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1、学校的危机管理 美国的危机管理体系是构筑在整体治理的基础上，通过法制化手段，将完备的危机应对计划、高效的核心协调机构、全面的危机应对网络和成熟的社会应对能力包容在体系中。美国的各级政府都对学校的危机管理给予相当的重视，制定了一系列的政策法规，并有详细的操作指南。借鉴美国学校危机管理的理论和经验，对中国学校建立和完善自身的危机管理体制是相当有益的。一、美国学校危机管理的模式和政策美国教育部认为，学校危机管理的核心是学校的全面安全，即全体师生的健康、安全和幸福。教育部在2003年5月向全国下发的危机计划的实用资料：学校与社区指南(下简称指南)中指出：危机是指自然灾害(地震、洪水、龙卷风和飓风)，恶
2、劣气候，火灾，化学与危险品溢出，交通事故，学校枪击事件，炸弹危险，医学紧急事件，学生或教职员死亡(自杀、他杀、过失和自然死亡)，恐怖事件或战争等。危机的发展可以划分为三个时期：潜伏期、爆发期、恢复重建期。在危机潜伏期中，主要是事前的预防。很多危机的发生，事前都是有征兆的，危机是一个非常态的过程。在危机管理的早期，对环境的分析和判断能力很重要，要尽可能地寻找危机出现的各种迹象。事前的预防胜于事后的救济，最成功的危机解决办法应该是在潜伏期解决危机。美国教育部在此基础上制定了学校危机管理的模式。即学校危机管理是一个连续的四阶段模式，具体为：危机的缓解与预防针对危机作准备对危机的反应危机后恢复。这个四
3、阶段模式可以在实践过程中不断完善和修正，这种完善和修正是建立在经验、研究和实际情况的基础上的。根据这个模式，美国教育部为各类各级学校制定了危机管理的政策指南，具体的政策要点如下：(1)提供一个有组织的、系统的危机管理程序来帮助学校师生和家长；(2)让教职员工知道如何在危机情况下帮助学生；(3)在危机管理方针指导下，危机管理组成员制定合作计划，分配职责；(4)学生的双亲和社会其他成员是学校危机管理的重要组成部分；(5)通过法律来保护学校的利益，当没有对应政策能防止诉讼发生时，建立一个基于“最好实践”的政策和程序；(6)各部门协同建立一个强有力的合作关系，以提高学校与社区公众安全的信息和交流。“9
4、11”事件后，美国国土安全部建立了一套五级国家威胁预警系统，用绿、蓝、黄、橙、红五色旗代表从低到高的五种警戒级别，以实现从常态向紧急状态的转换。美国教育部根据上述“警戒级别”的要求，制定了学校采取相应行动的指南，各个学校可以根据这个行动指南来制定具体的行动方案。二、美国学校危机管理的计划和行动框架联邦政府的有关危机管理政策可以为学校的行动提供依据和框架，而有效的危机管理，则依赖于各个学校的具体计划，由学校领导组成的危机反应小组是一个高效的组织领导部门，主要应对和处理多种危机。这个小组在以下三个层面运作：学校、社区和地区的危机管理中心，并在每个层面上形成网络。根据美国教育部指南中的有关规定，美国
5、学校制定有效危机管理计划的原则为：(1)领导层是危机管理的关键，学校应建立危机反应领导小组，使领导层的各个成员明确责职和任务；(2)学校危机计划的制定要适合各自具体情况，并考虑师生的需求(如身体的、感官的、心理变化和语言方面)；(3)学校危机计划的制定与实施，要与社区组织，包括法律机构、消防机构和紧急卫生机构(如专业的医学、心理卫生组织)紧密结合。(4)学校要制定一套危机来临时所使用的特定术语，这些术语也是大家所熟悉的。(5)任何类型的学校都要制定危机计划，要使学校中的教职工都理解危机计划，并能采取相应的行动；(6)危机计划是学校日常生活的组成部分，危机计划是在实践中发展的，有效的培训和实践是
