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1、<p><p>&lt;p&gt;&amp;lt;p&amp;gt;&amp;amp;lt;p&amp;amp;gt;&amp;amp;amp;lt;p&amp;amp;amp;gt;&amp;amp;amp;amp;lt;p&amp;amp;amp;amp;gt;网络舆情发展及危机应对实务 目 录 第一章 新媒体时代的企业舆情形势 第二章 企业舆论环境与舆情传播规律 第三章 企业舆情案例分析 第四章
2、 企业舆情应对策略分析 第五章 企业网络声誉与品牌保护 第二个高峰2008-2011：大事频发，波澜起伏 2003 200720082009 ? 孙志刚事件 ?宝马撞人案 ?黑老大刘涌案 ?最牛钉子户 ?山西黑砖窑 ?华南虎照 ?火炬传递 ?汶川地震 ?周久耕天价烟 ?邓玉娇案 ?王帅案 ?钓鱼执法 2010 ?江西宜黄拆迁 ?我爸是李刚 ?浙江钱云会案 2011 ?红十字会 ?增城事件 ?武钢徐武 全面渗透 独立源头 互联网推动社会进入大众麦克风时代 网络媒体元年 2007 广州某杂志集体声音的初步胜利：虽然在权威性上，所有网络媒体都没 有办法和人民日报、新华社、中央电视台比，但新浪搜狐加起
3、来，其影响力肯定 会超过央视，如果将人民网和新华网加进来，则抵两个央视、20个南方周末的影 响力。 +&amp;amp;amp;amp;amp;gt; + + 2 20 = 全媒体网络舆论格局的形成 互联网是危机事件第一信源 危机舆情事件 2/3来自互联网，仅1/3来自传统媒体。 推特20000名精英用户 比例不到总用户0.05%，吸引了50%注意力。 叶檀 2012年7月19日，中国互联网络信息中心（CNNIC） 第30次中国互联网络发展状况统计报告显示，截至 2012年6月底： 中国网民数量达到5.38亿； 手机网民规模达到3.88亿，手机首次超越台式电脑 成为第一大上网终
4、端； 2012年上半年，中国网民人均每周上网时长由2011 年下半年的18.7小时增至19.9小时。 自媒体时代舆情形势更为严峻 1.网络环境碎片化，舆情源头更加分散 ? 自媒体将新闻源由专业新闻从业者和事实接触者，拓展到广大网民，他们可 以非常方便地将现实生活中的事件“转移”到网络，且任何人都可以进行评 论，甚至宣泄各种负面情绪，从而形成一股强劲的网络舆论，对企业声誉造 成负面影响。 郭美美炫富 中石化天价灯 2.“把关人”弱化，谣言控制难度加大 ? 把关人的作用较之传统媒体大大弱化，意见表达的便捷性、随 意性，使得谣言、恶意炒作的大规模传播成为可能。 3.传播链长而复杂，舆情扩散面更广 ?
5、 众声交汇的舆论场里，一些声音会在多点传播中不断向外辐射，如同池塘中 的水波，越传越远，产生更广泛的影响。“水波效应”，能量巨大。自媒体 中的每个账号发布信息、传递观点，都可能产生惊人的叠加效果。 ? 以微博为例，一个人拥有1万粉丝，每个粉丝再有100个关注者，仅仅两次传 播，影响就能达到百万量级。 我也在西安，感 觉到了，好可怕 西安刚才地震 了，西安的朋 友，大家有没 有感觉到？ 4.网民舆论场声音更尖锐 网络中存在两个舆论场： 媒体舆论场、网民舆论场 ? 看一天“天涯杂谈”， 需要看一个星期“新闻联播”疗伤。 ? 如果有一天，我老无所依， 请把我留在，新闻联播里。 网民的彻夜不眠，温州人
6、的血浓于水，这些热血和关切， 这些悲哀和愤怒，无法触动他们分毫，连起码的谦卑姿态都不 会做出来（石扉客） 主流媒体不能是一架与民众，与世界，失去了对话能力甚 至是理解能力的机器，你的悲伤和忧虑它听不懂（张宏杰 ）。 以动车追尾看两个舆论场的隔离 5.微博扮演着引发或推动危机升级的角色 11 温州7.23动车追尾 罗永浩砸西门子冰箱 北京7.21暴雨 伦敦奥运会传言 ? 温州7.23动车追尾：微博是第一信源 最早信息源 浪微博网友“Smm_苗”发 布的内容引起了各方关注 ，第一时间目击并记录了 此次事件。 最及时跟踪报道 许多的主流媒体、微博红 人，乃至网友热心人，都 即时的跟踪事态，随时的 把
