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1、总经理办公室工作手册文件名称:全面质量检查程序 版 号：A文件编号：COP-ZB-02 修改号：0 页 数：第2页 共2页1.0目的： 对全馆各部门进行全面质量检查，及时发现存在问题，以确保经营管理的顺利进行。2.0适用范围：适用于全馆各部门。3.0职责：3.1各部门内审员负责所在部门日常检查及每月的例行自查。3.2总办质检、大堂副理负责日常对各部门进行不定期抽查巡检。3.3总经理办公室负责组织全馆全面审核。4.0程序内容：4.1部门自查4.1.1各部门内审员对所在部门进行日常检查工作。4.1.2各部门内审员每月不定期对所在部门进行自查自纠,做好自查记录。每月至少自查四次并记录。4.1.3检查
2、项目由各部门视实际情况而定。4.2.总办质检、大堂副理日常巡查 4.2.1 总办质检、大堂副理不定期对各部门进行抽查巡检4.2.2 检查项目 (1)员工的劳动纪律；(2)仪容仪表、礼貌礼节；(3)服务效率及服务程序；(4)服务质量及出品质量； (5)ISO9001:2000质量体系文件的执行情况；(6)卫生状况；(7)安全防范；(8)设备设施的运转情况； (9)总体协调等。4.3每月部门检查4.3.1由总办根据全年计划确定当月内审质量检查计划，内容包括本月被检查部门、检查人员、必查项目。4.3.2内审员按照计划、要求进行交叉内审。4.3.3质检频率和质检情况整理：（详见质检制度）。4.4全馆各部门交叉内审4.4.1由总办制定全面内审质量检查计划，内容包括检查部门、检查人员、检查项目并组织各部门内审员对全馆进行交叉全面内审。4.4.2各部门内审员按照计划、要求进行交叉内审。4.4.3质检情况整理：（详见质检制度）5.0支持性文件质检制度6.0支持性记录部门自查记录表内部质量（审核）检查表内部质量检查计划表顾客意见书情况统计表顾客满意率统计表顾客投诉表大堂副理每月宾客意见反馈表宾客意见反馈表顾客意见统计表
