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1、ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系 基础知识培训基础知识培训 张云飞 2017.09.20 第一版 课程主要内容课程主要内容 一、一、ISO9000 ISO9000 标准系列基础知识标准系列基础知识 二、二、ISO9001 ISO9001 质量管理七大原则及其应用质量管理七大原则及其应用 一、一、ISO9000 ISO9000 标准系列基础知识标准系列基础知识 是是“国际标准化组织国际标准化组织” ” 的英语简称。的英语简称。 其全称是其全称是International Organization for International Organization for Stand
2、ardization Standardization 。 是一个全球性的非政府组织，是一个全球性的非政府组织， 是国际标准化领域中一个十分重要的组是国际标准化领域中一个十分重要的组 织。织。 1. 1. 什么是什么是ISO ISO ？ ISOISO组织成立于组织成立于19471947年年2 2月月2323日日 总部设在瑞士日内瓦总部设在瑞士日内瓦 其主要功能是为人们制订国际标准达成一致意见提其主要功能是为人们制订国际标准达成一致意见提 供一种机制供一种机制 其主要机构及运作规则都在一本名为其主要机构及运作规则都在一本名为ISO/IEC(ISO/IEC(国际国际 电工委员会电工委员会) )技术工
3、作导则的文件予以规定技术工作导则的文件予以规定 其技术结构在其技术结构在ISOISO是有是有800800个技术委员会和分委员会个技术委员会和分委员会 , ,它们各有一个主席和一个秘书处，秘书处是由各它们各有一个主席和一个秘书处，秘书处是由各 成员国分别担任成员国分别担任, ,目前承担秘书国工作的成员团体目前承担秘书国工作的成员团体 有有3030个，各秘书处与位于日内瓦的个，各秘书处与位于日内瓦的ISOISO中央秘书处中央秘书处 保持直接联系保持直接联系 1. 1. 什么是什么是ISO ISO ？ ISOISo：精神： 说说 写写 做做 一致一致 （写我所做、做我所写、证明给我看）（写我所做、做
4、我所写、证明给我看） 做事三准则：做事三准则： 如果有规定，就坚决依照规定执行。如果有规定，就坚决依照规定执行。 如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。 如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。 1. 1. 什么是什么是ISO ISO ？ 国际标准国际标准ISO9001ISO9001是由是由ISO/TC176/SC2(ISO/TC176/SC2(国际标准化组织质量国际标准化组织质量 管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会) )负责制负责
5、制 定和修订定和修订 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决 ，需取得至少，需取得至少75% 75% 参加表决的成员团体的同意，国际标准草参加表决的成员团体的同意，国际标准草 案才能作为国际标准正式发布案才能作为国际标准正式发布 所有所有ISOISO的国际标准都应每的国际标准都应每5-85-8年进行评审年进行评审, ,评审其适用性和评审其适用性和 适宜性适宜性 2.ISO90002.ISO9000背景背景 3.3.什么是什么是ISO9000ISO9000族标准族标准 推荐性推荐性 国家标准国家标准 代号代号 标准标准 族族 与质
6、量管理有与质量管理有 关的一组标准关的一组标准 90009000 标准顺序号标准顺序号 ISOISO 国际标准国际标准 化组织化组织 GB/TGB/T 1900019000族族标准 标准 由TC 176协调修订 1987年版 1994年版 2000年版 2008年版 2015年版 4.ISO90004.ISO9000修订阶段修订阶段 vvISO9000:2015 ISO9000:2015 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 vvISO9001:2015 ISO9001:2015 质量管理体系质量管理体系 要求要求 vvISO9004:2009 ISO9004:2009 可持续性管理
7、可持续性管理质量管理方法质量管理方法 vvISO19011:2011ISO19011:2011质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南 5.ISO90005.ISO9000族的核心标准族的核心标准 7. 7. 公司质量管理体系文件架构公司质量管理体系文件架构 ( (一级一级) ) 质量手册质量手册 ( (二级二级) ) 程序文件程序文件 ( (三级三级) ) 作业标准、规范类文作业标准、规范类文 件、记录等件、记录等 描述公司质量管理体系范围、结描述公司质量管理体系范围、结 构、体系过程之间的相互作用构、体系过程之间的相互作用 描述为实施质量体系要素所涉描述为实施质量体系要素所涉
8、及的各职能部门的活动及的各职能部门的活动 描述如何执行具体的工作描述如何执行具体的工作 ，并做好相关记录，并做好相关记录 ISO9000ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法和为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法和 手段手段, ,可用以提高内部管理水平可用以提高内部管理水平 文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可查性，通过文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可查性，通过 培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的要求培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的要求 使企业内部各类人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领导的麻烦使企业内部各类
