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1、服饰店长培训课程 主讲：吕 成主讲：吕 成 培训是机会,培训是工作, 培训是责任. 开放的心态,主动的态度,积极发言,全心 投入. 跟上思路, 用心感悟,不鼓励记太多笔记 随时欢迎提问题. 定时休息, 不要随便进出走动. 不发出“非人类的声音” 随手清洁，保持职业品质 学习规则 培训目标 明确店长明确店长/ /店长助理的角色及工作职责店长助理的角色及工作职责 了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标 准准 加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平 掌握管理和激励员工的方法、学习有效沟通和新掌握管理和激励员工的方法、
2、学习有效沟通和新 员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售 业绩业绩 了解顾客投诉的原因及处理方法了解顾客投诉的原因及处理方法 掌握店长自我管理的方法，学会合理制定计划、掌握店长自我管理的方法，学会合理制定计划、 安排时间及心态调整安排时间及心态调整 第一部分 做一个称职的店长 一、店长的角色定位 二、店长的工作职责 三、店长的作业流程 四、店长担当的十大职能 五、店长应具备的资质条件 六、关于店长的考核 一、店长的角色定位 店长是一个店铺的领导者，是企业文 化信息传递的纽带，是公司销售政策的 执行者和具体操作者；是企业产品的代 言人，是店铺的核心。
3、店长的工作态度 及能力，直接影响整个店铺的卖场气氛 和销售业绩。因此，店长必须站在企业 的立场上，综合地、科学地分析店铺营 运情况，全力贯彻执行企业的经营方针 和品牌发展策略，对店铺进行系统的、 专业的、细致的管理，全力发挥店长的 职能。 一、店长的角色定位 1）店铺的代表者 2）商店经营目标的执行者 3）门店士气的激励者 4）问题的协调者 5）卖场的指挥者 6）员工的培训者 7）营运与管理业务的控制者 8）工作成果的分析者 一、店长的角色定位 1）店铺的代表者 一方面店长代表店铺与顾客、商场等有 关部门建立联系；另一方面，店长是员 工利益的代表者。 店长必须对整个店铺的经营绩效及店铺 形象负
4、起全责。 一、店长的角色定位 2）商店经营目标的执行者 企业店铺既要能满足顾客需求，同时又 必须创造一定的经营利润。对于企业的 各项政策、经营标准、管理规范、经营 目标等，店长必须忠实地执行。 即使店长对企业的某些决策有不同看法 ，也应当通过正常渠道向上级部门提出 ，决不可在下属面前表现出不满情绪或 无能为力的态度。 一、店长的角色定位 3）门店士气的激励者 下属工作欲望的高低是一件不可忽视的 事，它将直接影响到员工工作的质量。 店长应时时激励全店员工保持高昂的工 作热情，形成良好的工作状态，让全店 员工人人都具有强烈的使命感、责任心 和进取心。 一、店长的角色定位 4）问题的协调者 店长应具
5、有处理各种问题的耐心与技巧 ，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部 沟通等。 店长在上情下达、下情上达和内外沟通 的过程中，都应注意运用技巧和方法， 以协调好各种关系。 一、店长的角色定位 5）卖场的指挥者 店长必须负担起总指挥的责任，安排好 各部门、各班次导购人员的工作，指示 导购人员，严格依照总部下达的运营计 划，将最好的商品，运用合理的销售技 巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来 ，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业 绩，实现店铺既定的目标。 一、店长的角色定位 6）员工的培训者 员工的业务水平高低与否，关系到店铺经营的 好坏。所以店长不仅要时时充实自己的实务经 验及相关技能，更要不断地对所属下