7、最新发展更新至微博上 。 ? 罗永浩砸西门子冰箱：微博危机引发线下行动 11月20日，网络名人罗永浩 在西门子公司北京总部现场 维权，砸烂三台西门子牌电 冰箱。 12月20日下午，罗永浩在 北京海淀剧院举行事件交 流会。在现场，还进行了 第二次砸西门子冰箱的行 动， ? 北京7.21暴雨：微博正能量传递中的不和谐音符 北京用户除夕一天的短信量 就超10亿条，但为什么721 暴雨的预警短信却无法及时 发送给市民？对此，气象局 和运营商互推诿，引起微博 网友批评戏谑。 首都机场高速暴雨中坚持收 费，趴窝车辆被贴罚单，以 及红会620块钱运尸费，都是 微博网友关注的热点话题， 成为微博爱心传递中灰色
8、的 一笔。 ? 伦敦奥运会：微博传言迅速扩散 “刘翔的教练孙海平称：刘 翔由于训练量很大，脚部的 旧伤又发作了，可能会对比 赛造成影响。”在110米 栏项目开始的前一天，“刘 翔又伤了”的消息不胫而走 并极速传播。 奥运官员、奢侈消费、中国 餐馆8月4日，一张“天 价消费单”在微博广为传播 。在网友的猜测中，中国相 关政府部门躺着中枪。 舆情随时可能发生！ 随着微博等自媒体的应用 舆情传播的时间刻度由“小时”转向了“分钟” 目 录 第一章 新媒体时代的危机舆情形势 第二章 企业舆论环境与舆情传播规律 第三章 企业及通信企业网络风险管理 第四章 企业舆情应对策略分析 第五章 企业网络声誉与品牌保
9、护 一、面对互联网，企业都是弱势群体 1.企业网络舆论环境复杂化，舆情压力日益增大 在中国网民发展到 5.38亿、互联网成为社会 舆论放大器的历史背景下 ，企业特别是央国企的一 些突发事件或负面新闻， 经常把它们推到网络舆论 的风口浪尖。 2.多数企业新闻传播的好评率偏低 序号事件舆论好评率 1中国移动与浦发银行签订战略合作协议59.2% 2南方电网多省市布局电动汽车充电设施53.5% 3中国联通推出iPhone 4 46.9% 4中煤集团打造两亿吨超级煤炭航母44.1% 5国家电网收购巴西7家输电公司36.8% 6中国石油中标古巴炼油厂扩建项目34.6% 7中国建筑加大保障房投资建设力度34
10、.3% 8中石油和壳牌成功完成Arrow收购34.1% 9中国联通推46元3G新套餐33.1% 网贴央企到底姓央还是姓企： “央企是国家的宠儿，掌握着国家的资源，肥了央企的官员， 腐败潜规则的堡垒。失去新闻舆论监督” “当要贷款，占资源，垄断市场时，是长子，姓央；当利益分 配时，我的利润我做主，给国家一点算贡献，姓企。” 垄断 腐败 不公 缺少社会责任 3.舆论已对央企形成了刻板印象 央企容易被舆论质疑，被认为是坏事情的“幕后推手”，是社会 坏习气的“散播者”。 2011年初宝洁等日化巨头涨价，部分网 民调转枪口，认为“三桶油才是日化用 品涨价的幕后推手”这类观点占比 13.3% 人们有理由质
11、问，为何石化巨头能涨价 ，日化巨头却涨不得？这正是阿Q的不 平；和尚动得，我动不得。不公平感加 剧，发改委偏袒到极点的父爱主义，将 使市场的定价体系彻底失衡。 网友评论 4.舆论压力让央企背黑锅 二、企业危机舆情维持高发态势 1.危机事件数量快速增长 ? 危机舆情事件 2011年60个 2012上半年116个 ? 重大危机舆情事件 2010年25个 2011年60个 2012上半年22个 2.危机演变态势出现复杂化 55%的危机事件出现三个或以上舆情节点 原因： l不利的应对举措引发新舆情风波 l后期曝光的同类事件引发舆论联想 l事件结果对外公布姗姗来迟 l媒体周期性地跟踪报道 图：2011年
12、央企危机事件舆情节点 3.危机舆情持续周期长 85%的危机事件危机舆情持续时间超过一周 以安徽电力违规配车为例，事件共有四个 舆情高峰期，危机舆情时长是9天。 第一个：从事件的曝光到国家电网回应，共计 4 天。 第二个：后续集资建房事件曝光，让违规配车再 次进入舆论视野，共计2天。 第三个：由媒体引发。5月25日与26日，新华时评 发表文章，批评违规事件查处无果而终。两篇文章引 发大量转载，事件再度引发舆论关注，舆情高峰共计 2天。 第四个：8月15日，国家电网公布事件调查结果， 舆情高峰期有1天。 图：2011年央企危机事件危机舆情时长 三、企业危机应对存在许多问题 ? 2012年二季度央国
