《客服投诉技巧详解》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服投诉技巧详解（74页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1 顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧 2 换钱游戏 3 3 课程大纲 1 1 3 3 投诉的产生的原因分析 投诉处理的原则 4 4 危机公关处理 投诉处理的五步曲 5 5 客户投诉动机及类型分析 4 一、一、 投诉处理原因分析投诉处理原因分析 5 为什么用户投 诉越来越多？ 讨论: 6 1、客户期望值与实际体验 7 优质服务与客户期望 指企业所提供的产品或服务的最终表现（客户感知）与 客户期望的吻合程度。 客户满意=期望-结果； 满意度=感受值/期望值 口 碑过去经历 个人需求 客户的期望与需求分析：情感需求、信息需求、环境需求 8 2、客户满意的心理体验 销售：让客户想得很好 客服：要降低客
2、户的期望值 9 A 客户：你们是不是在搞什么活动哇？ 代表：您是指什么活动？ 客户：就是你们安踏公司的活动 代表：我们公司现在有很多优惠活动， 请问你是指哪一种？ 客户：就是送买够五百元，说的送50元 代表：很抱歉，我们现在没有任何活动 客户：那我怎么收到短信通知了呢 代表：你是说你收到短信了么？ 客户：是的，就是你们发给我的啊 客服代表不确定了，让客户等待 进行查询，查了近两分钟也没有结果 最后告诉用户详细查询后回复 B 客户：你们是不是在搞什么活动哇？ 代表：请问您是指哪一方面的活动呢？ 客户：就是你们安踏买五百元送五十元的 活动 代表：请问您是收到短信还是看到我公司 的广告呢？ 客户：短
3、信 代表：请问是什么号码发送给您的短信？ 客户：是* 代表：这并不是我们公司发送给 您的，我 公司的活动一般是通过*方式通知您/活 动的短信代码均是XXXXX号 客户：哦 代表：是的，所以请您不要相信这些短信 客户：哦，好的好的 技能差距投诉 10 对公司规范不够了解，而引起消费者投诉 1、购买7天内属质量问题可包退换的情况，店员未征得顾客 同意，就给予维修处理。 正确做法： 购买7天内属质量问题可退换，如脱胶、开线、掉扣等简单 问题，必须在征得客户同意的情况下，方可给予维修 2、处理品和特价品的概念混淆 正确做法： 特价品：和正价产品一样享受三包。 处理品：处理品展架前应放有“处理品，不享受
4、三包”标示， 收银员应在小票上标示“处理品”或盖“处理品”章 11 客户 公司 3、投诉处理的目标 12 二、二、 投诉处理原则投诉处理原则 13 一、信任原则： 信任意味着在高度专业以及相关伦理性方面提 供可靠服务时的责任心。 勇于负责； 坦率诚实； 注重伦理； 信任忌语： 你事先检查了吗？ 你确认不是自己的原因失误造成的？ 你能理解我的意思吧？ 14 投诉案例: 案例概况：李小姐两个月前买了一双板鞋， 现在鞋子有些脱胶，打电话咨询是否可以退货。 客服小王：是我们产品原因退货可以，要是 你自己的原因造成脱胶，我们可不能退货。 李小姐勃然大怒，要求公司出面解决。 客户为什么会生气？如果你是客服
5、小王的领 导，你该如何处理？ 15 二、尊重原则： 尊重在此意味着让客户感到他们对经营者来说十分重要 、极具价值。 没有偏见； 礼貌、专注； 提及客户姓名； 记住客户说过的话。 尊重忌语： 我们不能 如果你能 ，我们就可以 那不属我的职责范围。 那是不可能的！ 16 投诉案例 马太太给他先生买了一双250元篮球鞋。穿着一个月后鞋 子前端的皮部分有些裂痕。她到专卖店想寻问鞋子为什么会 皮裂。 营业员：您好，欢迎光临请问你买什么？ 马太太：我想问一下，鞋子为什么会开裂？ 营业员：这个我不太清楚，要找相关技术人员才知道。 马太太：你去找一下。 营业员：他们现在不在这里，要等他们在这里才知道。 这时又
6、有客户走进来，这位营业员赶紧走上去，热情的问 道：您好，欢迎光临请问您买什么？ 马太太： 17 三、理解原则： 理解意味着从客户的观点出发，体验客户的 内心感觉。 易地而处思维； 让客户发泄； 讲述你耳闻目睹的类似事例。 理解范语： 知道这件事我们也很遗憾 我完全理解您的心情 我和你一样关注此事 18 案 例 案例背景：商品标错价格，消费者能否拒绝加款 某家卖场出售的新款球鞋，每双标价68元，赵某认为 价格合适，买来一双。 第二天，店长刘某发现运动鞋价格应为680元，经查 为售货员在更换标签时，将680元写成68元。刘某立即找 到赵某要求补足差款，赵某不同意，双方诉至法院。 19 四、敏感性原
7、则： 通过各种沟通方式，知晓客户的需求和想法 倾听客户的“难言之隐”； 关注比较口头语言和非口头的表达； 注意文化上的差异。 五、时效性原则： 毫不拖延地处理客户的要求，直至客户满意的结果。 对客户的要求做出积极响应； 及时采取正确的措施、灵活应变； 如有必要，迅速提交上级主管处理； 及时通知客户 20 投诉处理表达三准则 最基本准则：人们对自己都有强烈的兴趣。 第二条准则：提供正面的信息。 第三条准则：给别人面子。 21 以受话者的利益为中心的表达 “安踏运动鞋”特有便宜、实惠、耐用三大优点，让您购买放心 穿着舒心。 安全 安踏的“芯技术”，有良好的缓震效果，在运动时落地更平衡，避 免您的双