6、属进行岗 位训练，以促进店铺整体经营水平的提高。 店长应适当授权，以培养下属的独立工作能力 ，训练下属的工作技能，并在工作过程中耐心 的予以指导。 店长培育下属，可以提高工作效率，促成店铺 工作的顺利发展。 一、店长的角色定位 7）营运与管理业务的控制者 为了保证店铺的实际作业，店长必须对 店铺的日常营运与管理业务进行有力的 、实质性的控制。 重点是：人员控制、商品控制、现金控 制、信息控制以及地域环境的控制等。 一、店长的角色定位 8）工作成果的分析者 店长应具有计算与理解店铺所统计的数 值的能力，以便及时掌握店铺的业绩， 进行合理的目标管理。 店长应始终保持理性，善于观察和收集 店铺运营管
7、理的有关的情报，并进行有 效分析，以及预测可能发生的情况。 企业、顾客、员工之间的桥梁 二、店长工作职责 店长的核心工作职责就是： 坚决执行总部的各项经营方针和 政策，并带领下属员工按时完成 总部下达的各项目达标任务。 二、店长工作职责 1）了解企业和品牌的经营方针,依据品牌 的特色和风格执行销售策略。 2）遵守企业的各项规章制度,执行上级指 示, 完成总部下达的各项任务。 3）组织、带领下属导购进行销售活动,确 保按时完成总部下达的销售目标。 二、店长工作职责 4）负责店铺的日常工作,监督考核导购的 工作表现,及时反映员工动态,并对导购进 行培训。 5）负责店铺的清洁卫生和安全 6）负责盘点
8、、账簿制作、商品交接的准确 无误。 二、店长工作职责 7）负责店铺内货品补货，货品维护、商 品陈列。 8）指导带领下属导购,提供优质的顾客服 务,不断建立、扩大和维护主顾客群体。 9）处理顾客投诉及合理要求,并对各种突 发事件迅速做出判断与处理。 二、店长工作职责 10）协助主管处理与改善店铺运作的问题 。 11）负责店铺人员薪资的计算。 12）控制店铺日常费用支出,并确认支出的 合理性。 13）激发导购工作热情，调节卖场购物气 氛 三、店长的作业流程 总部对店铺店长的作业流程进行控 制，因此店长每日的工作，必须在有限 的时间内把握住店铺运营与管理的重点 ，严格执行总部安排的每日的工作流程 。
9、 1、店长的作业时间 2、店长在每日每个时段的工作内容 三、店长的作业流程 1、店长的作业时间 店长班次分为早班和晚班，早班工作 时间：早上店铺上班时间至下午五点半 钟；晚班上班时间：中午一点至晚上店 铺下班。 店长每月可享受四天带薪假日。此假 日不可于周五至周日三天休，不可连休 。 夏季，店长每月必须上三分之二的晚 班。 三、店长的作业流程 2、店长在每日每个时段的工作内容 作为一个有责任心的店长，对于每天 的工作细节，都要留心。店铺营运通常 分为三个阶段：营业前、营业中和营业 后。 三、店长的作业流程 2、店长在每日每个时段的工作内容 营业前做好营业准备 1）开启电器及照明设备。 2）带领
10、店员打扫店铺卫生（地面/玻璃/展示柜/ 收银台等）。 3）组织召开每日小晨会（10-15分钟，应注意晨 会的重点是提醒而不是训话）内容包括： A、检查当班员工是否到齐。 B、检查当班员工仪容仪表是否符合公司要求 。 C、传达企业的最新政策。 三、店长的作业流程 2、店长在每日每个时段的工作内容 D、对前一日营业情况进行分析和总结（业绩 总 结分析/货品情况总结分析/客流情况总结/ 店员工作状态总结/纪律/树立榜样典型）。 E、对当日本班的工作进行安排（明确当日班组 业绩目标及个人业绩目标/安排货品及陈列的 调整/安排与主顾客的联系及沟通工作等）。 F、新资讯及商品知识的传达与讲解。 G、调整店
11、员心态，鼓舞员士气。 三、店长的作业流程 2、店长在每日每个时段的工作内容 4）清点和整理货品。请注意以下事项： A、对商品进行清点，确定数目准确无误。 B、注意检查标签上的内容与商品货物品种是否 相符。 C、检查陈列商品有无残损现象，如有应及时记 录并更换合格商品，避免出售后造成退货的麻 烦。 三、店长的作业流程 2、店长在每日每个时段的工作内容 5）检查特价商品、促销商品是否已陈列 齐全。 6）特卖商品POP是否已按要求悬挂。 7）检查卖场商品是否按要求100%做好陈 列。 8）检查开票工具、商品包装纸及购物袋 是否准备好。 三、店长的作业流程 2、店长在每日每个时段的工作内容 营业中组织
