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1、 总台款接岗位说明书及工作规范一、岗位说明书岗 位 说 明 书 部门：前厅部 班组： 接待 直接上级：总台领班 岗位：款接员 班次：早班 工作时间：07：0015：00 中班 15：0023：00 夜班 23：00 7：00 工作职责：主要职责对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住登记手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况向主要工作点汇报。工作原则：思维敏捷，办事高效，态度和蔼。 工作内容：1.为进店团队客人办理 ；2.为客人换房；3.提前作好当日预订客人的房间预排；4.为客人办理续房；5.当日到店预订；6.问询服务7.作好对的接待；8.小件遗留物品寄存； 9.为零散客人办理 。
2、二、工作规范（一）散客入住接持工 作 规 范 工作项目名称：零散客入住接待工作项目程序标 准1.迎接客人 当客人进入大厅，距前台两米远时，目视客人目光，向客人点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！”( ， l ）；如当时接待员正在忙碌：a 接待员正在接听电话，只需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候；b 接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（， a ，）；当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了” (I .) ；手头工作一时难以完成时，应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。2.
3、确认预订及 处 理征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？”(， ？）如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人询问；如果客人预订了房间：a 请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订 单；b. 与客人核对预订资料并查找是否有客人留言。如果客人没有预订：a 若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问；b 若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近酒店，询问是否需要帮助。若客人提出协助要求，应帮助客人联络。3.入住登记 确定好客人需要的房型，先进行电脑排房处理； 请客人出示有效证件，并查看照片是否与持证人相符；A、 在电脑
4、中输入客人姓名，是否有历史档案（黑名单客人/暗访/星检客人）；B、 对于有黑名单档案并和证件号码相符的客人，应立即通知收银员查询客人的历史帐目，并及时上报大堂副理。C、 对于暗访/星检客人，应尽最大努力满足客人的合理要求。如客人的要求超出总台能力范围，立即请示相关领导。安排好客人入住后立即通知部门相关领导和总机。D、 如果没有历史档案则根据出示的有效证件进行登记。 为客人填写单，询问客人离店时间； 征询客人付款方式：a 如客人使用信用卡付款，请客人出示信用卡并核对信用卡的有效期及姓名是否和有效证件相符；b 如客人使用现金付款，应按照酒店现金付款有关规定办理；在单备注栏上注明付款方式及金额情况,
5、询问客人允许消费挂帐的签单人名单，记录在单上；同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人在单上签字确认；再次向客人确定房间类型及价格；（如客人提出异议，应根据房源情况进行调整；无法满足客人要求时，应耐心向客人说明致歉。）在单上签上接待员的名字；为客人做好房卡，并将卡套上客人姓名、房号、入住时间填写清楚。4.送客和客人说明早餐用餐时间及用餐地点；送客：“先生/女士/小姐，祝您入住愉快！”( .)5.入住资料 处 理对预订客人在完成上述程序后，在预订单上作“已入住”标志；将客人资科录入电脑和公安上传系统。信息录入电脑后，将单一起转前台收银。情景模拟R（总台款接）：“下午好，先生，请问有什么需要我为您效
6、劳吗？”G（客人）：“你好，我要一个标准间。”R：“请问先生你有预定吗？”G：“没有，我现在来开。怎么？没有房间了吗？”R:”先生，我们现在还有房间。我们酒店有行政标准间、高级标准间，请问您比较喜欢哪一种？”G：“我想要一个高楼层的房间。”R：“没问题，先生。我向您推荐我们酒店的行政标准间。位于酒店的15楼。房间打完折是617元/晚，房间里可以免费上网、拨打国内长途、免费使用18楼游泳池和健身房，还可以在17楼商务会所免费享用茶点和饮料。另外，您的退房时间还可以延迟到下午3点。”G：“行，我就要这个。”R：“好的，先生。麻烦用一下您的证件。”（总台双手接过客人的证件）R：“您好，田先生，请问您
7、预计住几天？”G：“先开一天吧。”R：“田先生，请问您刷卡还是付现金”G：“刷卡。”（总台双手接过客人的信用卡转交给收银员。总台则将客人的证件扫描进酒店电脑和公安上传系统。然后为客人做好房卡，并将卡套上客人姓名、房号、入住时间填写清楚。）R：“田先生，这是您的住房登记单。您的房号是1518，房价打完折是617元/晚。您的付款方式是信用卡。您看一下，如果没有问题的话麻烦您在右下角签上您的名字。（手持笔的下端，将笔递给客人，请客人在单上签字确认）G：“好的。”R：“ 田先生，请问您有贵重物品需要寄存吗？”G：“暂时没有了。那就这样，再见。”R：“感谢您的来电，李女士，再见！”G：“没有。”R：“好