6、危机计划成功执行的关键。学校的危机管理计划主要涉及学生安全，如师生意外事故造成的伤亡、疾病、自杀或交通事故等；也包括危急事件管理计划，如恐怖事件等。当然，针对危机的培训是必不可少的，包括危机后的事例讲解、周期性回顾、更新有关材料等。许多学校利用课程和特定的危机训练程序使师生能够预防有害的行为。例如，了解自己学校的建筑物，包括学校建筑物旁的车道、停车场等；了解学校所在的地区，包括地区性的自然灾害、化学事故以及主要的交通路线和设施；缓和与预防工作是整个区域、社区和学校共同的工作；形成有序的学校安全计划以及可靠的安全措施。同时，建立有效的通讯网络也很重要，有效的通信能够快速地恢复平衡，缺乏通讯沟通会
7、使危机状态进一步恶化。通讯网络主要包括：学校与学校之间，家长与社区以及与媒体之间的通信。由于学校危机事件的难以预料和不确定性，要求救援措施必须迅速。学校危机管理的目标就是要迅速认识危机，动员所有人力和物力资源迅速投入到救援中，尽量避免或降低因危机所带来的损失、破坏和震荡。这就要求学校的危机管理计划必须针对处于危机状态下的师生，而且政策的实施也必须直接服务于师生。为了有计划和更有效地预防处理现在的和将来的学校危机，美国的一些州政府和学校制定了更详细的危机行动框架。三、对我国学校危机管理的启示目前中国尚没有建立一个独立和常设的危机管理协调机制，也未曾建立一个常设的、强有力的危机管理的中枢指挥系统。
8、每次灾害发生后，根据灾害程度，各省政府办公厅或主管厅局临时成立一个工作小组，应付危机。我国的学校危机管理也存在着很多理念和制度上的空缺。应付危机事件的基本思路，通常就是“动员一切可以动员的力量，打一场轰轰烈烈的人民战争”。这样做在短期内很有效，但往往成本很高。因此，可借鉴美国的学校危机管理理论和经验，建立相应的危机管理机制，要尽快从“事后动员型”转变到“事先预防型”的危机管理理念和机制。我国的学校危机管理机制的建立应遵循以下原则：第一，建立重在预防的危机管理体系。学校对可能发生的不测事件，都应在总结经验和吸取相关预防研究成果的基础上，制定出应对措施和计划，并使之制度化。对于一些较容易定性的主要
9、灾难事件，如地震、火灾、大面积食物中毒、爆炸、恐吓、室外活动中意外伤害等，更应制定具体的应对预案。第二，树立生命安全高于一切原则。学校危机管理的目的在于保障师生的生命安全，这是以人为本理念在危机管理中的体现，也是世界各国处理学校危机事件的基本原则。第三，建立危机应对训练机制。学校危机管理的基础环节是提高师生自我防护、救护的知识和技能，不提倡学生“忘我”地投入危险场地的习惯做法，以确保学生在危机中尽量处于安全境地。第四，学生危机心理的缓解和引导。对学校来说，危机造成的最大危害在于学校正常秩序遭到破坏，并带来学生心理的脆弱。所以保持稳定的教学秩序，保持原有的学校运行方式是最好选择。第五，动员社会的
10、参与。在一个开放社会中，没有社会力量的参与是不可想象的。社会力量的参与，一方面可以缓解危机在学生中产生的副作用，使学生了解真相，祛除恐惧，起到稳定社会、恢复秩序的作用；另一方面可以降低政府和学校救治危机的成本。凡事预则立，不预则废。反应迅速、调控灵活的学校危机管理体系一旦建立和完善起来，我们就能遇变不惊，处之泰然。摘自比较教育研究2004年第12期学校危机管理的体系构建著名咨询顾问史蒂文芬克指出，管理者都应当像认识到死亡和纳税难以避免一样，为危机做好计划：知道自己准备好之后的力量，才能与命运周旋。在现实生活中，人们会发现面对同样的危机事件，不同的学校采取的处理方式不同，结果大不相同。造成这种差
