管理学原理 7 控制与沟通.

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1、第七讲 控制与沟通 课程内容与目标 控制 控制的含义及意义 控制过程 监控组织绩效 管理沟通 管理沟通的含义 人际沟通的过程 组织中的沟通 控制 控制的含义 控制是指对各项活动的监视，从而保证各项行动按计划进行并 纠正各种显著偏差的过程。 市场控制 -强调使用外在市场机制，在系统中建立使用标准来 达到控制的方法 常用于产品或服务非常明确或确定 市场竞争激烈 评价的标准是各自对公司利润贡献的百分比 官僚控制 -强调组织的权威 依靠管理规章、制度、过程及政策 依赖行为规范、良好的工作描述和其他管理机制 小集团控制 -员工的行为靠共同的价值、规范、传统、仪式、 信念及其他组织文化方面的东西来调节 基

2、于个体和群体（或小集团）来辨别适当的和期望的行为及 其衡量方法 在团体合作频繁且技术变化剧烈的公司中出现 控制 控制的意义 控制是管理职能环节中最后的一环 控制活动提供了回到计划的关键联系 管理者知晓组织目标是否实现的惟一办法 管理者需要向员工授权 害怕下属如果犯错误而由他来承担 提供信息并反馈员工的工作表现 计划控制链 控制 结构 人力资源管理 组织 标准 衡量 比较 行动 控制 目标 目的 战略 计划 计划 激励 领导 沟通 个人与团队行为 领导 控制过程 控制 第一步 第三步 第二步 衡量实际行动 采取管理行动 实际行为与 标准进行对比 目标与目的： 组织的、分部的 部门的、个人的 第一

3、步 第三步 第二步 衡量实际行动 采取管理行动 实际行为与 标准进行对比 目标与目的： 组织的、分部的 部门的、个人的 控制 控制过程(1) 背景 控制过程可以划分为三个步骤 假定行动的标准总是存在的 特定目标是在计划的过程中产生的 如何衡量 个人的观察 -获得最深入的第一手资料 走动管理(MBWA) 缺点 -受个人偏见的局限 统计报告 -清楚有效地显示各种数据之间的关系 缺点 -只能在少数可以用数值衡量的地方提供数据 口头汇报 -各种会议或电话交谈 虚拟环境中工作的组织来说，可能最好方法 信息技术使口头汇报很容易录制下来 缺点-信息是经过过滤了的 书面报告 -比口头汇报的形式更精确和全面 更

4、易于分类存档和查找 必须综合地使用这四种信息 控制 控制过程(2) 衡量什么 有一些控制标准是在任何管理环境中都可运用的 : 员工的满意程度以及出勤率等 将支出费用控制在预算之内 控制系统都必须承认管理者之间的多样性 有些活动的结果是难以用数量标准来衡量的： 许多活动是可以分解成能够用目标去衡量的工作 当一种衡量成绩的指标不能用定量方式表达时，管理者 应该寻求一种主观衡量方法 比较 用来确定实际工作成绩与标准之间的偏差 确定可以接受的偏差范围 -如果偏差显著地超出这个范 围，就应该引起管理者的注意 确定可接受的波动范围 控制 可接受上限 标准 可接受下限 绩效测量 可接受的 波动范围 tt+1

5、t+2t+3t+4t+5 期限 (t) 示例：东部分销商7月份销售数据 控制 品牌 Heineken Molson Irish Amber Victoria Bitter Labatts Corona Amstel Light Dos Equis Tecate 总箱数 标准* 1,075 630 800 620 540 160 225 80 170 4,300 实际* 913 634 912 622 672 140 220 65 286 4,464 超出 (欠缺)* (162) 4 112 2 132 (20) (5) (15) 116 164 * 百箱 控制 控制过程(3) 采取管理行动 改

6、进实际工作 -如果偏差是由于工作的不足所产生的，管 理者就应该采取纠正行动 直接纠正行动 -立即将出现问题的工作矫正到正确的轨道上 彻底纠正行动 -首先要弄清工作中的偏差是如何产生的，为什 么会产生，再从产生偏差的地方开始进行纠正行动 修订标准 -偏差有可能来自不现实的标准 是标准值得注意，而不是工作表现 把标准降低，可能会引起更多麻烦 控制过程中的管理决策 控制 目标标准 比较标准 与实际绩效 衡量实 际绩效 修订标准 什么也不做 什么也不做 判断波动 的原因 校正绩效 达到标 准了吗？ 波动可 以接受吗？ 标准可 以接受吗？ 否 否 否 是 是 是 目标标准 比较标准 与实际绩效 衡量实

7、际绩效 修订标准 什么也不做 什么也不做 判断波动 的原因 校正绩效 达到标 准了吗？ 波动可 以接受吗？ 标准可 以接受吗？ 否 否 否 是 是 是 控制 监控组织绩效 绩效 一项活动的最终结果。 组织绩效 所有组织中所有工作流程和活动的最终累积结果。 组织生产率 组织有效性 一个组织的目标有多合适以及那些目标的完成状况的 衡量标准 产业和公司排名 控制 监控组织绩效的工具 前馈/同期/反馈控制 财务控制 传统的财务控制衡量标准 财务比率 预算分析 其他财务控制衡量标准 经济附加值(EVA) 市场附加值(MVA) 利润管理的活动 平衡计分卡 信息控制管理信息系统(MIS) 最佳实践的标杆比较