9、人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领导的麻烦 可以使产品质量得到根本的保证可以使产品质量得到根本的保证 为客户和潜在的客户提供信心为客户和潜在的客户提供信心 提高企业的形象，增加了竞争的实力提高企业的形象，增加了竞争的实力 满足市场准入的要求满足市场准入的要求 8.8.实施实施ISO9000ISO9000的好处的好处 二、二、ISO9000ISO9000：20152015 质量管理七大原则及其应用质量管理七大原则及其应用 质量管理之路，从转变观念开始质量管理之路，从转变观念开始 1 1、顾客导向、顾客导向 质量管理的优先考虑是 满足顾客顾客要求并努力超越顾客的期望 顾客的定义： 接受产品的组织
10、或个人 上部门 本部门 下 部门 上一个人 自己 下一个人 外部顾客 内 部 顾 客 1 1、顾客导向、顾客导向 1 1、顾客导向、顾客导向 顾客满意 识别识别顾客的需求和期望 转转 化化 成 相 应 的 产 品 要 求 把顾客的要求转化转化成体系 要求 把顾客的需求和期望转化转化 成明确的要求 再转化转化成过程要求 顾客要求的总体 特定顾客的要求 理解要点：理解要点： 识别谁是顾客、要求是什么 转化变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理 满足实现需求和期望，超越需求和期望 追求目标：顾客满意追求目标：顾客满意顾客忠诚顾客忠诚 1 1、顾客导向、顾客导向 实施措施：实施措施： 1.全面了解顾
11、客的需求和期望,如对产品、交货、价格、可靠性 等方面的要求。 2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和 期望。 3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导 和全体员工都不得能了解顾客需求的内容细节和变化，并采 取措施来满足顾客的要求。 1 1、顾客导向、顾客导向 实施措施：实施措施： 4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改 进措施； 5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益，使 组织得到全面、持续的发展。 1 1、顾客导向、顾客导向 顾 客 满 意 模 式 1 1、顾客导向、顾客导向 顾客满
12、意度评价 从顾客满意到顾客 忠诚 顾客完全满意的 企业文化 员工满意是顾客 满意的基础 调查并掌握顾客需求 顾客需求引导的新产品 生产过程质量控制是顾客 完全满意的基础 顾客完全满意 的理念和战略 以提高顾客满意度为目标 的质量改进和技术创新 顾客完全满意 的销售和服务 顾客完全满意 的质量体系 顾客完全满意 领导者为各阶层建立 统一的目的和方向 为其致力于达成组织的质量目标创造条件 领导的定义： 影响个人或组织，实现某种目标的行动过程 2 2、领导力、领导力 2 2、领导力、领导力 理解要点：理解要点： 确定确定方向、策划未来方向、策划未来战略面战略面 激励激励员工、培养人才员工、培养人才人
13、才面人才面 透明透明管理、营造环境管理、营造环境管理面管理面 政令政令统一、承诺兑现统一、承诺兑现制度面制度面 2 2、领导力、领导力 考虑所有的相关方的需求和期望。 为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战 的目标。 在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和 道德伦理观念。 为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职责范 围的自主权。 2 2、领导力、领导力 2 2、领导力、领导力 实施措施：实施措施： 1.1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、 员工、供方、当地社区乃至整个社会；员工、供方、当地社区乃至整个社会； 2.2
14、.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景；做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景； 3.3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标；在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标； 4.4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德 榜样，形成企业的精神和企业文化；榜样，形成企业的精神和企业文化； 2 2、领导力、领导力 实施措施：实施措施： 5.5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中建立信使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中建立信 任，消除忧虑；任，消除忧虑； 6.6.为员工提供所需的资源、培训及在职
15、责范围内的自主权；为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权； 7.7.激发、鼓励并承认员工的贡献；激发、鼓励并承认员工的贡献； 8.8.提倡公开和诚恳的交流和沟通；提倡公开和诚恳的交流和沟通； 9.9.实施为达到目标所需的发展战略。实施为达到目标所需的发展战略。 2 2、领导力、领导力 企业文化企业文化 世界著名哈佛大学 企业文化研究专家 约翰科特 教授断言： 企业文化对企业的长期经营业绩有重要的影响 企业文化在下一个十年内很可能成为决定企业兴衰的 关键因素 2 2、领导力、领导力 企业文化与经营系统的关系企业文化与经营系统的关系 企业文化并不是推动发展的唯一因素，文化只 有与经营管理系统相联系在一起，才能推动提 高业绩行为的产生 文化系统行为业绩 2 2、领导力、领导力 企业文化企业文化 在激烈的竞争条件下，企业运用团队完成工作任务， 团队在构建以及施行企业竞争性战略过程中需要创造良 好的成长氛围，即获得企业文化的支持 ， 尤其在企业经受业务量和盈利率快速增长和
