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1、创新服务流程 提升患者就医感受,湖北省天门市第一人民医院实践案例,目 录,1,2,3,改善成果,4,案例背景,实施举措,医院简介,第一部分 医院简介,医院始创于1950年,编制床位1500张，开放床位2000张,年出院人次7.38万,年手术人次2.1万,年门急诊人次103万,是湖北省卫生计生委，按照国家新版医院等级评审标准评定的湖北省内第一家集医疗、教学、科研、预防、保健、急救、康复七大功能于一体的国家三级甲等综合医院。,全国百姓放心示范医院；全国医院（卫生）文化建设先进单位；全国医院改革创新奖；全国医院感染横断面调查先进单位；全国医院药事管理先进单位；全国模范职工之家；湖北省医政医管工作先进
2、集体；湖北省应急管理先进集体；湖北省平安医院创建活动先进单位；湖北省百万消费者评诚信活动诚信单位；湖北省群众满意的医疗卫生机构;全国医院后勤管理创新先进单位等荣誉称号。,医院简介,拥有GE1.5T磁共振、GE128层螺旋CT、德国西门子及日本东芝1250MA数字减影血管造影机、荷兰菲利浦直接数字拍片机（DR）、美国瓦利安直线加速器、核通模拟定位机、日本日立、奥林巴斯大型全自动生化分析仪、德国西门子三维彩超、德国STORZ、日本奥林巴斯超清腹腔镜等各类电子内窥镜、ECT、大型骨密度检测仪、准分子激光等先进大型医疗设备200余台件。设备总价值 5.8 亿元。,仪器设备,科室布局,第二部分 案例背景
3、,案例背景,湖北省天门市第一人民医院始创于1950年，是天门市集医疗、教学、科研、康复于一体的综合性国家三级甲等医院、国际爱婴医院和国际紧急救援中心网络医院，现有职工1500余人，医院编制床位1500张，年门诊量100余万人次，年出院病人7万余人次，手术2万余台次。 近几年来，天门市第一人民医院致力于就医环境改善，优化就诊及住院流程，推进个性化康复指导及健康宣教，开展出院患者延伸服务，提升服务质量，提高患者满意度，不断提升患者就医感受。,第三部分 实施举措,10,01,便捷就诊,02,03,04,住院服务,无忧出院,延伸服务,住院全程无缝链接,我院门诊大楼占地面积为800平方米，使用面积约64
4、00平方米。共有8层，60余间诊室。,改善就医环境,各诊室环境整洁、安全、舒适，能提供私密性良好的诊疗环境，认真落实“一室一医一患”诊查制度。,护士站宽敞、明亮，病区环境整洁、安静、舒适、安全。,改善就医环境,门诊服务中心,门诊服务中心现有人员48人，提供代理预约挂号；健康咨询；倾听、收集服务态度；测量血压、体温、体重；为行动不便的患者协助办理住院手续；导医护士巡导；各种医疗保险、惠民医疗审核，政策的宣传与咨询；轮椅出借服务；特需门诊全程导护；85岁以上无家属陪同患者的门诊全程导护等。,预约形式多样,网络预约,114电话预约,微信扫描预约,现场预约,会诊预约,门诊服务中心：预约服务,门诊服务中
5、心：信息化支持,急诊绿色通道畅通,住院服务中心,住院服务中心现有人员158人，提供标本运送；传送各类医疗文书；办公用品及消耗品运送；仪器设备的借用与运送；陪检陪送；急诊、手术室、ICU病人转运；供应室物品下收下送等。,遵循快速康复理念，促进术后早日康复,以中国加速康复外科围手术期管理专家共识（2016）为指导，通过实施多学科联合查房、超前镇痛及多模式镇痛、围手术期营养评估及支持、术后听诊肠鸣音决定进食水时间、尽快恢复经口进食、术后早期下床活动、术后引流管尽早拔除等，促进患者早日康复。,强大的后勤支持保障系统,我院于2007年3月与佳丽保洁公司签订合同，由公司承担保洁和电梯管理；于2015年7月
6、与圣洁洗涤公司签订合同，由公司承担被服洗涤和下收下送，全部工作人员由公司负责招聘与培训。,强大的后勤支持保障系统,个性化出院指导,为及时、动态跟踪出院病人康复情况，从2003年开始，医院设立呼叫中心，培养长期专业的随访队伍，根据病种的差异及要求，制定各病种随访路径模板，统一回访标准，规范用语，规范出院回访内容，根据标准逐一对出院病人进行回访，及时发现问题、预约复诊。,出院回访,延伸服务,医患互动在线交流：通过QQ 群，微信群，微信公众号促成医生与患者在线及时的沟通。,延伸服务,第三方满意度评价,我院于2014年3月与荆州万声通讯有限公司签订合同，开展第三方满意度调查，认真听取患者意见及建议，不
7、断提升患者满意度。,第四部分 改善成果,医院荣誉,2011年：成为首批湖北省护理临床重点专科 2012-2015年：成功创建6个湖北省专科护士临床培训基地： PICC技术、血液净化、助产专科、老年护理、 静脉治疗、新生儿护理 2011年：医院被评为湖北省优质护理服务工作优秀医院； 骨外科A区被评为全国优质护理服务工作优秀病房； 普外科A区被评为湖北省优质护理服务工作优秀病房； 参加湖北省“优质护理服务知识竞赛”，荣获团体铜奖和组织奖； 在湖北省卫生厅组织的“全省三级医院优质护理服务工作满意度” 调查中，医院在72所三级医院中排名第12；,2012年：参加湖北省护理质控中心举办的三级甲等医院护理品管圈活动竞赛， 荣获二等奖； 2014年：参加第二届全国医院品管圈大赛，荣获三级医院护理组的三等奖； 2015年：参加第三届全国医院品管圈大赛，荣获三级医院护理组的优秀奖； 选送的护理品管圈参加湖北省卫生计生委品管圈大赛，荣获三等奖,技术过硬受表彰,门诊候诊等候时间大大缩短；门诊就诊人次逐年上升；门急诊病人满意度不断提升。,改善成果,住院患者平均住院日大大缩短；年出院人次逐年上升；出院病人满意度不断提升。,改善成果,敬请指正 谢谢,
