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1、<p><p>&lt;p&gt; WI-A 华中师范大学后勤集团饮食服务中心作业文件 受控状态:版 本 号: A批 准:发 放 号： 目 录 WI-0-0 发布部门:质量部 日期:2005年9月1日 第1页 共1页1. 大众餐饮服务规范2. 团体餐饮服务规范3. 酒席服务规范4. 外卖服务规范5. 饮食服务中心员工行为规范6. 饮食服务中心个人卫生管理制度7. 饮食服务中心食品卫生安全管理制度8. 饮食服务中心锅炉安全管理制度9. 食品卫生安全突发事件处置预案10. 饮食服务中心主要岗位工作标准11. 饮食服务中心基础设施管
2、理办法12. 饮食服务中心设备管理制度13. 饮食服务中心维修组管理规定14. 饮食服务中心机械设备安全操作规范15. 饮食服务中心工作环境管理制度16. 饮食服务中心与顾客有关过程的管理办法17. 饮食服务中心标识和可塑性管理办法18. 饮食服务中心仓库管理制度19. 饮食服务中心内部员工就餐管理规定 大众餐饮服务规范 WI 7.5-06-0 发布部门:质量部 日期:2005年9月1日 第1页 共1页 达到大众餐饮服务规范需要的软、硬件进餐标准适合大众化师生员工消费水平，高、中低档搭配，红、白案、饮料兼营，通常在0.404.4元之间环境餐桌、椅干净，摆放整齐，环境优美，设备齐全，无蝇无虫操作
3、规范大众餐饮服务人员工作标准餐具餐具经严格消毒，完好无损，一次性餐具符合国际环保标准员工培训所有员工需经体检合格，卫生知识合格作业指导书食品卫生法工作标准岗位职责员工手册服务控制检查准备程序，处理突发事件，监督服务质量 大众餐饮服务过程餐用具的准备洗碗工将清洗消毒好的碗筷送至售饭窗口食品的准备后厨准备好的食品送至售卖窗口食品的出售师生员工到食堂后根据各人的需要选择食品，服务人员按标准出售给学生，为学生提供优质的服务（注意文明服务）大厅的巡视管理人员对大厅进行巡视，发现问题及时解决回收餐盘顾客用餐完后，服务员可很礼貌地提醒学生配合餐具回收工作恢复桌面及时清理桌上、渣盘内的菜渣，清扫地面，桌椅摆放
4、整齐 支持大众餐饮服务规范的过程设备的维修定期对食堂内机械设备进行保养、维修餐用具消毒确定餐用具是否按要求严格消毒饮食品种的更新饮食品种每周必须更新并做好记录。员工培训加强服务人员服务技能的培训，做到规范服务意见反馈通过民管会、意见本，校园网等各种途径，收信意见 相关联的部门厨房应生产新鲜、无害、有营养的食品洗碗间保证所有餐用具消毒好，无污染修理组保证所有机械设备正常运作（如空调出现故障及时维修）锅炉房保证按时送气，保证开水达到沸点 大众餐饮服务规范必需达到的要求服务效果做到规范服务，使顾客满意。 检查存在的问题检查与自查通过对进餐者的调查，广泛收集各方面的意见，同时自查，针对意见和问题提出整
5、改措施，并及时整改。 团体餐饮服务规范 WI 7.5-07-0 发布部门:质量部 日期:2005年9月1日 第1页 共1页 达到团体餐饮服务规范需要的软、硬件管理体系要求接待标准团体餐饮的宴请标准，酒水配备。例：400元/桌，酒水：白酒、红酒。环境环境优雅、干净整洁、无苍蝇、飞虫，设备齐全、空调、电视完好。操作规范酒席服务规范，迎宾员、服务员工作标准。餐具餐具是否消毒，完好无损。必备的刀叉，员工四宝（打火机、开瓶器、圆珠笔、托盘）齐全。经过培训的员工服务员、迎宾员作业指导和检测指导书员工手册、岗位职责控制计划领班负责协调、检查准备程序，监督服务质量，处理突发事情。 团体餐饮服务过程1迎客顾客光
6、临时，主动说“您好！欢迎光临”。2接椅上座带领客人到就餐位置，请客人入座。3斟茶为顾客斟礼貌茶。4询问是否上菜统计团体总人数、桌数告知厨房。5点酒水根据每位客人的不同需要斟上不同的酒水。6上菜按顺序上菜，先凉菜后热菜，先主菜后素菜，先咸汤后甜汤，最后上主食。菜上齐后，应告知客人“您的菜已上齐！”。7巡台及响应服务及时清理或更换骨碟，进餐中应多注意观察客人需要什么，及时帮助和解答顾客的疑问。若不能回答，在几分钟之内，马上请经理回答。8上水果拼盘为顾客呈上精美水果。9上牙签筒呈上牙签筒。10上二次香巾为顾客再次呈上香巾。11送客客人起身，检查是否有遗落物品，并说“欢迎您再次光临！”。12恢复台面及
7、时清理餐具、台面，检查设备是否完好。 支持团体餐饮服务的过程酒店设备的维修定期检查酒店设备，及时维修，例：空调。餐具消毒、配备确定餐具是否消毒，是否完好无缺。菜肴的更新不断更新品种，让顾客有耳目一新的感觉。员工培训加强服务员的业务技能，做到规范服务 团体餐饮服务规范相互关联的部门厨房应提供新鲜、卫生、有营养的饭菜。锅炉房按时提供蒸气和达到沸点的开水。保洁保证所有餐具消毒，无污染。前厅顾客需要什么，由前厅与厨房沟通。 团体餐饮服务规范必需达到的要求顾客满意 检查团体餐饮服务规范中存在的问题顾客意见反馈卡针对顾客所提出的建议和意见、发现问题、解决问题。 进一步改进团体餐饮服务规范持续改进根据顾客需