12、并带动销售服务 店长再组织并带动销售的同时要做好以下 工作： 1）检查店员仪容仪表，整理工服，佩带 工牌。 2）检查是否有员工聊天或无所事事。 3）督促店员在静场时，主动与主顾客联 系、组织讨论商品、清洁卖场及进行商 品陈列等，以保持有活力的卖场气氛。 三、店长的作业流程 2、店长在每日每个时段的工作内容 营业中组织并带动销售服务 4）备齐包装纸、包装袋等，以便随时使用 。 5）维护卖场、试衣间、仓库的环境整洁 ，检查是否有阻碍通道畅通或阻碍商品 销售的情形。 6）及时更换橱窗、模特展示，检查商品 陈列是否整齐、有序。 三、店长的作业流程 2、店长在每日每个时段的工作内容 营业中组织并带动销售
13、服务 7）注意形迹可疑的人员，防止货品丢失和 意外事故的发生。 8）及时主动协助顾客解决消费过程中的 问题。 9）收集市场信息，做好销售分析。 10）整理总部下达的公文和通知，做好促 销活动的开展前准备和结束后的收尾工 作。 三、店长的作业流程 2、店长在每日每个时段的工作内容 营业中组织并带动销售服务 11）在早班与晚班进行交接的时候，需检查交接 班的工作顺序及各项工作的完成情况。 12）核对早班销售件数、金额是否准确，账物 是否无误。 13）检查销售报表及当日业绩分析栏是否认真 填写。 14）组织召开交接班例会（1020分钟），对 早班的营业情况作出总结分析，并对晚班的工 作进行安排，明确
14、晚班各位员工的销售目标。 三、店长的作业流程 2、店长在每日每个时段的工作内容 营业后： 1）核对账物，确定当日销售件数、库存件数与 总账数量相符。 2）确定当日营业额与商品售出金额相符。 3）确定当日营业额与商场收银机所收金额相符 。 4）检查当日销售好的商品是否还有库存，如果 没有应填写商品追加单，保证畅销商品有合理 的库存量。 三、店长的作业流程 2、店长在每日每个时段的工作内容 营业后： 5）开班后小会（5-10分钟），总结晚班 营业情况，按排第二天工作。 6）清洁卖场。 7）将重要文件和贵重物品收入仓库并锁 好，确保安全。 8）检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐 患。 三、店长的作业流
15、程 2、店长在每日每个时段的工作内容 营业后： 11）检查交接班的工作顺序及各项工作的 完成情况。 12）核对早班销售件数、金额是否准确， 账物是否无误。 13）检查销售报表及当日业绩分析栏是否 认真填写。 四、店长担当的十大职能 店长作为店铺的管理者，必须有效地 管理店铺的人、财、物资源，最大限度地 使顾客满意，做好日常销售服务工作，实 现销售计划和利润目标。 店长在店铺管理工作中所担当的十大职 能如下： 1、对营业活动的统筹安排 2、对人事、业务的管理 3、对下属人员进行教育 4、对情报的收集和事项的传达 四、店长担当的十大职能 5、对店客服务的管理 6、对商店设备的维护与保养 7、对销售
16、业绩的掌握和目标管理 8、了解并协助上级制定竞争对策 9、对报表及现金帐目进行管理 10、做好顾客与企业、店员与企业之间的 桥梁 四、店长担当的十大职能 1、营业活动的统筹安排方面 1）开店前的准备 2）卫生的清洁 3）陈列方式的更新 4）VIP卡的发放 5）卖场陈列台的布置与整理 四、店长担当的十大职能 1、营业活动的统筹安排方面 6）接待顾客的应对方式 7）商品的销售、保管 8）存货的盘点 9）特别订货的检查、确认 10）贩卖活动的推行 四、店长担当的十大职能 2、人事、业务方面 1）店员出勤管理 2）合理调配、使用店员 3、人员教育方面（协助主管） 1）企业目标、企业方针教育 2）操作方面的教育 3）清洁卫生方面的教育 四、店长担当的十大职能 4）营销技术方面的教育 5）培训、教育新员工 6）工作中的教育训练 7）操作规程、劳动纪律教育 8）培养助手的能力 四、店长担当的十大职能 4、情报的收集和事项的传达方面 1）竞争点的情报 2）顾客的情报 3）商品的情报及各项宣传活
