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1、员工岗位资格培训考试习题集个人客户经理（2013 年修订版）中国农业银行个人金融部人力资源部组编二一三年六月1第一章一、判断题零售业务转型与网点服务精神建设1零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（ ）2.各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块，明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。（ ）3要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。（ ）4要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、撤销县城网点
2、、稳定乡镇网点。（ ）5团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。（ ）6网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（ ）7个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的 15%。（ ）8第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（ ）29神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，
3、加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（ ）1（二、单选题B）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。A对公B零售C金融市场D投资银行2我行将在在重点城市行设立（C赢未来”形象。A精品网点B聪慧网点C智慧网点D智能网点），充分利用现代信息技术，塑造农行“智3按照中国农业银行零售业务 2013-2015 年发展规划，下阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015 年年底前使网点内五类营销人员占比达到（ C ）以上。A20%B40%C50%D60%4继续完善客户分层服务体系，按照（A提升客户关系营销管理水平。）的原则，加强精细化管理，着力
4、3A“做强高端，做大中端，做实大众”B“做强中端，做实高端，做大大众”C“做强大众，做大中端，做实高端”D“做强高端，做实中端，做大大众”5网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（策略。( B )A大厅制胜B赢在大堂C大厅营销D主动营销）6激情创新，即网点各岗位人员在（A）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。A服务B产品C转型D设施7以下不属于网点服务精神的是（D ）。A以客为尊B追求卓越C团队合作D赢在大堂8（A）是树立积极心态的一个重要步骤。A善于发现周围环境、人员的优点B把注意力集中在为客户有效解决问题上
5、C取得相互理解D良好的文化素养49对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现（ A ）的原则。A一致性、平等性B差异化C差别化D分类划分10银行的服务主要是与人打交道，只有通过（C）才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。A差异化服务B感情营销C有效沟通D大厅营销11不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（CA指导B表扬与奖励C晨会、夕会D巡检制度）12以下选项不属于指导的主要形式的是（CA现场指导B每日晨会、夕会C巡检D每周例会）。13原则上，优秀级表扬
6、面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（ C ）。A10%5B25%C40%D50%14原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（ A ）。A10%B25%C40%D50%15第三次巡检由（AA大堂经理B网点负责人C理财专家D会计主管）执行。16内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（ C ）一次进行的检查。A周B旬C月D季三、多选题1. 我行零售业务的发展愿景为：建成国内一流零售银行，以下属于“一流”零售银行范畴的是（ABCDE ）A. 服务一流B. 产品一流C. 渠道一流6D.E.队伍一流贡献一流
7、2.A.B.C.D.以下属于我行零售营销体系建设内容的是（推动板块综合营销深化公私业务联动营销推进零售产品“批量”营销全面推进县域市场营销ABCD）3.A.B.C.D.4.A.B.C.D.要打造现有零售产品品牌优势，优化零售产品的品牌层级，丰富品牌内涵，巩固和提升现有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多层次产品品牌体系。以下属于我行现有零售品牌的是（ABC ）“金钥匙”“好时贷”“金 e 顺”“金光道”应该按照（ BCD ）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。年轻化专业化职业化知识化5网点服务精神的内容（A以客为尊B激情创
8、新C团队合作D合规经营E追求卓越ABCDE）。76属于网点服务精神建设理念内容的有（A让追求卓越成为习惯B保持积极的心态C尊重客户价值和人格D自觉遵守客户服务标准和流程E加强与客户的有效沟通ABCDE）7网点服务精神建设的主要实现途径包括（A指导B表扬与奖励C晨会、夕会D巡检制度E神秘人制度。ABDE）。8指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（ADA赞赏性指导B奖励性指导C示范性指导D建设性指导E批评性指导）。9指导的主要形式包括（A现场指导B每日晨会、夕会C神秘人暗访D每周例会E每月（季）总结会ABDE）。10表扬与奖励的原则（A及时性原则ABE）。8B包容性原则C真实性
9、原则D精神与物质相结合的原则E创造性原则11表扬与奖励的主要形式（A通报表扬B口头表扬C卓越奖D优秀奖E物质奖励BCD）。12下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（CE）。A第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行B第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行C第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行D第一次巡检的执行人是大堂经理E第三次巡检的执行人是网点负责人13神秘人检查主要内容包括（A会计制度执行B仪容仪表C营业环境D大堂经理服务规范E客户满意度BCDE）。9一、判断题第二章岗位管理规定1.个人客户经理要密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出.客户等级下
10、降.客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。（ ）2.个人客户经理要及时了解客户情况和需求，每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统（PCRM）填写客户访谈记录。（ ）3.客户经理须每周填写客户约访记录.产品销售情况.工作建议及感悟.要事备忘等。（ ）4.个人客户经理营业前工作流程分为营业前个人准备.参加网点晨会和心理状态调节三项。（ ）5.根据个人客户经理的岗位特点，个人客户经理可以不参加晨会，但必须加强自身的业务知识学习。（ ）6.个人客户经理营业中工作流程包括客户管理和维护.客户接待营销两项。（ ）7.男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以
11、前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。（ ）8.保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于 1cm。）9.手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。（ ）10.女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于脑后；10短发要合拢在耳后。（ ）11.女士要保持手部的清洁，指甲不得长于 2mm，可适当涂无色指甲油。（）12.在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（ ）13.标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（ ）14.在拾取低处的物件时，应保持大方.端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（ ）15.文明服务用语的“五声”服务是指：来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。（ ）16.在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。（ ）17.互换
