《物业服务满意度测评及其影响因素分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业服务满意度测评及其影响因素分析（76页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、浙江工业大学 学位论文原创性声明 所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进行 研究工作所取得的研究成果。除文中已经加以标注引用的内容外，本论文 不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得浙江 工业大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出 重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的 法律责任。 作者签名：黼 日期：加1 1 年胁月f 多日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权浙江工业大学可以将本学
2、位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存 和汇编本学位论文。 本学位论文属于 作者签名： 导师签名： l 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密毗 ( 请在以上相应方框内打“) 日期：加JJ 年 日期：加l1 年 7 2 - y J 腾日 I 硐l 譬日 f I rI r l lIIl 9 0 0 3 在借鉴大量文献资料基础上，本文归纳总结了物业满意度的影响 因素，并构建住宅物业满意度理论模型与指标体系，建立了适合住宅 物业满意度评价的结构方程模型。利用绿城物业服务有限公司所管理 的住宅小区1 4 2 8 位业主满意度问卷数据，选用结构方
3、程模型对调研所 得数据进行分析，用以论证住宅物业满意度理论模型与指标体系的科 学性与有效性。在验证其合理之后，利用二元对比法确定物业满意度 各影响因素的权值大小，并对其一致性进行检验。再采用层次分析法， 确定最终的物业满意度得分，分析造成满意度差异的原因，并提出改 善物业服务满意度的意见。 关键词：物业服务，满意度，测评，影响因素 浙江工业大学硕士学位论文 物：l k R 务满意度测评及其影响因素分析 T HEE V A L U A T lO NO FP R O P E R T Y S E R V IC ES A T IS F A C T lO NA NDIT S IN F L U E N C
4、 IN GF A C T O R S A B S T R A C T T h e q u a l i t yo fp r o p e r t ys e r v i c e sp l a ya ni m p o r t a n tr o l ei nt h es o c i a ll i f e ，i tr e l a t e d t ow h e t h e rt h ep r o p e r t ys e r v i c e sc o m p a n i e sC a ns u r v i v a la n dd e v e l o p m e n ti nt h ef i e r c e
5、m a r k e t A n dt h eo w n e r Ss a t i s f a c t i o ni sa l s oa ni m p o r t a n ts t a n d a r dt oj u d g et h es e r v i c e l e v e lo fp r o p e r t yc o m p a n i e s I nt h i sp a p e r , b yd o i n gf u l lr e s e a r c ho ft h ep r o p e r t ym a n a g e m e n ts e r v i c e sb o t h f
6、r o md o m e s t i ca n df o r e i g nl i t e r a t u r e s ，t h ew r i t e rs u m m a r i z e st h ei n f l u e n c i n gf a c t o r so f t h ep r o p e r t ys a t i s f a c t i o n ，a n de s t a b l i s ha nh o u s i n gp r o p e r t ys a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o n m o d e la n di n d
7、e x ，t h e ns e tu pr e s i d e n t i a ls t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e lw h i c hi Ss u i tt ot h e h o u s i n gp r o p e r t ys a t i s f a c t i o n A f t e rt h a t ，t h ew r i t e rt a k eG r e e nC i t y P r o p e r t y M a n a g e m e n tC o ，L t d f o rr e p r e s e n t s ，a n dr
8、 e c e i v e dat o t a lo f1 , 4 2 8v a l i ds a m p l e s B a s e do nt h er e s e a r c hd a t aa n di n f o r m a t i o n ，t h ea r t i c l ea n a l y z e sw h e t h e rt h eh o u s i n g p r o p e r t ys a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o nm o d e la n dt h ei n d e xa r es c i e n t i f i c
9、 A f t e rv a l i d a t i o n ， t h ew r i t e ru s e sb i n a r yc o m p a r i s o nm e t h o dt od e t e r m i n et h ew e i g h ts i z eo ff a c t o r so f t h ep r o p e r t ys a t i s f a c t i o na n dt h ec o n s i s t e n c yt e s t ，t h e nu s i n gA H Pt od e t e r m i n et h e f i n a lp
10、r o p e r t ys a t i s f a c t i o ns c o r e s M e a n w h i l e ，a n a l y s i so ft h er e a s o n sf o rd i f f e r e n c e s ， t h ew r i t e rg i v e ss u g g e s t i o n st oi m p r o v et h es a t i s f a c t i o no ft h eh o u s i n gp r o p e r t y K E YW O R D S ：P r o p e r t ys e r v i
11、c e ；S a t i s f a c t i o n ；E v a l u a t i o n ；I n f l u e n c i n gf a c t o r I l 测评及其影响因素分析 1 绪论。1 1 1 选题的背景和意义1 1 1 1 选题背景1 1 1 2 研究意义2 1 2 研究内容与框架结构3 1 2 1 研究内容3 1 2 2 研究框架3 1 3 研究方法与创新点：4 1 3 1 研究方法4 1 3 2 创新点5 2 物业满意度相关理论研究评述6 2 1 顾客满意度理论6 2 1 1 基本概念6 2 1 2 顾客满意度理论模型6 2 2 服务行业顾客满意度测评l l 2
12、 2 1 服务行业划分1 1 2 2 2 国内外服务行业满意度测评研究1 2 2 3 物业管理理论研究15 2 3 1 基本概念1 5 2 3 2 国内外物业管理研究现状1 6 2 4 小结一18 3 物业满意度影响因素的理论分析与模型构建1 9 3 1 物业满意度影响因素分析1 9 3 1 1 物业服务质量1 9 3 1 2 业主的期望1 9 3 1 3 与其他物业服务企业的比较1 9 3 1 4 业主进行消费时的情绪状态2 0 3 1 5 物业服务人员礼节仪容2 0 3 2 物业满意度理论模型构建2 1 3 3 物业满意度指标体系的构建2 2 3 3 1 指标体系建立的原则2 2 3 3 2 指标体系的构建2 3 I I I 浙江工业大学硕士学位论文 物业服务满意度测评及其影响因素分析 3 4 关于物业满意度的结构方程理论模型2 4 3 4 1 物业满意度评价中运用结构方程的优势2 4 3 4 2 物业满意度变量选取与模型设定2 5 3 5 物业满意度研究假设2 6 4 居住物业满意度影响因素实证分析约 4 1 绿城物业公司简介2 9 4 2 物业满意度问卷设计2 9 4 3 基础数据收集及分析3 1 4 4 结构方程模型检验3 2 4 4 1 效度检验3 3 4 4 2 信度检验3 5 4 4 3 模型拟合检验3 6 4