8、的。田先生，这是您的房卡和证件，请您拿好。您的房间在15楼18号，早餐在2楼西餐厅7点至10点，凭房卡用早餐。您可以在明天下午3点以前办理退房手续。”（总台双手将房卡和客人的证件交给客人）G：“谢谢。”R：“不客气。田先生，请在那边乘坐电梯。祝您住店愉快！”（将客人信息录入电脑后，将单和信用卡预授权单钉在一起转交前台收银员）工 作 规 范 工作项目名称：商务散客入住接待工作项目程序标 准1.迎接客人 当客人进入大厅，距前台两米远时，目视客人目光，向客人点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！”( ， l ）；如当时接待员正在忙碌：a、接待员正在接听电话，只需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候；
9、b、接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（， ， a ，）；当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了” (I .) ；手头工作一时难以完成时，应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。2.入住登记征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？”(， ？）如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人询问；如果客人预订了房间：商务现付客户入住登记：A、 请客人稍候，根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订 单；B、 与客人核对预订资料并查找是否有客人留言；C、 如已有预排房查询
10、电脑卫生情况。卫生的直接预订转在住处理；卫生没的则通知客房中心入住打扫，或视客人要求进行另排房处理。D、 根据预订单上确认的房型及房价，办理入住登记手续（同普通散客入住登记程序） 商务挂帐客户入住登记A、 请客人稍候，根据客人的单位名称查找预订单；B、 根据预订单上的取卡人姓名，与客人进行核对无误方可，否则和预订人进行再次确认；C、 确认房间卫生情况并核对是否需要撤酒水，关长话与。D、 让客人在单上签字确认并留下联系方式。如果客人没有预订： 商务现付客户入住登记：询问协议单位名称，并让客人出示单位名片、单位传真或销售代表确认享受折扣；（其余同普通散客入住登记程序） 商务挂帐客户入住登记：A、
11、电脑查询来店客人所报单位是否有挂帐权限；B、 如有挂帐权限则查询该单位签单人名单；如无挂帐权限和客人耐心解释，然后按商务现付客户处理。C、 通过证件或签名模式核对来店客人是否为该单位签单人；D、 如是签单人则询问需要房型及入住天数，并确认房间是否撤酒水、关长话及；让签单人在单上签名留下联系方式；电脑排房并做好房卡写好卡套。E、 如不是签单人，或者让客人与负责该单位的我店销售代表确认，或者让客人先付押金，等签单人过来补签后再退还。（其余入住程序同一般散客）3.送客和客人说明早餐用餐时间及用餐地点；送客：“先生/女士/小姐，祝您入住愉快！”( .)4.入住资料 处 理对预订客人在完成上述程序后，在
12、预订单上作“已入住”标志；将客人资科录入电脑和公安上传系统。信息录入电脑后，将单一起转前台收银。备注：撤酒水通知客房中心，关长话由接待员进行电脑关闭，通知前台收银，水果、鲜花通知订餐部。（二）团队入住接待工 作 规 范 工作项目程序标 准1.准备工作根据团队预订单预订房情况预排房间：a 同时抵店两个以上团队时，应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队；b同一团队尽量集中安排，确有困难也应相对集中；c一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵店前一 小时排出房间；将已排出的房号填在团队预订单上；根据预排的房间号，发通知管理通知客房中心、订餐部（送全陪免费C类水果和团队餐）、行李部（送行李
13、）、安全部（留车位）、大堂副理、收银（关），并在接待留底的通知单上写明通知相关部门的人名和时间； 根据房号和计划制作钥匙，按房号先后顺序用橡皮筋扎在一起，在卡套上要注明团名、房号、进店日期和离店日期； 将团队预订单与接待留底通知单放入今日预抵达文件夹里面，钥匙放在指定地方。2.迎候客人及安排 当团队抵达时，由值班销售代表引领客人到指定的团队登记地点，请大家稍候；根据地陪/领队提供的客人信息查找该团预订单；根据预订单信息与地陪/领队核对以下内容：团号、人数、房间数；a.内容无误后，在单上清楚填写房号，请导游签字确认，并留下联系方式； b.内容有所变更时，问清增减房数，在单上清楚填写房号，请导游签字确认，并留下联系方式；根据确认好的房号，核对电脑无误后，将相应房卡交于导游人员，让其先为客人分房；而后让导游人员提供团队签证及对应房号，复印后接待留底并送行李部一份以完成行李分送任务；按照地司陪人数及性别安排北楼房间；按团队定价计算好房间帐务，现付团队应请陪同在收银处提前结帐，并依据房卡数量收取一定房卡押金；再次与客人核对有关信息：叫醒时间、出行李时间、查房时间、早
