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1、物业工程转正工作总结 一、勤奋学习总结提高 刚进入魅力保修中心我就被委以重任作为10、11区现场维修分管工程师面对着352户业主第一次接触服务类职业的我对业务不甚熟悉不免对工作产生担心和忧虑很多地方不是很懂让我一方面感到“隔行如隔山”另一方面又觉得任重而道远 但这种担心随着领导的关心和同事们的帮助很快便烟消云散了遇到困难大家都很耐心的教导：无论是带业主验房、检查验房单问题点维修还是反馈通知业主复验签字、发布晨会或者写函发函、基本礼仪和现场取证照片采集等都得到了各位同事的支持尤其是前台信息员屡次慷慨相助大家知道我是初来对我特别照顾每次都有人善意提醒我别遗漏甚至手把手教我怎样消单及关闭问题点等一切
2、的一切让我很感动哲人说过完美的团队是取得成功的保证在魅力这个大家庭里我深深感受到了这一点 为了迅速融入我随身携带着小笔记本同事提醒某事便当场记下此后时常翻看以此警醒;经常总结自己的不足学习别人的长处提高自己的业务水平从不懂到懂从初通到细致受到了不少业主的赞扬和支持让我非常开心觉得自己的努力得到了回报 二、敬业爱岗热情服务 刚到10、11区负责正好是集中交付带业主验房时我认真回答着业主提出的每一个问题并详细讲解小区的规划、室内装修材料品牌以及和房屋保养注意事项对于业主提出的不满意处详细记录并及时将验房单问题点派发给各分包单位进行维修;对完成的问题点通知业主复验在验房单签字大多业主对我们的服务都很
3、满意我们的劳动得到业主的称赞也是为xx团队增添了一抹亮色 房子交付完毕后随着业主入住率的提高报修的问题点也越来越多了每次收到报修后我都迅速前往现场查看确定非人为损伤填好维修方案并告知业主然后派单给工人安排进入业主家维修完成任务后给业主签字确认继而一直负责进入房修平台进行消单在公司CM网关闭问题点 三、秉公办事真诚待人 有时候业主不注意造成的人为损伤如某家养花浇水导致地板膨胀变形打电话抱怨是我们用材质量问题遇到这种情况我在现场勘察后便加以解释无论业主大声咆哮还是冷嘲热讽我都以诚挚的态度对之 圣经上说过当别人怒火燃烧的时候你唯有平静对待才能使其熄灭业主大多会被我们的态度所感化我相信用一颗真诚的心对
4、待别人人家也会设身处地为你着想公司的制度不能乱唯有自身不乱他人方莫能使之乱 四、严谨细致、律人律己 每到业主家无论主人在意与否必穿鞋套人家客气说“房屋乱不必”是一回事个人是否遵守公司制度又是一回事某次在一家维修主人性格开朗看起来是文化人士自己抽烟的时候也给施工人员递上我坚决制止“不能在业主房中接烟、抽烟”主人劝“规矩不外人情”我对答“人情不坏规矩”主人大笑不再勉强称赞我们xx“自律者人恒敬之” 五、情系业主及时反馈 抱着“为业主着想以业主为中心”的服务思想每次维修后我都致电询问业主是否满意些需要改进提高经常跟业主交流也增进了彼此间的信任与了解 有时候热情的业主还要赠予某些小礼物如矿泉水、小零食
5、之类我深表谢意一律不取“为大家服务是我的工作职责”还有业主在魅力论坛上发帖表扬甚至写诗相赠“飒爽英姿气凛然谈笑之间解忧难情系千家志万里谁说女子不如男?”如此雅意只能谢其厚爱了 我虽然年纪较轻工作阅历不太深经验有限但我会发挥年轻人的好学勤快、吃苦耐劳、精力充沛等优势努力成为一个优秀的人才为公司的发展贡献自己的力量在领导和同事的关怀下我将更有信心做好10、11区维修工作 时间过得真快当我摸着键盘打出最后一个电话后已经是21.35时再晚业主们要休息或在尽兴着什么项目不能再打电话了因为这是催费电话因为我也要休息 我摘紫英结的种子像绒花树的种子长长的干裹着一粒粒种豆有时很细微的树枝叶刺刺痛了我的臂膀立即