8、要，不断改进。例：服务技能的提高，菜肴质量的改进。 酒席服务规范 WI 7.5-23-0发布部门:质量部 日期:2005年9月1日 第1页 共1页 达到酒席服务规范需要的软、硬件管理体系要求酒席接待标准1根据顾客要求，按标准安排。例：400元/桌；2直接点菜。环境、设备环境优雅、干净整洁、无苍蝇、飞虫，设备齐全、空调、电视完好。操作规范酒席服务规范，迎宾员、服务员工作标准。餐具餐具是否消毒，完好无损。必备的刀叉，员工四宝（打火机、开瓶启、圆珠笔、托盘）齐全。经过培训的员工服务员、迎宾员作业指导和检测指导书员工手册、岗位职责控制计划领班负责协调、检查准备程序，监督服务质量，处理突发事情。 酒席服
9、务规范主要过程1迎客顾客光临时，主动说“您好！欢迎光临”。2接椅上座带领客人到就餐位置，请客人入座。3斟茶、上香巾为顾客斟礼貌茶，上香巾（夏天用冷香巾、冬天用热香巾）。4上菜单呈上菜谱并主动介绍特色菜肴及时令菜。4摘筷套为客人摘去筷套。6点酒水询问客人需要什么酒水（例如：白洒、红洒、饮料等）。7上酒水 根据每位客人的不同需要斟上不同的酒水。8结束点菜客人点完菜后，复述一遍菜单，确认无误。9上菜按顺序上菜，先凉菜后热菜，先主菜后素菜，先咸汤后甜汤，最后上主食。菜上齐后，应告知客人“您的菜已上齐！”。10巡台及响应服务及时更换骨碟，进餐中应多注意观察客人需要什么，及时帮助和解答顾客的疑问。若不能回
10、答，在几分钟之内，马上请经理回答。11上水果拼盘为顾客呈上精美水果。12上牙签筒呈上牙签筒。13上二次香巾为顾客再次呈上香巾。14结帐顾客买单，呈上帐单后，并报出金额，向顾客说明其中的具体帐目。14送客客人起身，帮助拉椅，检查是否有遗落物品，并说“欢迎您再次光临！”。16恢复及时清理餐具、台面，检查设备是否完好。 支持酒席服务规范的过程酒店设备的维修定期检查酒店设备，及时维修，例：空调。餐具消毒、配备确定餐具是否消毒，是否完好无缺。菜肴的更新不断更新品种，让顾客有耳目一新的感觉。员工培训加强服务员的业务技能，做到更规范的服务 与酒席服务规范相互关联的部门厨房应提供新鲜、卫生、有营养的饭菜。开水
11、房提供达到沸点的开水。保洁房保证所有餐具消毒，无污染。前厅顾客需要什么，由前厅与厨房沟通。 酒席服务规范必需达到的要求顾客满意 检查酒席服务规范中存在的问题顾客意见针对顾客所提出的建议和意见、发现问题、解决问题。退菜追查退菜原因（1）速度太慢（2）菜品质量有问题（3）菜品味道不好。 进一步改进酒席服务规范持续改进根据顾客需要，不断改进。例：服务技能的提高，菜肴质量的改进。 外卖服务规范 WI 7.5-24-0发布部门:质量部 日期:2005年9月1日 第1页 共1页一、达到外卖服务规范的软件、硬件 5元/人 8元/人外卖订单标准1、根据顾客需要，确定外卖标准。例：10元/人、14元/人。2、点
12、菜。设备送餐需要的自行车、三轮车、送餐盒。操作规范外卖员服务规范、工作标准。餐具环保型一次性饭盒、筷子、汤匙、餐巾纸。经过培训的员工外卖员（熟悉周边环境、地址）。控制计划由厨师长负责协调、控制，例：送餐时间、地点、数量，确保盒饭质量二、外卖服务规范的主要过程。1、接订单由吧台接到订餐的外卖单（详细地址、盒饭标准、时间、其他要求）2、准备盒饭根据外卖单上需要的数量标准，通知厨房所需要的菜肴，准备饭盒及用具。3、装盒饭按外卖单标准盒饭，必须带一次性手套、口罩，保证盒饭的干净卫生，保证盒饭的温度。例：10元/人，三荤一素一汤。4、检查盒饭准备完毕，检查筷子、汤匙、餐巾纸是否带齐。4、准备单据或零钱在
13、吧台领取所需的零钱或挂帐单（校内单位签单）。6、送餐熟悉所要送餐的地址，节约送餐时间，保证安全。7、结帐顾客收到外卖结帐时，应主动说“谢谢，如有什么需要，请拨打电话&amp;#215;&amp;#215;&amp;#215;”8、交帐回吧台交付所送盒饭的挂帐单或现金。9、清理清理所剩的菜肴，及时入柜或冰箱。三、支持外卖服务规范的过程设备的维修定期检查自行车、三轮车、送餐盒，及时维修餐具消毒、配备确定环保型饭盒无毒无害、配备齐全。盒饭菜肴的更新不断更新品种，让顾客有耳目一新的感觉。员工培训加强外卖员的业务技能，能够及时准确的送达外卖。四、与外卖服务规范相互关联的部门厨房应提供新鲜、卫生、有营养的饭菜传菜道提供环保型餐具，送餐所需的自行车等。吧台提供准确无误的顾客信息。五、检查外卖服务规范中存在的问题。顾客意见针对顾客所提出的建议和意见、发现问题、解决问题。解决&lt;/p&gt;</p></p>
