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1、商务礼仪培训商务礼仪培训 东风悦达东风悦达起亚起亚 售后部售后部 张辉张辉 DYKDYK专营店售后经理专营店售后经理 东风悦达起亚 售后部 姓名：张辉姓名：张辉 公司：东风悦达公司：东风悦达起亚起亚 部门：售后部培训分部部门：售后部培训分部 负责业务：售后管理类培训负责业务：售后管理类培训 电话：电话：025-83186938 025-83186938 手机：手机：1515186880815151868808 QQQQ：597170257 MSN597170257 MSN：zhanghui-smilezhanghui-smile 地址：江苏省南京市汉中路地址：江苏省南京市汉中路1 1号南京国际
2、金融中心号南京国际金融中心2828楼楼 自我介绍自我介绍 东风悦达起亚 售后部 礼仪培训礼仪培训 东风悦达起亚 售后部 开开 场场 篇篇 东风悦达起亚 售后部 6秒钟震撼（第一印象） 对方对你的气质、教养、内涵的认识对方对你的气质、教养、内涵的认识 人不可貌相乎人不可貌相乎? ? 非也非也 东风悦达起亚 售后部 为什么要学习礼仪？为什么要学习礼仪？ 大到展现国家的尊严，民族的文化大到展现国家的尊严，民族的文化 小到体现个人的素质，企业的形象小到体现个人的素质，企业的形象 沟通的润滑剂（懂得如何理解、尊重沟通的润滑剂（懂得如何理解、尊重 别人，从而获得认可，形成个人魅力）别人，从而获得认可，形成
3、个人魅力） 人无礼人无礼, ,无以立。无以立。 孔子孔子 人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子荀子 东风悦达起亚 售后部 主要内容主要内容 基础礼仪常识基础礼仪常识 专业形象塑造专业形象塑造 基本商务礼仪基本商务礼仪 发展史、理念、概念、基本特征 仪容塑造、职业着装、形体礼仪（仪容、仪表、仪态） 会面礼仪、接待礼仪、拜访礼仪、电话礼仪 东风悦达起亚 售后部 第一章第一章 基础礼仪常识基础礼仪常识 1.1.礼仪的发展史礼仪的发展史 2.2.礼仪的基本理念礼仪的基本理念 3.3.何谓商务礼仪何谓商务礼仪 4.4.礼仪的基本特征礼仪的基本特征 东
4、风悦达起亚 售后部 1.1.礼仪的发展史礼仪的发展史 亚当、夏娃伊甸园获得人类之光亚当、夏娃伊甸园获得人类之光 ，第一件，第一件 事？事？ 拾落叶遮掩身体。拾落叶遮掩身体。 人类踏上了礼仪之路！人类踏上了礼仪之路！ 进入了道路艰难的人类进入了道路艰难的人类 进步史、文明史！进步史、文明史！ 东风悦达起亚 售后部 古代社会：古代社会： 1.1.奴隶主贵族用奴隶主贵族用“ “礼 礼” ”来树立君主尊严和权威，礼仪成为统来树立君主尊严和权威，礼仪成为统 治地位的手段。治地位的手段。 2.2.西周时期，周公辅佐天子执政，提出一系列礼制，西周时期，周公辅佐天子执政，提出一系列礼制，“ “礼仪礼仪 三百三
5、百” ”、“ “威仪三千威仪三千” ”。 3.3.封建统治阶段，发展成为封建统治阶段，发展成为“ “三纲五常三纲五常” ”、“ “三从四德三从四德” ”等一等一 系列封建礼仪教条。系列封建礼仪教条。 4.4.后汉、唐代，礼制日趋成熟，如：后汉时期的服制。（后汉、唐代，礼制日趋成熟，如：后汉时期的服制。（ 远游冠、武冠等）远游冠、武冠等） 东风悦达起亚 售后部 繁文缛节消失了，礼仪花费的时间、精繁文缛节消失了，礼仪花费的时间、精 力、财富，比古人有过之而无不及力、财富，比古人有过之而无不及。 现代社会现代社会 东风悦达起亚 售后部 2.2.礼仪的基本理念礼仪的基本理念 1 1、尊重为本尊重为本
6、u人敬我一尺，我敬人一丈； u敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之 2 2、要注意两个侧面要注意两个侧面 u尊重他人：尊重别人是基本要求 u尊重自己：自尊是尊重的出发点 3 3、对交往对象定位准确对交往对象定位准确 u不同地方的称呼不同 4 4、遵守规则遵守规则 u己所不欲，勿施于人 东风悦达起亚 售后部 3.3.商务礼仪的概念商务礼仪的概念 商务礼仪是商务人商务礼仪是商务人 员在商务交往中应该遵员在商务交往中应该遵 守的交往艺术。守的交往艺术。 商务礼仪是一种行为准则，用来约束商务活动中的方方面面商务礼仪是一种行为准则，用来约束商务活动中的方方面面 ； 商务礼仪的核心是体现商务场合中人与人之间的相
7、互尊重。商务礼仪的核心是体现商务场合中人与人之间的相互尊重。 东风悦达起亚 售后部 规范性规范性对象性对象性技巧性技巧性 特特 征征 4.4.礼仪的特征礼仪的特征 东风悦达起亚 售后部 规范性规范性 什么是规范性什么是规范性 规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。 商务礼仪的规范就是商务人员待人接物商务礼仪的规范就是商务人员待人接物 的标准做法。的标准做法。 东风悦达起亚 售后部 礼仪规范性的特点礼仪规范性的特点 礼仪不同于法律规范，不遵守礼仪不会礼仪不同于法律规范，不遵守礼仪不会 坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约 束，而非
