中免费的老师 核对名单与本人 所持证件信息无误后使用 3 升落杆卡 面对大量游客 或与特殊情况 请示上级后 可达 降杆的作用 票袋及闸 机套的使 用标准 1 挂于闸机旁的铁栏上 2 票袋内的物品 工作文件夹 管理卡 司导卡 签字笔 装订 机 打孔器 麦克风 计算器等物品 3 到岗后打扫工作区域卫生时 取下闸机
10、套分别整齐叠放于指定 的箱子里 闭园关门后再统一蒙罩 检票口卫 生及物资 标准 1 保持闸机台面和检票区域地面清洁 没有灰尘和水渍 经常清 洁指纹 2 备用闸机钥匙交于专员保管 无障碍通道和备用门须保持关闭 状态 集团审核版 Word 可编辑 5 9 人员管理 1 为强化内部管理 维护检票口的正常运营 保证能及时发现问 题 解决问题 避免人员违规操作的现象出现 检票口须从多 途径进行岗位监督及指导 2 定时与不定时巡岗 运营高峰期 至少有一位专员级以上管理 人员在运营现场进行工作督导 低客流时 则以不定时形式进 行巡查 并形成员工每日考核记录 3 巡岗台册的建立 根据日常巡岗记录 形成完整的巡
11、岗台册 台册包含两部分 一部分为日常巡岗记录 巡查内容涵括岗位 工作纪律 员工精神状态 仪容仪表 标准操作等是否符合规 范要求 若在巡查过程中出现不符合项 则在记录表中做好相 应记录并写明处理办法 或改善建议 并参考员工考核制度进 行记录考核 一部分为影像记录 以周为单位 针对员工的面 客服务礼仪及操作规范进行随机影像抽查 针对操作出现不规 范的情况 进行汇总及整改 每月巡查记录表需整理归档 交 与部门经理进行阅签 4 岗后复查 在当日运营结束后 检票口专员或值班客服员须复 查当日所有业务表单的登记情况 通过后台系统进行数据核准 若核准无误后 进行确认核签 若发现问题项 则进行立即进 行整改处
12、理 5 人员宣导及轮岗相结合 定时向员工进行宣导 强化员工的职 业操守意识 并结合部门的轮岗机制 提供员工更多的业务学 习机会 同时避免出现岗位疲惫 思想涣散 纪律松散的情况 6 6 其他其他 6 1 本实施细则由文旅集团品质管理部负责制订 修订 补充和解释 6 2 此前相关管理规定 凡与本规范有抵触的 均依照本规范执行 6 3 本实施细则自发布之日起生效执行 7 7 附件附件 图例编号图例名称图例说明 1 园区通道 最左侧为团 队通道 中间 为散客通道 最右边为绿 色通道 2双向闸 可以进也可 以出 有指纹 识别 人脸识 别 身份证 二维码识别 集团审核版 Word 可编辑 6 9 功能 3
13、三辊闸 只能进不能 出 有指纹识 别 人脸识 别 身份证 二维码识别 功能 4 团队检票登记 表 用于团队入 园登记 填写 内容有 日 期 团队名 称 省内 省 外 票种 购 票人数 实际 入园人数 优 待票人数 免 票人数 入园 总人数 导游 签字 联系方 式 检票员签 字 5 管理卡使用登 记表 用于各种特 殊入园 如二 次入园 误出 园 一些特殊 票种 如客 诉 团队的司 机 导游 使 用后详细登 记 6团队名单 用于核实团 队人员 集团审核版 Word 可编辑 7 9 7管理卡 特殊情况下 使用 如门票 二维码不识 别 二次入 园 误出园 8公示牌 检票口停止 检票公示牌 9雪世界雪卡
14、 用于雪世界 刷卡入园 10 海世界纸质门 票 用于海世界 检票入园 11团队票 用于 10 人及 10 以上的团 队采用大票 形式检票入 园 12大学生门票 全日制大学 专科 本科 研究生 13双人卡 用于两个成 人入园 适用 于海 雪世 界 14亲子卡 用于一大一 小入园 适用 于海 雪世 界 15成人卡 用于单个成 人入园 适用 于海 雪世 界 集团审核版 Word 可编辑 8 9 16家庭卡 用于两大一 小 两大两小 入园 适用于 海 雪世界 17武警警官证 用于军人入 园证件 照 片 钢印 有 限日期 发证 机关 认真核 实信息 18士兵证 用于军人入 园证件 照 片 钢印 有 限日
15、期 发证 机关 认真核 实信息 19士官证 用于军人入 园证件 照 片 钢印 有 限日期 发证 机关 认真核 实信息 20军官证 用于军人入 园证件 照 片 钢印 有 限日期 发证 机关 认真核 实信息 21文职干部证 用于军人入 园证件 照 片 钢印 有 限日期 发证 机关 认真核 实信息 表单编号表单名称保管单位保存期限 HD KM ZTYL OD YK04 GZ00 2 01 当日旅行社客源团队登记 表 运营保障部3 年 HD KM ZTYL OD YK04 GZ00 2 02 管理卡使用登记表 运营保障部3 年 集团审核版 Word 可编辑 9 9 HD KM ZTYL OD YK04 GZ00 2 03 接待入园登记表 运营保障部3 年 HD KM ZTYL OD YK04 GZ00 2 04 二次入园登记表 运营保障部3 年
