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1、第一篇：空服员培训资料 空服员培训总结报告(2014/11/10)lisa 作为空服员所需的四大能力： 沟通能力 高eq 语言能力 健康、体力 1. 在飞机起飞之前要做的简报（briefing） a. 介绍一下主任乘务长（chief purser）、副事务长（aft purser）、还有其他的空服员。 b. 介绍下本次航班的flight number、起始地点（origin）、目的地(destination)、nose number。 c. 飞行时间(flight time)的通报： 起飞时间（departure time）、到达时间（arrival time） (注：a 由主任乘务长广播，b
2、和c 都由机长captain 在广播里广播) 2. 空服员坐在自己的座位（position bidding） chief purser 是坐在1l, aft purser 是坐在4l, 厨房（galley）一般会安排1名乘务员做厨房乘务员，主管厨房里所有的事情，包括烤餐食，因为航食师傅送上来的热食是冷的，需要乘务员用烤箱烤熟，还有准备饮料车，清点供应品，反正很复杂，比客舱乘务员繁多了，工作量也很大 ，过道（aisle），上层甲板(upper deck)。 （注：在起飞之前我们空服员就要做好为旅客服务的准备，比方说一些主食、饮料、冰块、特色菜等等。） 3. 安全检查(safety check)
3、空服员在起飞前需进行认真的安全检查，如氧气瓶内的压力值、灭火器、药箱、救生衣等。 4. 登机（boarding） 乘务长要说（arm doors for departure ），需要一位greeter 站在门口，指示乘客的座位他是不能离开的。其他空服员要开始服务了，如：一些特殊的乘客（special passenger：wheel chair、infant、blink、deaf） 广播：各位女士各位先生，我是本航班的#空服员。若您需要语言上的协助，请与我们联络。今天的飞行时间为#，预定到达时间为#。在飞机到达一定高度后，我们将开始今天的餐饮服务。本航班分为三个舱，为了防止某些舱段发生不必要的拥
4、挤，请您使用所属客舱的洗手间。今天飞机上也有免税商品供各位选购。在餐饮结束后，我们将按顺序想头等舱商务及经济舱的旅客提供免税商品的贩卖。 5. 空服员要做安全演示（intro to live safety demo ） 空服员要说：（flight attendant demonstration） 广播：各位女士各位先生，欢迎各位搭乘本次班机前往#，现在要为大家介绍客机上的主要救生设备及逃生方法，请注意空服员的示范。请注意收看前方屏幕的示范短片。 安全演示就是演示安全带的系法，应急脱出口的介绍,紧急情况下氧气面罩的带法，救生衣的穿法，禁止抽烟，以及安全须知的位置介绍. 碰到一些特殊乘客的应对：
5、a. 怀抱婴儿旅客：帮助拿行李，注意母亲抱婴儿的头的位置，因该不是在朝过道一边。 女士，你好，你能否把孩子换个方向抱，您看登机时旅客比较多，你也来不急躲闪，您看可以吗？还有起飞后，及时向旅客提供摇篮，询问是否要冲奶粉，水量以及温度。 b. 轮椅旅客：下降前30分钟询问是否需要轮椅，报告机长联系地面。 c. 打电话旅客：先生，您能把手机关了吗？(提醒一次)，驾驶舱已经开始工作了，您 这样会影响驾驶舱的仪表盘工作的。如果他说在等1，2分钟，我们就站在他旁边等，若坚持不关，请空警或者安全员来处理。 6. 起飞（take off） 之前要做起飞前的安全检查，再次检查确认乘客的随身行李已放妥，折叠桌收好
6、，椅背竖直，安全带扣紧，打开窗户上的窗帘，请乘客把在使用的各类电子用品全部关掉，在飞机升空10分钟后在恢复使用。 7. 降落（arrival） 广播：各位女士先生，机长已打开安全带指示灯，飞机准备降落。请再次确认你的随身行李已放妥，折叠桌收好，椅背竖直，安全带扣紧。一旦需要紧急疏散时，所有随身行李都必须留在飞机上。 欢迎抵达#机场。现在的时间是#。目前飞机仍在滑行，在机长未将安全带指示灯熄灭之前请保持就坐并系好安全带。在离开飞机之前请勿遗忘您的随声行李。同时打开头顶上方行李柜请小心以免物品花落造成意外。在进入机场制定吸烟区之前请勿吸烟。我们今天很高兴能为各位服务。大未来航空公司全体工作人员感谢
7、各位搭乘本班机并希望能有机会在为各位服务，谢谢，再见。 8. 着陆以后（after landing ） 空服员要打开门送乘客出去。（disarm doors for arrival ） 附件： 安全示范（into to live safety demo） 安全卡片（safety card）： 请拿起座位口袋里的安全卡片，跟我一起做安全示范。 （please remove the safety card from the seat picket and follow along as we demonstrate the safety features. ） 安全带（safety belts）