8、强制约束。束，而非强制约束。 但是如果不遵守礼仪，往往会让人见笑但是如果不遵守礼仪，往往会让人见笑 。 案例：案例：1.1.自助餐自助餐 2.2.喝咖啡喝咖啡 东风悦达起亚 售后部 对象性对象性 区分对象，因人而异。区分对象，因人而异。 用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么 歌；跟什么人讲什么话。歌；跟什么人讲什么话。 关键是让对方懂你，懂得你对他的尊关键是让对方懂你，懂得你对他的尊 重、友善等等。重、友善等等。 案例：案例：1.1.送花送花 东风悦达起亚 售后部 技巧性技巧性 指的是应该做什么，不应该做什么，指的是应该做什么，不应该做什么， 用何种方法做的
9、更好，礼仪的可操作性用何种方法做的更好，礼仪的可操作性 很强。很强。 东风悦达起亚 售后部 假如我到你家或你假如我到你家或你 们公司做客，你负责们公司做客，你负责 招待我喝饮料，你会招待我喝饮料，你会 怎么问我？怎么问我？ 自测题自测题 东风悦达起亚 售后部 典型不会请客的会这样问：典型不会请客的会这样问： “ “您需要用什么，您需要用什么， 爱喝什么饮料？爱喝什么饮料？” 这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无 限的选择。 东风悦达起亚 售后部 关键在于提问的方式关键在于提问的方式 有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用 封闭式提问的方式，比如：封闭式提问的方
10、式，比如： “您喝橙汁还是可乐？” 我不会答绿茶； “您要茶还是咖啡？” 我不会说红牛。 为了避免对方的回答范围太广，我们就应为了避免对方的回答范围太广，我们就应 该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出 所有的选择，让他进行选择。所有的选择，让他进行选择。 东风悦达起亚 售后部 职业着装 仪容塑造仪容塑造 形体礼仪形体礼仪 1 2 3 第二章第二章 专业形象塑造专业形象塑造 东风悦达起亚 售后部 仪容塑造仪容塑造 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则 是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交
11、是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交 往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。 在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。 发部发部 面部面部 口腔口腔 颈部颈部 手部手部 耳朵耳朵 东风悦达起亚 售后部 仪容的重要性仪容的重要性 东风悦达起亚 售后部 发发 部部 男士男士女士女士 前不覆额前不覆额 无头屑无头屑 头饰头饰 侧不掩耳侧不掩耳 后不及领后不及领 无头屑无头屑 不染绚丽的颜色不染绚丽的颜色 长发要盘起束起长发要盘起束起 短头发短头发 不染绚丽的颜色不染绚丽的颜色
12、东风悦达起亚 售后部 面面 部部 清洁干净清洁干净 眼无异物眼无异物 鼻毛不外露鼻毛不外露 口无异味口无异味 不留胡须不留胡须 季节的变化对皮肤的保养 东风悦达起亚 售后部 手部、手臂手部、手臂 清洁干净清洁干净 不使用醒目甲彩不使用醒目甲彩 不蓄长指甲不蓄长指甲 腋毛不外现腋毛不外现 定时保养自己的手部皮肤 您会洗手吗您会洗手吗? ? 东风悦达起亚 售后部 苦苦 闷闷闷闷 羞羞 涩涩涩涩 生生 气气气气喜喜悦悦悦悦 悲悲 伤伤伤伤 茫然茫然 她的表情她的表情? ? 东风悦达起亚 售后部 微笑的魅力微笑的魅力 微笑是赢得友谊的好感的最佳途径！微笑是赢得友谊的好感的最佳途径！ 东风悦达起亚 售后
13、部 微笑的练习微笑的练习 把手举到脸前把手举到脸前 双手按箭头双手按箭头 方向做方向做“拉拉” 的动作，一边的动作，一边 想象笑的形象想象笑的形象 ，一边使嘴笑，一边使嘴笑 起来。起来。 把手指放把手指放 在嘴角并向在嘴角并向 脸的上方轻脸的上方轻 轻上提：轻上提： 一边上提一边上提 ，一边使嘴，一边使嘴 充满笑意。充满笑意。 东风悦达起亚 售后部 人在说人在说“ “七七” ”、“ “茄子茄子” ”、“ “威士忌威士忌” ”时，嘴角会露时，嘴角会露 出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将 是一张张热情、温馨的笑脸。是一张张热情、温馨的笑脸。 迷
14、人的笑容来自 刻苦的训练哟！ 东风悦达起亚 售后部 服务人员穿着的SOR原则 服务人员职场着装的六大忌讳 服务人员着装要遵守成规 着装着装 着装礼仪着装礼仪 东风悦达起亚 售后部 案例分析案例分析 有一天，王副总裁和小刘经理讲：最近我有一天，王副总裁和小刘经理讲：最近我 们和外单位有一个合作项目需要洽谈，公司准们和外单位有一个合作项目需要洽谈，公司准 备派你来负责这件事。但先给你提个建议，你备派你来负责这件事。但先给你提个建议，你 能否注意一下你的服饰呢？你的形象很好，但能否注意一下你的服饰呢？你的形象很好，但 依我的经验，在谈判中，形象姣好、有着娃娃依我的经验，在谈判中，形象姣好、有着娃娃 脸的女孩子