11、异的原因在于学校有无危机管理制度。那么，学校该如何制定危机管理制度、开展危机管理呢？一、学校危机预防和先期准备毫无疑问，任何一位校长（主要的危机管理者），不管任职时间多长，他都将可能经历多种多样的危机。对他们而言真正重要的是：（1）具有危机和危机管理意识；（2）预测随时可能发生的和潜在的危机；（3）理解具体的危机；（4）当危机出现时，制定策略和标准化的应急程序。预测潜在的危机如果一个危机管理者或小组具有高度的敏感性，预测特定类型的危机的发生还是可能的。理解具体危机的来龙去脉除了预测危机以外，还要努力解决可能的危机。当危机爆发的时候，校长能够理解危机的来龙去脉是非常重要的。尽管由于具体的情境不同
12、，解决危机的方法可能极为不同，但对于所有危机而言，处理的基本程序是相同的。下面列出的几个步骤将帮助校长有效地处理危机情境：1、发现危机的存在；2、确定危机的起因；3、确定危机的深度与广度；4、决定应付或解决危机的期限；5、确定参与危机解决的人物；6、参考并遵循可行的危机政策和标准化应急程序；7、如果时间允许的话，共同商讨一个解决危机的方法。制定危机政策和标准化操作程序在任何危机爆发之前，危机管理者必须准备好了切实的危机政策和标准化操作程序。在制定危机的优化管理所必需的危机备忘录和标准化操作程序时，重要的工作是先把主要的利益相关者集合成一个团体，然后，由这个团体完成下述事宜。1、对“危机”制定一
13、个清晰的、可操作的界定，从而便于区分复杂情境下哪些是危机。2、回顾并预期具体的危机情境，然后制定一个危机核对表，按类型把学校或学区可能出现的危机进行分类。3、根据危机核对表的危机类型决定参与该类危机的控制和管理的人员。4、依据危机和核对表的危机情境，为可能涉及的各种类型的危机制定具体的解决策略，标准化操作程序、以及行动方案。二、学校危机事件处理制度危机预防阶段，学校危机管理者和机构要执行两大任务，即防患于未然，将危机扼杀在摇篮里；对于已经爆发的危机，要准确快速地认识、评估危机，为下一阶段的危机事件处理做好先期准备工作，因此，在危机预防阶段的工作基础之上。在危机事件处理阶段，学校应该做好以下几方
14、面的工作：组建危机管理小组组建危机管理小组是处理危机情境和危机事件的最简单有效的方法。当然，危机小组不能等到危机来临时才成立，在任何危机或危机事件出现之前，危机管理小组的成员就已经各司其职，并且做好了一切准备。当管理人员不得不在处境不利的情况下面对无数听众、回答无数问题时，他们需要了解组织行为、组织沟通、道德伦理、战略，以及公共关系方面的理论与实践知识。而这些方面都由校长或校长助理一人完成又是不可能的、也是不现实的。因此，为了能够恰当地运用这些知识，组织机构应该在危机发生之前就建立一个危机管理小组，危机管理小组成员应当包括可以迅速联系到的核心人员，他们拥有在任何危机情境下行动的知识和技能。这些
15、人可以包括校长、副校长、校长助理、班主任，医生和护士、学校心理咨询教师、一个或多个精选出来的教师、学校安全保卫人员等。危机管理小组成员的广泛性能够保证危机计划的各个方面得以实施。 危机管理小组应当根据危机管理计划对具体的危机事件采取恰当的应对行动。小组成员的角色和职责应当写入学校书面危机管理计划之内，校长应当把角色和职责分配到每一个组成员。危机管理小组应当定期会面，不仅讨论危机管理计划，而且讨论学校应当关注的任何领域。危机管理小组应当成为学校的一个常态部门，小组所有成员都应该接受正规培训。制定危机处理计划每一所学校的危机管理计划都应当是一份书面文件，其目的必须明确，即保护和维持生命的继续、减少感情上的创伤、帮助受害者从情感创伤中恢复过来、把危机事件给个人或学校设施带来的损害降低到最低点。每一所学校的危机管理计划都包括先期规划、介入（应对）、危机后的活动这三个方面的详细规定。美国弗吉尼亚洲教育局组织制定的学校危机管理典型计划有具体的规定，认为完整的学校危机管理计划应包括如下内容：*解决危机事件的清晰的程序；*危机管理总部和施令机构面对危机时间迁出学校是必要的；