8、请系紧下端的安全带紧扣在你的膝上，将金属的一端插进扣子里。拉两端的带子将安全带拉紧。放松提起扣子，当安全带上的标记显示出来时表明你的安全带是固定紧了，在您就坐时请随时确定你的安全带是紧扣的。 （to fasten your seat belt low and tight across your lap, insert the metal fitting into the buckle. tighten the belt by pulling on the strap. to release, lift eh buckle. you seat belt must be fastened when
9、 the seat belt sign is on and should remain fastened whenever you are seated. ） 出口（exits） 我们的飞机共有12个出口，在主舱室内每一边有5个，楼上每一边有1个。每一个出口都备有一个自动的滑梯。滑梯被固定在出口的门上，在你们的安全卡片的反面是有图片显示的。滑梯能够脱离飞机是出现紧急情况漂浮时用的。楼上的乘客，如果在水中疏散，您的紧急出口在楼下在一个主舱室门的外面。每个出口在你们的头顶上我们都有标记。请向四周巡视下离你座位最近的安全出口。在疏散时，地上的出口路径指示灯会亮引导您安全出去。 （our plane
10、has a total of 12 exit doors,5 on each side of the main deck and 1 on teach side of the upper deck. each is equipped with a slide that inflates automatically.slide rafts are located at some exit doors and are pictured on the back of the safety card. slide rafts can be detached from the airplane and
11、used for flotation. for customers in the upper deck, in a water evacuation, your primary emergency exit is down the stairs and out of one of the main deck doors. each exit is marked with a on or near the floor will guide you to an exit.） 氧气罩的使用（oxygen） 在您的座位头顶上我们有准备氧气罩。紧拉面罩，拉长通气管道就能开始吸进氧气了。如果看到一个带子，
12、把它拉下来就可以了。把你的氧气罩放在你的鼻子和嘴巴上将松紧带绑在你的头后面。这个包是不会浮起来的，但是氧气会吹进你的罩面里。在去救别人之前请你先带上你自己的氧气罩。会有一位乘务员告诉你什么时候安全可以摘掉氧气罩了。 （in the unlikely event of a loss of cabin pressure, oxygen masks will drop from above your seat. to start the flow of oxygen, firmly pull the mask toward you to extend the tubing. if a strap a
13、ppears, pull it down to activate your mask. place the mask over your nose and mouth and secure the elastic band over your head by tightening the straps. the bag may not inflate, but oxygen will flow to the mask. put on your mask before helping others. a crewmember will advise you when it is safe to
14、remove the make. ） 漂浮所要用的救生衣（flotation） 救生衣在您的座位下方或附近上面是有一个红色标签的。撕开口袋拿出救生衣。把他套在你的头上。将身后的带子拉开扣在前面的钩子里。拉两边的带子直到你的救生衣紧了为止。 （a life vest is located under or near your seat and can be identified by a red tab. if directed by a flight attendant, pull the red tab to access the vest. tear open the pouch and remove the vest. put it over your head. pull the straps from the back and attach the hooks to the ring in front. pull the straps away from you until they are tight. ） 第二篇：航 空 服 务 案
