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1、.word格式,汽车营销师（四级）考试知识点1.营销活动是连接生产者和消费者之间关系的重要环节。有效的营销活动意味着在合适的时间，合适的地点，传递着消费者需要的商品或服务。2.营销是买卖双方实现互利的交换行为的过程。3.营销的核心是达成交易，是由双方间的价值交换所构成的行为。4.营销是系统性的管理活动。包括商品交换活动，市场调研活动和售后服务。5.营销涉及企业或个人调查，生产，销售，服务的全过程。它以顾客的需求为起点，以顾客满意为终点。6.宏观营销考虑的是从制造商到顾客的用于满足需求的商品流和服务流，而微观营销则关注的是顾客和他们服务的组织。7.需要和欲望是市场营销活动的起点。需要是指没有得到
2、某些基本满足的感受状态，是人类与生俱来的。欲望是个人受不同文化及社会环境影响表现出来的对基本需要的特定追求。市场营销者无法创造需要，但可以影响欲望，并通过提供特定的产品和服务来满足欲望。需求是指人们有能力购买并愿意购买某个产品的欲望。8.人们用产品来满足其需要和欲望。任何能够满足人们某种需要和欲望的东西都可以称做产品。9.顾客价值是指顾客从拥有或使用某产品中所获得的利益的理解与为获得该产品所付出的成本的理解之差。只有当顾客认为拥有和使用获得的利益大于为取得该产品所付出的成本，并且该产品或服务与替代品相比有更高的价值时，才会愿意并能做出购买决定。通常顾客在做出购买决定时只考虑几种主要的利益和成本
3、。顾客利益分为：功能利益，社会利益，个人利益，经验利益。顾客成本分为：货币成本，时间成本，心理成本，行为成本。10.顾客是否满意取决于购买者所理解的某产品的价值与其期望值进行的比较。顾客的期望值是由以往的购买经验，朋友的意见以及营销者和竞争者传递的信息和承诺构成。质量始于顾客的需要，结束于顾客的满意。11.与顾客建立长期合作关系是关系营销的核心内容。12.市场是联系生产与消费的纽带，哪里有商品交换存在，哪里就有市场。13.市场的规模取决于三个要素：人口，购买欲望，购买力。14.人口是决定市场大小的基本要素。购买欲望是构成市场的主要因素。购买力是构成市场市场的主要因素。市场=人口+购买欲望+购买
4、力。15.市场营销者是整个营销体系中最活跃的单元。16.汽车属于消费品、耐用品、奢侈品、工业用品、民用品。17.汽车营销是指汽车相关企业或个人通过调整和预测顾客的需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。18.汽车营销的起点不是生产过程，而是顾客的需要。19.汽车产品包括实体产品和服务两个方面，服务伴随着产品的始终。20.汽车营销的目的是企业通过商品流和服务流来为顾客提供全过程的服务。21.整个汽车营销活动以顾客满意为终点，可以说顾客是否满意指导着整个汽车营销体系的运行。22.市场营销的中心是交换，是买卖双方为了实现各自目标而进行的交换过程。市场营销观念大体经历
5、了四个阶段：即生产中心观念阶段，推销中心观念阶段，市场营销中心观念阶段及社会营销观念阶段。其中，生产中心观念阶段和推销中心观念阶段合称为传统营销观念，是“以企业为中心的观念”；而后两者合称为现代营销观念，分别是“以顾客为中心的观念”和“以社会长远利益为中心的观念”。23.汽车营销人员的基本素质1）积极向上的心态；2）谦卑的态度；3）坚持不懈的决心；4）掌握总结与分析的工作方法；5）了解全面的产品知识。24.工作意识1）目的意识。对行动目的的认识，就是目的意识。2）交期意识。3）成本意识。4）问题意识。5）协调意识。6）客户意识。7）品质意识。8）具有5W3H意识。3H指How to（怎么做）。
6、How much（多少钱），How many（多少个）9）PDCA意识。P-计划；D-执行；C-检查；A-行动。10）具有报告，联络，商讨意识。报告，联络，商讨意识是汽车营销人员所具备的基本能力。11）具有三无意识。无理性，无用功，无定性。12）具有VSOP意识。V-充满活力；S-有专业性；O-有独创性；P-有个性。25.道德的社会功能。表现在三方面：认识作用，调节作用，教育作用。 道德可分为三种类型。家庭道德，社会公德和职业道德。影响道德观念转变的主要因素有三方面：自身文化素质，修养的影响；环境条件的影响；时间因素的影响。26.汽车营销师的职业道德可以概括为：实事求是，真诚可信；公正无私，光