13、企危机应对能力排行榜 企业事件应对能力总分 光明乳业倍优牛奶掺入碱水5.00 中国石化网曝天价秘书月薪3万4.90 武钢集团锅炉爆炸传言4.75 蒙牛集团网曝蒙牛“代工点”脏乱差4.55 南方电网广东电网被质疑员工免费用电4.50 中国石化沧州炼油厂闪爆4.45 光明乳业安徽小学生食用后呕吐事件4.15 中国电信桂林分公司用胶布固定断裂电线杆4.15 茅台员工涉嫌偷窃商标4.00 上海医药被爆财务造假3.70 中移动申请美国214牌照被拒3.10 国家电网网传电表加速2.75 五粮液机场冠名风波2.65 中国邮政被曝平信丢失率33%1.50 国家电网魏桥模式挑战国电地方垄断1.30 中国石油太
14、仓问题油氯超标6400倍1.30 国家电网陕地电与国电之斗无回应 中国海油与康菲就渤海溢油事故生态损失共赔近17亿 中国移动上报材料欲争固网牌照 中国移动佳木斯分公司被指恶意辞退老员工 ? 1. 企业对舆情工作的重视程度不够。对于网络舆情的巨大威力，很多企业目前仍没 有清醒认知，这主要体现在三方面：一是很多领导认为舆情工作与企业日常的经营工作相比微不足 道；二是很多领导对网民存有偏见，认为他们是一群乌合之众；三是很多企业对互联网平台一知半 解，对一些重要的网络现象如网络水军缺乏了解，使得其在面对网络水军有组织的攻击时显得手足 无措。 ? 2. 企业固守传统媒体正面宣传，忽视网络舆论阵地。多数企
15、业仍习惯于采取传 统媒体通稿配合网络媒体发布的形式进行应对，而对自媒体平台的运用较为有限。事实上，很多新 型舆论平台在时效性、互动方面更具优势，对传统的宣传形式是一种很好的补充 。 ? 3. 企业舆情应对普遍存在简单、粗暴等现象。在2011年的徐武事件应对中，武钢 新闻发言人未能认识到事件的敏感性，不仅未按照发言人的职责标准与记者沟通，反而调侃女记者 是“声音很甜美的美眉”，电话采访让他和老婆“泡温泉都没泡好”，并称“新华社通稿就是徐武事件 的最终解读，你愿意找谁就找谁吧！”这段录音事后在网上疯传，刺激了网友情绪，也给武钢集团 带来了更大的舆论压力。 四、企业舆情传播规律 1.舆情的发展路径
16、? 传统媒体报道/网友爆料网友讨论（跟帖/论坛/微博等）形 成舆论压力（意见领袖可能介入）传统媒体跟进，挖掘新的事实 （新老媒体互动）政府/企业应对（若失当）舆情走向高潮 迫使解决问题网友注意力转移负面舆情隐退（有可能暂 时沉寂） 研究发现，企业舆情发展遵循这样的周期: 潜伏 爆发 持续 隐退 潜伏期 以2011年抢盐潮为例： 师爷说新闻3月15日提到，以后的盐的质量没现在的好；网友13:34开始发布描述抢盐的微博 爆发期 3月16日微博上有抢盐相关信息25033条 持续期 中盐总公司3月17日开通新浪、腾讯微博，积极辟谣 衰退期 官方辟谣，网络调侃抢盐行为，退盐风波上演 2.舆情发展周期 人
17、民网舆情监测室研究发现，在央企危机舆情事件的动态发展过程 中，舆论焦点不断转移和分化，并遵循如下规律： 中国移动高管涉嫌违纪被调查，舆 论猜测几乎对事件的舆情发展起决定 性的推动作用，每次消息传闻都会让 舆论激起波澜。 3.舆论焦点转移 图：中移动高管落马事件的媒体报道走势 人民网舆情监测室研究发现，受刻板印象以及媒体偏见性报道的 影响，网络舆论对企业舆情事件普遍持批评态度，对企业的回应与解 释普遍不友好、不信任。 以央企红利话题为例： 在2011年新调整的“红利”上缴比例里，大部 分央企均有不同幅度的提高，其中烟草、石油石化 等垄断型央企上缴比例从10%提高到15%。但是， 舆论批评依旧。 4.舆情态度倾向 图：央企舆&amp;amp;amp;amp;lt;/p&amp;amp;amp;amp;gt;&amp;amp;amp;lt;/p&amp;amp;amp;gt;&amp;amp;lt;/p&amp;amp;gt;&amp;lt;/p&amp;gt;&lt;/p&gt;</p></p>
