培训经理 の 全脑思维.

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1、培训经理 全脑思维 2012.9 Version 2.0 认识下大家 我是谁？ Lego Education Ctrip Bestelsmann SMG BesTV 我是谁？ 很多时候江湖不在乎你说了什么，而只在乎你是谁 ？ 让一个人成熟的不是岁月，是经历！ 我谁都不是,只是有了点经历 做了点事,有了点思考，来这里分享 章森 文章月刊 总总期页页数 1电话营销话术模型的使用与推进11年3月刊 98期1519 2呼叫中心培训需求哪里来？11年4月刊 99期47-49 3跟乐高学“客户目标管理”11年5月刊 100期52-55 4消费者权益保护法中的客户体验管理启示11年6月刊 101期28-30

2、 5经典管理效应对呼叫中心人员管理的启发11年8月刊 103期36-37 6经典管理效应对呼叫中心外包项目管理的启发11年10月刊 105期52-53 7呼叫中心培训体系的设计逻辑11年11月刊 106期44-46 8服务类培训课程设计模型介绍及启发11年12月刊 107期44-47 9呼叫中心的“非正式组织”管理12年4月刊 110期33-35 10基于质量管理方法的投诉客户忠诚度分析12年5月刊 111期24-27 11基于NLP的服务人员心理辅导12年6月刊 112期28-31 12基于“员工生命周期”的内部满意度管理12年7月刊 113期24-27 13服务中心中层管理人员的考评管理-

3、胜任力+BSC12年8月刊 114期42-45 14基于情境领导模型的呼叫中心人才测评12年9月刊 116期 15 我是谁？ 分享什么？ 培训是一种”实践”！ 有”效果”比有道理重要, “选择”比努力重要！ 有效的方式方法一定有它的道理 分享什么？ 世界上最危险的事情是什么? 批判的过程也是种内化学习 ！ 培训者的空杯 分享什么？ 干货 象飞机（贴地飞行）、电线杆（接地气） 实用？ 行为层！ 1.0的反馈 8周时间，1686多次下载 1.0的反馈 PPT的章法 ！ 怎么会有这个课题的？ 我的思考 客观的存在 实 践 全脑心理测试HBDI 学习风格 TO 教学策略 游戏法 深度询问 行为模型 教

4、练 争论 对话 开放空间技巧 同僚支持的学习 实际练习 提问和回答 角色扮演 敏感性训练 模拟 滑稽短剧 小组 电话会议 实地考察 指导下的想象 头脑风暴法 演讲 听课小组 构思 名义群体技巧 两个极端 小测验 阅读 反思 故事分类组合 学习指南 观点和视角对比 矩阵分析 个案研究 诊所 讨论 操练 一篮子方法 手段和方法 工作流程培训 马拉松 程式化课程 项目 门厅培训 适应者适应者偏离者偏离者 消化者消化者聚焦者聚焦者 演示 专门小组 讲故事 论坛 全脑应用：学习风格测试 全脑应用：广告与销售 全脑销售 理性 感性 全脑销售 人 理性 非理性 培训经理的胜任特质是什么? 信 息 激情 专业

5、 钻石讲师模型 Efficiency 效率 Positive 主动、积极、责任 Professional 专业 Creative 创新 Detail 细节 意愿动力 专业知识 技术呈现 逻辑思维 表达演绎 形象气质 培训师胜任力模型 培训者胜任力 学习习力 专业力 通用力 业务力 从思维看培训经理 行为 思维 学习 思维：人对事物的反应 ！ 培训经理在工作中的反 应！ 思维面 行为点 任务 方法 思维是可以被引导的 培训经理 全脑思维 全脑 培训经理 胜任特质 全媒体时代，需要全脑型培训经理？ 全脑思维培训应用的三部曲 培训师的全脑思维 to 职业讲师 课程开发的全脑思维 to 内部讲师 培训

6、经理的全脑思维 to 培训经理 培训经理 全脑思维 8种基于“全脑理论”的培训经理的任务导向的思维 ！ 思维面 行为点 任务 方法 右脑 左脑 培训经理的左脑思维 结构化 Structure 数据化 Data 逻辑化 Logic 理论化 Theory 结构化思维 Structure 金子塔原理 Topic 维度1 12 维度2 12 归纳 演绎 MECE原则 评估设计的结构化 体系设计的结构化 对 象 形式 内容 从一个维度切开，将一个维度进行到底！ 混合式培训在于纬度的混合 课程 内容 课程 内容 课程 内容 学员对象 形式 课程 内容 。 贝塔斯曼的运营培训体系 http:/www.ber

7、telsmann- 百视通大学 时间 职 级 通用素养培训新员工培训 在线学习 Be-Learning 岗位素养培训 Be-TOP 管理素养培训 领导力MBA 海外学习 在职硕士 培训项目 develop 结构化思维训练方式：拆词说字 容易 信任 培训 训练 学习 学问 管理名字一定是一个字一个字起的 ！ 可以拆出一门课程！ 数据化思维 Data 培训的科学性 培训是科学，讲课是艺术！ 什么是能体现科学的？ 培训技术！ 如何体现技术性？ 培训的大数据管理！ 数据 科学 技术 哪里可以有培训数据？ 这间教室里你可以收到哪些数据？ 想！再想！ 一个动作， 就能产生数据！ 组织学习的指标 培训输出量

8、（人时) 培训课时（h） 培训人次（n） 报名人次（n） 月度人均培训时间（h） 培训课次（n） 培训出勤率（%） 培训参与覆盖率（%） 当月学员满意度（%） 培训开展频率（%） 培训计划完成率（%） 培训成本（$） 培训月报怎么呈现？ 组织学习的指标 指标体系 输出量 人次课时 出勤率 报名出席 。 结果指标 X/ 过程指标 加减乘除,发挥到极致 数据敏锐性 例: 空白栏反馈率=有效度, 员工培训学员流失率 为什么要分析培训数据？ 数据 模型 决策 培训指标如何分析？ 字段字段 数据 字段 数据数据 培训分析 培 训 统 计 培训应该有哪些“字段”？ 培训的精益六西格玛分析 逻辑化思维 Lo