7、明磊落；勤奋努力，精益求精。27.机动车辆保险所承保的机动车辆是汽车，电车，电动汽车，摩托车，拖拉机，各种专用机械车，特种车。机动车辆保险主要分为两个主险种和三个附加险种。只有投保了主要险种后方能投保相对应的附加险，附加险不能单独投保。28.仪容，通常是指人的外观，容貌。汽车营销职业对个人仪容的首要要求是仪容美。具体有三层含义：1）仪容自然美；2）仪容修饰美；3）仪容内在美。仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。修饰仪容的基本规则是：美观，整洁，卫生，得体。29.不借用他人的化妆品。借用他人的化妆品，既不卫生也不礼貌。30.仪态是指人在行为中
8、的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度是气质方面的表露。31.汽车销售人员必须在训练中达到提高个人仪态与风度的目的。32.坐下后不可双腿拉开呈“八”字形，也不可将脚伸得很远。33.走姿。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。34.蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本上垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臂部向下。35.招手。向远距离的打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。36.当顾客走到展厅前2m左右。15度请稍等一会儿；30度欢迎观临；45度谢谢光临。37.仪表是指人的外表，服饰对人的仪表起到修饰作用。38.公众场合：庄重保守
9、（男士：制服/西服套装/长裤/长袖衬衫，女士：制服/西装套裙/长裙）社交场合：时尚个性（礼服/时装/民族服装/中山装/旗袍等）休闲场合：舒适自然（牛仔裤/沙滩裤/运动裤等）39男士着装的“三个三原则”包括：1）三色原则：全身颜色尽量限制在三种以内。2）三一定律：鞋子、腰带、公文包颜色要统一协调（黑色优先）3）三大禁忌：不拆商标，正式场合夹克打领带，袜子颜色，质地和衣服不统一。40.女士着装的基本原则：符合身份，扬长避短，遵守惯例，区分场合。41.礼仪的基本原则主要有遵守社会道德，顾全大局，相互尊重，友诚守信和注重仪表等五项基本原则。42.礼仪的作用：1）协调作用；2）教育作用；3）创效作用。4
10、3.介绍是人与人之间相识的一种手段，它最突出的作用是缩短人与人之间的距离。介绍包括自我介绍和介绍他人。44. 自我介绍的时机1）在社交场合，与不相识者相处时，或是有不相识者表现出对自己感兴趣时，或是有不相识者要求自己做自我介绍时，2）在公共聚会上，与身边的陌生人组成一定的交际圈时，或是打算介入陌生人组成的交际圈时。3）有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时。4）前往陌生单位，进行工作联系时。5）拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在，而需要请不相识者代为转告时。6）初次通过大众传媒向社会公众进行自我推荐，自我宣传时。7）在出差，旅行途中，与他人临时接触时。45.介绍他人的时机1）陪同上司
11、，长者，来宾时，遇见了不相识者，而对方又跟自己打招呼时。2）本人的接待对象遇见不相识的人士，而对方又跟自己打招呼时。3）在办公室或其他社交场合，接待彼此不相识的客人或来访者时。4）与家人，亲朋外出，路遇家人，亲朋不相识的客人或来访者时。5）打算推荐某人加入某一方面的交际圈时。6）受到为他人做介绍的邀请时。46.介绍他人的顺序。在介绍他人时要掌握优先权的原则。即：“尊者居后”。把身份，地位较低的一方介绍给身份，地位较为尊贵的一方，以表示对尊者的敬重之意。1）把男士介绍给女士认识。2）把晚辈介绍给长辈。3）把客人介绍给主人。4）把地位低者介绍给地位高者。5）把个人介绍给团体。47.介绍他人时，陈述
