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1、Xxx教育咨询接待及咨询问答一、接听要领 1 电话接听问候语：“Hello,xxxx.您好，xx英语” 2 问清孩子的姓名、年龄、年级、英语基础、所在小学、得知学校的途径、联系方式等基本信息，决定参加哪个班。 3 根据家长的心理需求，介绍教学特点、教材、收费、新开班等情况。 4 帮助家长解除思想顾虑，提醒尽早报名，根据情况安排试听。 5 语言清晰简练、平缓、亲切、态度和蔼，严禁语言生硬、态度不耐烦。回答确定、准确，不乱承诺，严禁用“也许、可能、应该”等此类语言。 5 作好电话记录、回访和信息反馈。 6 切忌贬低市场同行。 7 正确辨别咨询与市场同行摸底的能力。二、常见问题解答 1 xxx少儿英
2、语是哪儿办的？ Xxx少儿英语是全国连锁的少儿教育机构，我们是xxx分校。 2 xxx教学特色是什么？是怎样教学的？ 我们的课堂是互动的课堂，课堂气氛活跃，让孩子在儿歌、童谣、游戏、手工制作中轻松学习。同时配有VCD、网上学习等教学形式。 3 与学校的英语有何联系？会不会重复？ 不会重复，与学校英语紧密联系但有高于学校英语课程。我们的教学以听说和培养孩子英语兴趣入手，对学校英语课程是一个有力的补充和巩固。 4 师资情况怎么样？ 我们的老师是正规院校毕业的年轻专职教师，总部统一培训考核，持有教师资格证书才能正式上岗。 5 你们教的是英音还是美音？ 我们使用的是美国原版进口教材，所以我们全是美音教
3、学。 6 招收多大学生？使用什么教材？ 招收4-15岁学生，根据孩子的英语基础分级别学习。使用教材朗文少儿英语。 7 有外教吗？哪个国家的？外教课怎么上？ 有外教。来自于美国、加拿大等母语国家。外教课根据孩子学习的阶段、英语交流能力适时安排。一般在三级以上课程安排。 8 儿童学英语和汉语拼音会不会混淆？ 在初期会混淆，是因为孩子在学习英语初期还没有形成独立的英语思维。但您不要担心，随着一段时间的学习，就会自然而然的分开，按照我们的教学经验，一般在6-8周时间就会分开。 9 有没有家庭作业？ 根据学习的级别和孩子小学作业情况，我们会适当安排一些软性和硬性相结合的作业。 10 孩子没有基础能跟上吗
4、？ 我们有不同级别的班型，对没有基础的学生专门设有零基础班型，而且初期以培养孩子的英语兴趣为主，所以肯定没有问题。 11 孩子插班能跟的上吗？ 学生插班我们是需要入学测试的，会根据测试结果安排到适合的班级学习，并且在入班初期，老师会跟踪学生的学习情况，如果发现有知识遗漏，会利用一定的时间为学生进行必要的免费补习，所以插班肯定能跟的上。 12 有没有阶段测试和过级考试？ 我们在每册教材单元结束后会对学生进行专门习题练习和学习评估。在每个级别学习结束，将对学生进行晋级测试，达到统一标准后进入下一级别学习，并颁发等级证书。另外，在每年我们都统一组织学生参加“xxx”考试，可获得全球承认的国际证书。
5、13 班级学生年龄分化大，孩子能学好吗？ 班级学生年龄分化大，这是业余培训学校存在的一个共性问题，但学生的英语基础相当。根据这一实际情况，我们老师会在教学上和课后作业等方面做针对性的调整。 14 学完你们的教材后，学生能达到什么程度？ 在完成xx少儿英语七个级别的学习后，听说方面能达到国内在校大学生水平，读方面超过国内高中生水平，写方面相当于国内初中生水平。 15xxx少儿英语教材单词量有多少？ xxx少儿英语整套书单词量为2258个。其中Starter单词量227个；Level 1单词量243个；Level 2单词量346个；Level 3单词量352个；Level 4单词量362个；Lev