9、gic 培训项目的逻辑设计 培训流程设计 培训项目过程控制 需求调研分析 输入 培训系统 需求 分析 培训 设计 培训 实施 效果 评估 输出 组织环境 故事: 培训经理与运营经理的对话! L e ar ni n g T ra in in g S h ar in g 形式 模式 形式模型 SEITON整顿-培训实施,发布改进要求; SEISO清扫-检查行为改进情况,三级评估; SEIKETSU清洁-持续跟进,绩效评估督促; SHITSUKE素养-最终输出大家的职业素养的综合提升 ; 精益培训管理-Slove Problem D-什么问题? 内容界定(目标概念), M-问题的现状,差距是多少?

10、A-分析问题产生的原因,找到培训可切入的点,可为 之处 I-培训实施,跟进行为改进 C-检查改进,有效性作为管理手段保持! 敏捷式课程开发 课程开发计划 迭代计划 （单元碎片） 每日SCRUM 课程产品 迭代式课程开发 敏捷式课程开发 开发团队 课程开发 OWNER 学员故事 开发计划 迭代式课程开发 开发过程例会 课程产品 学习过程测试 逻辑的整合 领导 梯队模型 领导 能力模型 领导力 培训模型 表达沟通 学习 决策分析 团队合作 团队领导 岗位业 务 创造自己的逻辑：我的全脑式课程开发 右 脑脑 基 于 过过 程 左 脑脑 基 于 问 题 对话式 -Q &A 分析式 -DMAIC -要因

11、展开 结构整合 叙述式 -流程叙述 -过程叙述 -3W1H 情境式 -GROW -Line 全脑课程开发: Q & A 问题 回答 任务 操作方法 全脑课程开发: 过程叙述 / 故事叙述 情节1 情节2 情节3 情境线 教育叙事，即是讲有关教育的故事。它是教育主体叙述教育教学中的真实情境的过 程，其实质是通过讲述教育故事，体悟教育真谛的一种研究方法。非为讲故事而讲 故事，而是通过教育叙事展开对现象的思索，对问题的研究，是一个将客观的过 程、真实的体验、主观的阐释有机融为一体的一种教育经验的发现和揭示过程。 全脑课程开发: S-Grow / STAR SITUATION（背景 ） TASK（任务

12、） ACTION（行动） RESULT（结果） Goals 目标 Reality 现状 Opions 选择 What 计划 情境 逻辑的最高境界是系统 评价培训 资 源 制 度 文 化 内容 目标组织 理论化思维 Theory 你知道多少培训与学习理论 教育叙述 对话式培训 微课 碎片化学习 非正式学习 混合式学习 行动学习 移动学习 体验式学习 . 培训领域缺乏理论者！ 没机会做因为不会做？ 用理论去包装形式 从企业培训向组织学习转变！ 培训经理的知识模型 (甲板俯视模型) 项目管理 流程管理 质量管理 知识管理 培训与学习 理论 管理学 HR 业 务 业 务 培训经理的右脑思维 图形化 V

13、isual 模型化 Model 跨界化 Crossover 营销化 Marketing 哪个是男的？ 哪个更凶？ 图形化思维 Visual 思维导图，你太熟悉了！ 思维导图的”注意力管理” 信息设计 信息图形（Information graphics）， 又称为信息（Infographics），是指数据、信息 或知识的可视化表现形式。信息图形主要应用于 必须要有一个清楚准确的解释或表达甚为复杂且 大量的信息， 信息设计：呼叫中心的时间指标关系 进入系统 平均等待时间 挂机 NEXT CALL 话后处理时间 平均处理时间 挂机 平均放弃时间 平均处理时间 平均持线时间 信息设计：服务人员关键行为

14、改变 话术 模型 情境 七种武器 信息设计：服务人员培训辅导口诀 你说他听 他说你听 你做他看 他做你看 情景 如何去判断一个信息图的好与坏 ? 培训经理的信息设计原则 课程开发、课件制作 信息 逻 辑 图形 引导 呈现 标准 强化 (颜色、 焦点) 讲师定位”望远镜”模型 同理心模型 & 投诉处理话术 Service Sales Attitude Action 销售中的服务意识模型 模型化思维 Model 丰富的领导力模型 培训经理为什么需要模型化？ 为何国外标准课程质量很高? 如何更好滴保证培训项目的转化? 哪些模型是你印象深刻的? 你能说出几个？ . 有没有没感觉? ? ? ? ? 培训

15、经理的“正能量矩阵” 可影响 可 控 制 注意力 矩阵控 做自己的模型，树自己的理论！ 用模型去武装你的逻辑，成自己的体系！ 模型的亲切性！ 模型的Model法则 Management：管理性 模型中每个步凑反映的管理知识 Operation：操作性 模型一定是可操作可时间的，体现是操作流程 Date：数据性 优秀的模型是可以体现数据量化的，体现数据的输入和输出 Epitomize：概括性 优秀的模型是可以通过形象的比喻去概括性描述的 Loop：闭环性 模型一定能够形成一种闭还式的循环，从而可复制可传播！ VOICE模型 企业大学的影响力模型 企业大学的影响力 =60%企业影响力30%行业影响力 * 10%培训总监/经理的人际影响力 很多时候企业大学的影响力和企业内部培训做得好不好，关系不大， 因为深入了解的人其实并不多，好与坏企业自己知道，员工知道！ 绩效结果