6、肿胀起来我全然不顾 我制作安装雨水沟井盖的篦子防止落叶和烟蒂落入沟池铁网卷起时会划伤手臂我全然不顾我在垃圾车出口处挥动扫把为的是秋雨打湿地面车轮带进的泥巴污染了园区道路我需要清洗掉痕迹 我在三天内干完了“绿化”、“维修”和“保洁”三大基层服务工作的“亲身”体验“安全”的体验是早上的迎宾问候我把客服爱迟到的小孩们的早问候都替代了在门岗上代替了“保安”独自的亲身经历体验为的是园区要在省优住宅示范小区项目上“达标” 大家都是这样“干”记得刚到园区做客服主管企业部业务督导记录下园区北环与中心路线连接处草坪经常遭遇机动车碾压草已枯萎黄土裸露我全过程的参加平整草地搬运自己亲自拆掀下的废弃石砖将其铺在平整的
7、地面上作出了三个停车位还挪动了一块重达一吨重的造型石用土法平板加杠杆使其滚动到对面路边巧妙的我自己张口结舌话不出人的能力“比天大” 我遇到孕妇急需出租车帮把手指挥安全员全力找来了出租车我遇到两位老人打不出电话步行到管理处求助我上门为其解忧到业主家解决雨水房屋渗漏爬上梯子不足够不上的房“楼”顶以显示诚意和不服“老” 信心、辛勤、眼光和微笑对待每一位业主给业主留下宽厚、谦和、含蓄和亲近的印象表现出对业主的理解、关心和爱与业主由生疏变为亲密隔阂变为融洽不满为顺心恼怒化为微笑 微笑是物业从业者的不可少的技能要有发自内心的诚挚、善良把真诚的微笑献给每一位业主把周到的服务提供每一位业主热忱、执着；尊重别人
8、尊重业主切莫轻=视任何人任何业主 “真诚使人天下无敌”心要细；言要衷；话要实；真诚发自你的内心我们“xxx人”要做细节这就是要关注每一位人每一位业主关注每一位业主的不同需求和他们大大小小的事情 “xxx”“六心”服务一条都可以在大大小小的事情上具体体现我经常反思收费率是客服工作最重要的经济指标但收费的易和难却集中体现在为业主做事做大大小小的事情上来并为其做好事收费率是其做事情的积累结果 业主满意度为什么要达到90%以上、园区品质为什么要高标准、过“市优”还要过“省优”公司老总们一直在做大事情这是一个运行近两年的项目但还表现的不是一个成熟小区的感觉人员新知识面不广的问题凸显客服员们担当起来的问题
9、会越来越多他们聪明者不得不丢下芝麻抱紧西瓜有诚实的客服员不得不一件件小事做起而深陷实务当中琐碎事务这是物业工作的特点做小事点点滴滴是做物业者的本质体现 物业工作什么事大什么事小恐怕大家都知道也都不知道业主的事情大小概念很容易理清投诉的诉求也很明白但是对待每一位业主的诉求真的无大小之分因为那是业主本人切实利益和亲身感受所不同客服员感觉到的事到了物业人手中你要分大小本身就错了这是服务行业的致命伤 我知道我已经是客服主管当我推掉或推迟一个个问题时我知道这是一个不合格的客服主管也是一个不合格的物业人服务与管理物业工作靠服务靠管理品质就是我们物业满意度认知度提升客户满意度负责日常客户的接待接受客户报修、投诉、建议等并安排相关人员处理也就是为了确保业主满意度在物业服务委托合同及ISO9000质量体系要求下负责园区的设备、维修、绿化、保洁、安全等基础服务的全面工作负责客户的沟通接待报修、投诉、建议和工程遗留问题的协调处理等确定业主满意度和物业服务费的收取