6、el 5单词量402个；Level 6单词量326个。 16 关于AQA-JET SET（捷思）少儿英语认证怎样进行？ 国际“捷思”少儿英语划分为7个难度不同的级别，学生提前做JET SET样题，确定适合级别后申请考试。考试由北京考试中心进行，考试后把考卷及口试录像带寄回总部进行评估，通过颁发证书。考试每年举办四次，分别在2月底、5月底、8月底、11月底的周六、日进行。需要缴一定的考试费用。三 咨询技能 原则:家长永远是对的,是自己的衣食父母. 提倡:与家长平等的交流,少儿教育我是专家心态,要有耐心/热心,细心,有度量,能够承受压力和委屈,学会倾听/说话和关心. 反对:叹气/发脾气/有问不答/
7、争执/解释不清/冷落退费家长,对问题得过且过. 1 在咨询开始后,要尽快做到了解对方的想法和思路,积极把握和回应对方的想法. 2 把握好询问技巧,处理冲突的技巧. 3 最终目的是报名,做到不露痕迹的引导家长产生学习的欲望,一环扣一环,自然流畅地进行. 4 要尽良量记住每位咨询者的名字,当再次来访的时候马上叫出来,让家长感到被重视. 5 在介绍中首先突出朗文品牌,其次为教学质量/特色等. 6 在咨询中,要有针对性为对方虚拟出一种学习环境,勾起对方的想象力,引导其进入学习状态. 7 价格问题;回避单价的方式,突出学习期限,说明优惠政策. 8 不要用任何语言让来访者感到学英语是一件枯燥的事.四 对敏
8、感问题的几种特殊情况的处理 1 退费规定:学生在正式办理完入学手续后三周内可以自由退费(教材等附属学习用品不退),三周后不办理退费手续.退费学生有优惠券的要收回. 2 学费冻结的规定:学生因病等其它特殊情况,并在三周以上,家长可向学校申请学费冻结,自申请之日起正式冻结学费,学生正式上课后再次启动学费. 3 学费转让:学生因故不能继续学习的,剩余学费可以自由转让,需双方家长到咨询前台办理相关转让手续. 4 前来投诉:家长激动,让家长先讲,倾听过程中考虑解决办法,多询问/多关心/少解释/少辩论/少承诺. 5 前来提意见:态度诚恳,耐心听取,表示感谢.对不合理意见,要尽量引导家长站在我们立场上考虑问
9、题.五、基本知识掌握 1 xxxx少儿英语教材有什么特点？l 紧扣教育部中小学英语课程标准要求；l 构建纯正的英语环境让学生以母语的学习习惯来学习英语；l 互动型内容设计，全方位“英文小百科全书”，内容涉及了音乐、自然科学、数学逻辑、历史地理等多学科知识；l 内容新颖、时尚，所有内容通过歌曲、歌谣、舞蹈、游戏、图片、故事等形式体现。l 渗透情感教育l 注重智力发展l 培养学习策略 2 教学特点是什么？l 纯正母语环境，全英文授课：通过肢体语言、动作、图画、实物等教学手段使学生完全理解在全英文授课环境中蕴含的知识。l 互动式教学：采取游戏教学、手工教学、歌曲教学、绘画教学、情景教学、展示教学等互动性活动。l 扩大知识量：培养学生的观察、记忆、思维、想象、创新、展示能力，帮助学生了解中西方文化的差异。l 多媒体多元化全方位教学：与面授课程同步的场景式VCD原声教学片，多媒体网上配套教学是教学内容的有力补充和巩固，让学生的学习兴趣更加浓厚。3 360度全方位服务指的是什么？ 网上学习、国际英语认证、家长全程跟踪陪读、电话辅导、升级测试、等级证书、假期英语训练营、全国英语大赛。