8、 控制的类型 控制 输入输出处理 预期出现的问题 前馈控制 纠正发生后的问题 反馈控制 纠正发生的问题 同期控制 有效的控制系统的特征 控制 灵活性 战略地位 可理解性合理的标准 有效的 控制系统 及时性 多重标准 纠正行为准确性 经济性强调例外 控制中的权变因素 控制 控制 当前的控制问题 文化差异问题 控制人与工作的方法在不同的国家差别非常大 在技术发达国家，更多地使用间接控制手段 在技术欠发达的国家，更多地依靠直接视察和高度集中的决策来控制 一些国家的法律对管理者在采取什么样的纠正行为时会有一些约束 用以控制的数据在不同国家不具有可比性 工作场所问题 工作场所隐私与工作场所监控 电话跟踪

9、 39% 储存和检查员工电子邮件 27% 储存和检查计算机文件 21% 计算机登录时间和键盘输入 15% 记录和检查电话对话 11% 储存和检查声音邮件 6% 控制 当前的控制问题 员工偷窃 任何未经允许将公司财产作为员工个人使用的行为 工作场所暴力 目睹喊叫或漫骂 42% 自己对同事喊叫 29% 为与工作有关的事情哭泣 23% 看见有人故意毁坏机器或家具 14% 亲眼看见有人在工作场所打架 10% 击打同事 2% 顾客交互的控制 服务链：从员工到顾客再到利润的连续服务的过程。 公司治理 用来控制一个企业以保护企业所有者利益的系统 管理沟通 沟通的含义 沟通是指意义的传递和理解 如果信息没有被

10、传送到，则意味着沟通没有发生 管理者做的每一件事都包含沟通 人际沟通 - 发生在人与人之间 组织沟通 - 组织中沟通的各种方式、网络和系统 沟通的要素 信息 - 表达沟通的目的 编码 - 将信息转化为信号形式 通道 - 通过媒介传送至接受者 解码 - 将收到的信号再转译过来 噪声 - 对信息的传送、接收或反馈造成干扰的因素 人际沟通过程 管理沟通 发送者 信息媒介接受者 编码 噪声 反馈 信息 解码 管理沟通 人际沟通方法 非言语沟通 - 不经由言语表达的沟通 体态语言 - 传达意义的手势、脸部表情和其他身体 动作 语调 - 是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的 强调 任何口头沟通都包含有非

11、言语信息 非言语形式通常造成极大影响 评价沟通方法的标准 管理沟通 反馈 - 接受者对所传递的信息能多快地做出反应？ 复杂性能力 - 这一沟通方法能有效的处理复杂性的信息吗？ 潜在宽度 - 使用这一通道能同时传递多少不同的信息？ 私密性 - 沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？ 编码容易度 - 发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗？ 解码容易度 - 接受者能方便而快捷地对收到的信息加以解码吗？ 时空限制 - 发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？ 费用 - 使用这一沟通方法的费用多大？ 人情味 - 这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？ 正规度 - 这一沟通

12、方法是否拥有所需的正规化程度？ 信息可得性 - 这一沟通方法能使接受者方便的获得所需显得有用信息吗？ 信息消费点 - 发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权？ 管理沟通 人际间有效沟通的障碍 过滤 - 故意操纵信息，使信息显得更易得到接受 向上传递信息时，为避免高层人员信息超载，发送者需要对信息加 以浓缩和综合 过滤的程度受以下因素影响：组织中纵向层次的数目、组织文化 选择性知觉 - 人们所见所听受自己的态度、背景和经验的影响 情绪 - 接受者的感觉也会影响到他对信息的解释 信息超载 - 面对的信息超过了他的处理能力 防卫 - 感到受到威胁时做出的行为 语言 - 同样的词汇对不同

13、的人来说含义是不一样的 行话 - 一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言 说同一种语言的人在语言的使用上并不一致 民族文化 - 文化价值影响人们交流的方式 个人主义与集体主义 管理沟通 克服人际沟通障碍的方法 运用反馈 - 为核实发送的信息是否得到意想的接收和理解，可 以询问有关该信息的一系列问题 让接受者用自己的话复述这一信息 简化用语 - 向受众简化语言 在理解其含义的群体内使用行话有助于促进理解 积极倾听 - 倾听完整信息 制止过早的判断或解释 发展对信息发送者的共情 控制情绪 - 当管理者对某件事十分失望时，很可能对所接受的 信息发生误解 暂停进一步的沟通直至恢复平静 注意非言语提

14、示 - 行动胜于言语 非语言信息起到强化语言的作用 积极倾听的行为 管理沟通 共情 复述 不要多说 目光接触 赞评性的点头及 恰当的面部表情 积极倾听 避免分心的 举动或手势 避免中途 打断说话者 提问 管理沟通 组织中的沟通 正式沟通 按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通 发生于组织中既定的工作安排场合的沟通 非正式沟通 不由组织的层级结构限定 实现两个目的 促进员工满足社会交往的需要 有利于改进组织的绩效，因为它提供了另一种通常更快速和有效 的沟通渠道 管理沟通 沟通信息的流向 下行沟通 - 从管理者流向下属人员 用于通知、命令、协调和评估下属 上行沟通 - 从下属人员流向管理者 使管理者能了解下属人员的感受 改进工作的意见来源 使用上行沟通方式的程度与该组织的文化有关 斜向沟通 - 发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之 间的沟通 有益于效率和速度 电子邮件促进了斜向沟通 三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价 管理沟通 管理沟通 小道消息 一种非正式网络，是几乎所有组织中的重要部分 重要的信息来源 识别出员工普遍关注但感到疑惑的问题以及由此产生 的焦虑 能利用小道消息传播重要信息 小道消息不可能杜绝 谣言不可能完全清除 管理沟通 信息技术对管理沟通的影响 信息技术改变了组织的交流 传播更完整的信息、为合作提供更多的机会、员工是完全可联系的 计算机网络