8、脚，过分震动带来的伤害。 更快、更高 安踏的“芯技术”，“芯”能将冲击力转换为推动力，穿起来，让 您跑得更快，跳得更高。 22 不管是发生了什么事，也不能把“里”的 表情带到“表”的世界里来。 不能让客人感觉到“里”的存在。 这是服务业的铁则。 23 研究表明 一项研究调查了5 4 0名消费者，询问他们在购买日常用品的 过程中遇到了多少起产品有缺陷的情形。他们总共回忆起1037起 不满的购买。这些不满意的购买导致了如下行为（此项研究不计 消极的口传，如告诫亲友）： 25的不满购买导致了品牌转换。 19的不满购买引起消费者停止购买这些产品。 13的不满购买导致消费者在未来购买中进行店内检查。 3
9、导致向生产商的投诉。 5导致向零售商的投诉。 35导致退货。 24 三、客户投诉动机及类型分类 25 投诉处理人员的重新定位 26 投诉处理人员的自行车模型 工作/技术 人际关系 灵活性 自我管理 前轮 后轮 齿轮 车把 27 出现 不满意 采取法律行为 寻求赔偿 不采取 行动 采取 行动 采取 私下行动 采取 公开行动 提醒朋友该产品 或卖主的情况 决定停止购买产品、 品牌或抵制卖主 向厂商、私人 或政府投诉 直接向厂商 寻求赔偿 消费者处理不满意所采取的方式 28 宋成走进安踏鞋店 他今天发了工资 他刚认识了一个女孩 他希望改善自己的形象 营业员向他介绍安踏的一款新鞋 他觉得营业员太于功利
10、 他注意到隔壁的店有双鞋很漂亮，打 完折要600元，还送许多礼物 他犹豫是否要再比较一下，明天再买 他获知今天是促销最后一天 他于是到银行取钱，购买了这款鞋 谢明走进安踏专卖店 他原先的鞋有些脏 他明天就要出差 他刚好路过安踏专卖店看看有没有 合适他的鞋。 营业员向他介绍安踏的一款运动鞋 他觉得不够时尚. 他走出店内看到商店促销广告 忽然有一种冲动要这款鞋 走进店里，他又不想太浪费 最后选择了一款20405528售价为 600元 因为他发现他的同学有双这种鞋。 29 知觉 动机性格 情绪 生活方式 消费者购买心理学 30 生理需要 （食物、水、空气、房子、性） 安全需要 （保护、秩序、稳定）
11、社交需要 （情感、友情、归属） 自尊需要 （名望、地位、自尊） 自我实现需要 马斯洛需要层次论 高层次需要 低层次需要 31 需要含义商品 安踏的产品与服务 生理维持生命需要满足的需要 食物、水、 住房、衣着 安全 生理安全、健康、秩序、稳定、习 惯、熟悉的事物、对生活环境的控 制 保险、手枪 社会爱情、感情、归属感、人际关系礼物 尊重 自我接纳、自尊、成功、自主、圆 满完成工作； 获得威望、名声、 地位、他人的认同 LV 自我 实现 成为你能够成为的那种人 32 投诉的问题客户的价值取向 响应慢 客户人员粗鲁 买完后几天就打折 产品质量 政策死板 客户投诉反映其价值取向对应表 速度 礼貌或态
12、度 金钱的价值 可靠性 灵活性 33 归因理论 一个购买安踏产品的人会怎么样解释 自己的行为呢？ 我喜欢安踏的服务 我觉得安踏的品牌与我的个性很适合 我的朋友都购买安踏的产品 价格便宜 产品质量有保证 34 归因理论对安踏投诉的原因 消费者投诉时： 价格太贵、定价不合理 产品质量不够好 营销存在欺诈或者宣传不实 产品种类过多，不知道如何选择合适的 产品安全性不够 接受投诉时，服务态度不够热情真诚 响应速度太慢 35 对归因理论的应用 消费者对产品不满或遭遇服务失败时，试图在 事情发生后为事实寻找理由。可能会将产品表 现归因于自己的选择行为或产品本身 客户投诉时不能推卸责任，以免引起消费者的 反
13、感。 当消费者认定商家的动机是对消费者有利的， 消费者会做出积极的反应。 36 尝试找到双方共同利益 站在对方的角度考虑问题 让对方感觉到最终的决策是他自己做出的 适当的信息重复 通过尝试与行动，让消费者改变看法 37 客户投诉的九个动机 退款 道歉 时间 发泄 尊重 补偿 理解 建议 骚扰 38 投诉的 类型 宣泄型 秋菊型 现实型 习惯型 出名 刁难 39 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者以感情用事诉说者 滥用正义感者滥用正义感者 固执己见者固执己见者 自我陶醉者自我陶醉者 有备而来者有备而来者 有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者 40 感情用事者 特征：特征： 情绪激动
14、，或哭或闹情绪激动，或哭或闹 建议：建议： 安抚其情绪，懂得示弱，交流感情，安抚其情绪，懂得示弱，交流感情， 拉关系，戴高帽拉关系，戴高帽 41 以正义感表达者 特征：特征： 语调激昂，认为自己在为民族产语调激昂，认为自己在为民族产 业尽力业尽力 建议：建议： 恭维，感谢恭维，感谢 42 固执已见者 特征：特征： 坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝 建议：建议： 尽量满足其需求尽量满足其需求 43 有备而来者 特征：特征： 一定要达到目的，了解消法，甚至会一定要达到目的，了解消法，甚至会 记录处理人谈话内容或录音记录处理人谈话内容或录音 建议：建议： 说话要谨慎，及时上报至领导说话要谨慎，及时上报至领导 44 有社会背景、宣传能力者 特征：特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者通常是某重要行业领导，电视台、报社记者 、律师，不