12、的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。48.介绍者为被介绍者之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿去开口即讲，让被介绍者感到措手不及。49.握手的顺序1）男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，即是无握手之意，可用点头或鞠躬致意。2）宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。3）长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。4）上下级之间，下级要等上级先伸手，以示敬重。多人同时握手切忌交叉，可依次进行，要等别人握完后再伸手。50.名片使用同样是按照位尊者有优先知情权原则。51.交换名片的顺序1）地位低的人先向地位高的人递名片。2）男性先向女性递名片。3）当面对许多人时，应先将名片递给职务较高者
13、或年龄较大者，如分不清职务高低或年龄大小时，则可先和自己对面左侧的人交换名片。52.称呼的原则是尊重他人。53.开场白1)语言同步；2）表现同步。表征系统主要分为视觉表征，听觉表征，感觉表征等；3）状态同步。54.不让顾客说“不”的技巧1）暗示法；2）引导法；3）反客为主法；4）假设成交法；5）重新框定法。55.汽车营销人员不该说的话1）不说批评性话语；2）杜绝主观性话题；3）少用专业性术语；4）不说夸大不实之词；5）禁用攻击性话语；6）避免谈隐私问题；7）少用质疑性话题；8）变通枯燥性话题；9）回避不雅之言。56.通话时间的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。57.拨打电话的内容：1）事先准备；
14、2）简明扼要；3）适可而止。58.拨打电话时的表现：1）语言文明；2）态度文明；3）举止文明。59.本人受话：1）及时接听；2）应对谦和；3）主次分明；4）待遇同等。60.代接电话：1）尊重隐私；2）记忆准确；3）传达及时。61.关系密切有私交的人谈话时保持私人距离；较熟悉但不密切的人之间谈话的距离为常规距离；与不太熟悉的顾客的谈话距离是礼仪距离；陌生人之间谈话则要保持公共距离。1）私人距离：小于0.5m；2）常规（交际）距离：约0.51.0m；3）礼仪距离：13.5m；4）公共距离：3m以上，陌生人的距离。62.微笑一般露出35颗牙齿且要发自内心。63.左叉右刀。64.世界汽车诞生日是198
15、6年1月29日，由德国工程师卡尔本茨设计制造。65.第一次变革是汽车实现流水线生产，汽车行业进入生产阶段。第二次变革是汽车行业进入营销阶段。第三次变革是汽车行业进入个性化阶段。66.汽车工业是资金密集，技术密集，人才密集，综合性强，经济效益高的行业。67.目前，全世界汽车年产量近8000万辆，汽车保有量已超过8亿辆，主要生产国是美国，日本，德国，中国，法国，韩国等。68.我国汽车发展史1）起步时代（1980以前）2）计划时代（19801990年）“重货轻轿”是当时汽车厂家的普遍做法。3）批发时代（19902000年）中国行业迎来了桑塔纳，富康，捷达三足鼎立的时代。4）井喷时代（20002003年）5）理性增长时代。（2004年至今）售后服务成为主要利润来源。69.世界汽车产业已经初步形成了“6+4”的格局，其中的“6”是指通用系，福特系，戴姆勒克莱斯勒系，大众系，丰田系，雷诺日产系；“4”是指标致雪铁龙，本田，宝马，现代起亚。70.国内大型的汽车集团主要包括一汽集团，上汽集团，东风集团，长安集团和北汽集团。71.我国自主品牌
